II. Phân tích tình hình quản lý chất lượng Cơng ty
2.2.6 Một số giải pháp để cải tiến công tác quản lý chất lượng cho Công ty
cho Công ty Chiến Thắng
a) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dưới dạng văn bản
Để khắc phục thực trạng quản lý theo kinh nghiệm, sai đâu sửa đó và tùy cơ ứng biến đối với các tình huống trong sản xuất, tác giả đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dưới dạng văn bản. Giải pháp này sẽ giúp cho cơng ty có hoạt động quản lý hiệu quả, thống nhất và thực hiện các chu trình trong hệ thống quản lý chất lượng “đúng ngay từ đầu”.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi và cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hố chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp công ty duy trì được những cải tiến đã đề ra.
Để thực hiện xây dựng và triển khai HTQLCL dưới dạng văn bản cần thực hiện:
Chỉ định người chịu trách nhiệm chính trong xây dựng hệ thống văn bản.
Xác định các q trình cần thiết có ảnh hưởng đến HTQLCL.
Xác định và phân tích khái qt các q trình để đảm bảo cơng việc được trơi chảy và có hiệu quả từ lúc nhận hợp đồng đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng.
Xem xét các tiêu chí và phương pháp vận hành, kiểm sốt các q trình đó. Các tiêu chí này phải có chuẩn mực để theo dõi, đánh giá. Xác định những điểm cần thay đổi cho phù hợp với chuẩn mực.
Viết hệ thống văn bản bao gồm cả việc xem xét, thử nghiệm, phê duyệt và ban hành. Tổ chức cần lập danh mục các tài liệu cần viết, phân công người viết và lập tiến độ cụ thể.
b) Áp dụng chương trình 5S
Chương trình 5S chú ý tới việc giải quyết vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện lao động và khơng khí làm việc tập thể, hồn thiện mơi trường làm việc. Đây là phương pháp hữu hiệu giải quyết tình trạng sắp xếp máy móc, dụng cụ chưa khoa học và ý thức vệ sinh cơng nghiệp cịn kém.
Xác định rõ mục tiêu của việc triển khai 5S. Sau đó tiến hành thành lập Ban 5S. Thành viên được lựa chọn vào Ban 5S phải là những người có tính kỷ luật cao, sát sao trong cơng việc, có tầm ảnh hưởng đến người khác.
Cử một số cán bộ quản lý chủ chốt trong Ban 5S tham gia các khóa đào tạo về thực hành 5S của các tổ chức có uy tín. Đồng thời tham khảo các tổ chức tương tự đã triển khai 5S để học hỏi trước khi triển khai tại công ty.
Quy định chức năng, nhiệm vụ của Ban 5S: Chức năng chính của Ban 5S là tuyên truyền về 5S, đào tạo 5S và đánh giá 5S.
Thông báo, tuyên truyền và đào tạo về 5S trong công ty.
Phát lệnh tổng vệ sinh trong toàn cơng ty: Lập sơ đồ mặt bằng tồn cơng ty, kể cả phần bao quanh bên ngồi, quy định khu vực được phân cơng. Ban 5S đề xuất mua các dụng cụ cần thiết để thực hiện 5S. Ban 5S hướng dẫn cặn kẽ, khuyến khích tất cả các tổ hăng hái thi đua, đề ra các khẩu hiệu về thực hành
5S. Người phụ trách ảnh cần ghi lại những hình ảnh mọi người làm việc trong ngày đầu tiên để kịp thời rút kinh nghiệm.
Thực hiện theo các yêu cầu của 5S: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc.
Tiến hành kiểm tra, chấm điểm: Kiểm tra hàng tháng và đồng loạt nơi làm việc, ghi nhận các vấn đề, tổng hợp các góp ý, chấm điểm và đánh giá một cách tổng thể, đưa ra những vấn đề cần cải tiến trong tháng tiếp theo. Sau khi cải tiến nên chụp ảnh để so sánh. Sau khi kiểm tra chấm điểm theo các tiêu chí đã đưa ra, Ban 5S cộng điểm và công bố kết quả. Hàng tháng nên chọn ra các đơn vị xuất sắc làm mơ hình điểm. Đồng thời cũng chỉ ra các đơn vị thực hiện chưa tốt để nhắc nhở, theo dõi sát sao hơn.
Tuyên dương, khen thưởng: Khen thưởng đơn vị xuất sắc nhất trong năm, tặng q và ghi nhận cơng lao đóng góp của từng cá nhân trong công ty.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đây là điều vơ cùng quan trọng đối với Công ty. Bởi dịch vụ khách hàng quyết định đến “ăn nên làm ra” của Công ty. Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt q trình kinh doanh của Cơng ty, muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng. Vì vậy, Cơng ty đã đưa ra các giải pháp:
Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu. Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn.
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng. Tạo tính thích nghi cao.
Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.
Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách. Vì quá trình tương tác với khách hàng có thể phát sinh các tình huống bất ngờ. Mọi kỹ năng cần được thực hiện nhất quán.
Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng đúng cách, tạo sự tương tác tốt với khách.
Hạn chế tối đa nhược điểm và sự va chạm
Biến khách lý thành trở thành khách hàng VIP,…
Thúc đẩy đội ngũ nhân viên
Đưa ra mục tiêu cơng việc cho mỗi cá nhân
Có khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời. Một phần thưởng sẽ tạo nên sự hứng thú. Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
Tạo cơ hội thi đua giữa các nhân viên để thúc đẩy tinh thần làm việc.
Tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe tốt. Bởi cơng việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực. Nếu sức khỏe và tinh thần làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
Luôn nhắc nhân viên có lối sống lành mạnh.
Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng Mức độ trung thành của khách
Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách thành công Thời gian phản hồi khách hàng,…
Đẩy nhanh tiến độ giao hàng, vừa an tồn vừa kịp thời. Và ln tiến hành việc đảm bảo an tồn cho hàng hố của khách hàng.