hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Theo kết quả từ mơ hình nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến quyết định của khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp vì xét ra ngân hàng cũng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và để đem đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng, bên cạnh sản phẩm, dịch vụ đa dạng, ngân hàng cần ban hành các chuẩn mực trong việc giao tiếp, xử lý yêu cầu của khách hàng.
Đối với hệ thống máy ATM, không nên lắp đặt tùy tiện như trước đây mà có sự liên kết giữa các ngân hàng, hạn chế tại cùng một địa điểm có quá nhiều máy ATM của các ngân hàng gây ra lãng phí lớn: điện, tiền thuê mặt bằng, máy ATM,
các hệ thông bảo mật thay vào đó có thể miễn phí rút tiền ngoại mạng từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và hạn chế các lãng phí nói trên.
- Chuẩn hóa, tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ theo phân khúc khách hàng.
- Củng cố và phát triển thị phần trên thị trường nội địa, đặc biệt là về mảng phát hành thẻ và thanh toán bằng thẻ.
- Tập trung vào hoạt động phát hành và kích thích sử dụng thẻ quốc tế.
- Mở rộng hợp tác với nhiều ĐVCNT để đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ, đặc biệt là tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất.
- Ứng dụng cơng nghệ để phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển theo hướng bảo mật, an toàn.
- Nâng cao chất lượng đào tạo, chú trọng đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tuân thủ đúng nội quy cơ quan, tăng cường tinh thần đoàn kết và hỗ trợ nhau trong cơng việc trong nội bộ phịng, giữa các phịng ban và giữa các chi nhánh với nhau để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Trang phục nhân viên cũng mang đặc thù riêng của ngân hàng và nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
- Tăng cường an toàn, bảo mật, giảm thiểu rủi ro. Cụ thể trong qua đã có một số khách hầng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) phản ánh bị mất tiền trong tài khoản thanh tốn, thậm chí chủ thẻ chỉ biết được khi kiểm tra số dư tại ngân hàng, không hề nhận được tin nhắn giao dịch. Đây là một lỗ hổng rủi ro lớn mà các ngân hàng cần sớm khắc phục.
4.2.2. Nhóm giải pháp tác động đến thói quen sử dụng thẻ ATM của khách hàng hàng
Theo nhận định của đa số khách hàng, nhân viên ngân hàng và cụ thể từ kết quả nghiên cứu với độ trung bình thang đo 3,7 thì đa số khách hàng có xu hướng sẽ
sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM nếu trước đây đã từng sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp: vay vốn, gửi tiết kiệm…
- Do vậy việc chủ động chào mời đến khách hàng, miễn phí sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên là một hướng đi tích cực để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp.
-Đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh, chất lượng, dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng đang sử dụng và khách hàng tiềm năng.
-Tăng cường những tiện ích, có sự liên kết đối với các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng.
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng
Như đã phân tích ở trên, thương hiệu được phản ánh qua ấn tượng, cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng đó. Tại đó khách hàng được tơn trọng, tin tưởng vào ngân hàng mà mình giao dịch. Việc thi đua trong ngành để đạt được bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” hay “Ngân hàng thanh toán nội địa tốt nhất Việt Nam” dựa trên các tiêu chí đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ: mức độ hài lịng, uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ … sẽ tạo một niềm tin to lớn đối với khách hàng, lưu giữ trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng có thành tích cao, có sản phẩm/dịch vụ đa dạng.
Lợi thế thương hiệu là công cụ hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó nâng cao kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Thời gian gần đây, các ngân hàng đã dùng nhiều hoạt động khuyến mãi như chương trình gửi tiết kiệm trúng vàng, lãi suất cao hấp dẫn, miễn phí dịch vụ mở tài khoản , thẻ thanh toán… vào các dịch lễ, kỷ niệm sinh nhật ngân hàng nhằm quảng bá thương hiệu, lơi kéo khách hàng về phía mình. Nhưng cũng cần xem xét đến yếu tố gắn bó của khách hàng sau các chương trình khuyến mãi để cải thiện tính hiệu quả của các chương trình này. Bên cạnh đó, một số giải pháp để quảng bá hình ảnh ngân hàng như:
- Giới thiệu hình ảnh, thương hiệu ngân hàng qua các phương tiện truyền thông.
- Tổ chức hội nghị, hội thảo giới thiệu sản phẩm thẻ. - Nâng cấp trang thông tin, điện tử của ngân hàng.
4.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ
Dựa vào kết quả nghiên cứu đạt được thì đa số đối tượng được khảo sát đều đồng tình với biểu phí do các ngân hàng áp dụng. Lý giải cho điều này, theo nhận định tác giả thì hầu hết các thành viên trong cuộc khảo sát đều đã đi làm có mức thu nhập trung bình từ 4 đến 8 triệu chiếm 51,1% và từ 8 đến 10 triệu chiếm 25,2 % thì việc ngân hàng thu phí khoản 300 ngàn/ năm không ảnh hưởng lớn đến thu nhập thực sự của người sử dụng dịch vụ. Đồng thời để nâng cao chất lượng hoạt động của các máy ATM, hầu hết các ngân hàng đều đã việc áp dụng thu phí nên phần nào đó cũng mang yếu tố bắt buộc đối với người sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên , theo đề xuất của tác giả, các nhà quản trị ngân hàng nên dành những ưu đãi nhất định đối với đối tượng học sinh, sinh viên, cơng nhân vì đa phần đối tượng này đều có thu nhập thấp. Do vậy, khi thực hiện thu phí giao dịch, các ngân hàng cần tính tốn cho hợp lý để có thể lơi kéo một bộ phận khơng nhỏ các khách hàng này, vì các đối tượng này trong tương lai sẽ trở thành lực lượng lao động chính của xã hội, lúc đó các ngân hàng đã có được một thị phần khách hàng tiềm năng mà không mất quá nhiều cơng sức tìm kiếm. Hay đơn giản hơn là cần đưa ra một lộ trình cụ thể về việc thu phí.
Đồng thời, các ngân hàng cần minh bạch.Nếu thu phí phải thơng báo trước cho khách hàng về thời gian, các mức thu khi giao dịch.
Công khai biểu phí dịch vụ thẻ tại các điểm giao dịch ATM để khách hàng biết.
Ưu đãi miễn phí/ giảm phí thường niên, phí phát hành cho các cơng ty có số lượng phát hành thẻ lớn nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2.5 Nhóm giải pháp đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM
Ngồi những giải pháp được áp dụng từ phía ngân hàng, chủ thẻ cũng cần phải chủ động nâng cao cảnh giác để tự bảo vệ mình vì hiện nay hệ thống công nghệ thông tin đã phát triển rất hiện đại, việc đề cao cảnh giác để tránh bị kẻ gian lợi dụng là điều cần thiết như:
- Không được đưa các thông tin cá nhân, tài khoản lên các trang mạng xã hội. - Việc rút tiền tại các máy ATM cần có người thân đi cùng, đặc biệt tại các
.nơi hẻo lánh
- Định kỳ đối chiếu số dư trong tài khoản ngân hàng.