II. Phân tích tình hình quản lý chất lượng Cơng ty
2.2.4 Phương pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ của Công ty
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng đánh giá giữa sự mong đợi của
họ về một dịch vụ với thực tế việc họ được trải nghiệm dịch vụ đó như thế bài. Nhìn từ góc độ người sử dụng dịch vụ, nó chính là mức độ thoả mãn của 1 người dành cho 1 dịch vụ nào đó. Vì vậy, Cơng ty Chiến Thắng đặc biệt chú trọng vào việc kiểm soát chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ của Cơng ty mình. Khi chất lượng dịch vụ tốt, công ty sẽ khẳng định được vị trí của mình trên thị trường cũng như đối với cách khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Kiểm sốt chất lượng dịch vụ là q trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật phương tiện phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đã đề ra.
Hiện nay, Công ty Chiến Thắng đã sử dụng phương pháp kiểm soát chất lượng
dịch vụ bằng cách tiếp cận khách hàng. Để đánh giá được mức chất lượng của dịch
vụ, theo cơng ty cần phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thơng qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ có thể khác nhau.
a) Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ mà Công ty đưa ra:
Ảnh minh hoạ - Nguồn: sưu tầm
4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo quan điểm khách hàng được cơng ty Chiến Thắng áp dụng gồm:
Quy trình gửi hàng: Sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc, đủ số lượng
Thái độ nhân viên: nhân viên có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích
cực. Ln thể hiện sự lịch thiệp, tơn trọng, quan tâm đến khách hàng. Giao tiếp chuẩn mực, lắng nghe ý kiến và thấu hiểu khách hàng… Đặc biệt, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý của từng cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
Xử lý vấn đề: các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng đểu xử lý hiệu quả
Tất cả đều tuyệt vời: đối với khách hàng, chất lượng tuyệt vời ở mọi mặt thì
ngồi 3 tiêu chí nêu trên cịn cần phải kể đến 1 số tiêu chí sau:
Tính an tồn: khơng có nguy hiểm, rủi ro.
Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngồi của nhiệm vụ; quy cách đóng hàng đẹp, ...
Tính tiện lợi: cơng ty cung cấp dịch vụ nhanh gọn, hiệu quả.
(Ngồi ra cịn rất nhiều tiêu chí khác, tuỳ thuộc vào cảm nhận khách hàng)
b) Thực hiện phương pháp tiếp cận khách hàng tại Công ty
Trong 6 năm gần đây, Công ty đã thực hiện việc khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty bằng việc gửi cho từng khách hàng bảng khảo sát qua đường link. Đường link đó sẽ được gửi trực tiếp bằng SMS qua số điện thoại của khách hàng.
Hình 2.34: bảng khảo sát ý kiến khách hàng khơng hài lịng
Qua nhiều lần gửi bảng khảo sát cho khách hàng sau khi họ sử dụng xong dịch vụ mà cơng ty cung cấp, thì có nhiều khách hàng ủng hộ việc làm này của Công ty. Bởi, họ nhận ra rằng Công ty luôn coi trọng khách hàng, khảo sát mục đích là vì muốn biết được cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó ra sao, nếu thiếu sót thì phía cơng ty sẽ cải tiến dịch vụ tốt hơn. Nhưng do gửi qua tin nhắn, nhiều khách hàng sẽ không thường xuyên vào tin nhắn check, nên có những bảng khảo sát được gửi đi mà khơng nhận được phản hồi từ phía khách hàng. Điều này cũng gây ra một số khó khăn cho Cơng ty khi tổng hợp lại dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ.