(Nguồn dữ liệu: Báo cáo thường niên của Vietcombank, NH Nhà Nước và Hội ThẻVN)
2.1.3.5 Thị phần doanh số thanh toán thẻ
Vietcombank đứng đầu về thị phần doanh số thanh toán thẻ, đặc biệt là doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 1,2 tỷ USD, chiếm áp đảo khoảng 45% thị phần, vượt xa các ngân hàng khác.
Hình 2.6. Thị phần doanh số thanh tốn thẻ năm 2012
(Nguồn dữ liệu: Báo cáo thường niên của Vietcombank,NH Nhà Nước và Hội Thẻ VN) Vietcombank, 47% ACB ; 17% Techcomban k; 3% Vietinbank; 29% Agribank; 6% Vietcombank ACB Techcombank Vietinbank Agribank Vietcombank , 45% Sacombank, 12% HSBC; 7% Vietinbank, 29% ANZ; 6% Techcombank; 5% Vietinbank Sacombank HSBC ACB ANZ Techcombank
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM
Theo số liệu báo cáo của hội thẻ ngân hàng Việt Nam (bảng 2.1) thì tốc độ phát tiển thẻ ATM từ 2010 đến 2012 đã có sự cải thiện rõ rệt từ 35 triệu thẻ lên 48 triệu thẻ, đạt tốc độ tăng trưởng 37,14%. Bên cạnh đó doanh số thanh tốn thẻ cũng đạt mức tăng trưởng ấn tượng từ 28.000 triệu USD lên 40.000 triệu USD, tăng trưởng 42,85%. Đặc biệt, số lượng điểm chấm nhận thẻ (máy POS) đang ngày càng được mở rộng với chỉ 60.000 máy POS trong năm 2010, đến năm 2012, cả nước đã có hơn 90.000 máy, với tốc phát triển đạt 50%. Qua đó đã cho thấy được nỗ lực của các ngân hàng thương mại hướng đến đạt mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong toàn xã hội.
Cụ thể, hưởng ứng quyết định số 2453/ QĐ-TT của thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Đến cuối tháng 3/2013, đã có 14.300 máy ATM được lắp đặt, các ngân hàng phát hành thẻ hồn thành kết nối liên thơng hệ thơng ATM trên phạm vi tồn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác
Nhìn chung việc sử dụng thẻ ATM từ trước đến nay nhận sự hài lịng và đồng tình từ phía khách hàng, vì việc sử dụng dịch vụ và phải trả phí là điều hiển nhiên. Tuy nhiên lại bắt đầu xuất hiện một số ý kiến trái chiều kể từ khi ngân hàng Nhà nước ban hành Thơng tư 35/2012/TT- NHNN về thu phí nội mạng thẻ ghi nợ nội địa, ngày: 28-12-2012, có hiệu lực: 01-03- 2013.1Qua đó cho phép các ngân hàng được phép thu tiền các giao dịch nội mạng như rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, in sao kê… đã gây khơng ít bất bình từ các chủ thẻ, đặc biệt là tầng lớp sinh viên, người lao động có thu nhập thấp. Đơn cử tác giả xin giới thiệu 2 biếu phí mới của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank và ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank (Phụ lục 02).
Tuy nhiên, theo ý kiến tác giả, việc các ngân hàng áp dụng biểu phí mới là hồn tồn hợp lý để bù đắp một phần chi phí hoạt động của các máy ATM như tiền
mua máy, tiền thuê mặt bằng, tiền điện, thuê người bảo vệ, cũng như các cơng nghệ tích hợp đi kèm, mặc dù hiện nay vẫn còn một số ngân hàng chưa thu tiền giao dịch nội mạng thậm chí ngoại mạng như Maritime bank, VIB Bank… mục đích chính là để giữ chân và thu hút thêm khách hàng còn trong tương lai theo quan điểm của tác giả thì những ngân hàng này cũng sẽ tiến đến thu phí nội mạng khi đã có một lượng khách hàng sử dụng thẻ đủ lớn.
Kết luận chương 2
Chương 2 đưa ra một cái nhìn khái quát về tình hình dân số TP.HCM, thực tế phát triển dịch thẻ ATM trên cả nước nói chung và trên địa bàn thành phố HCM nói riêng. Thực trạng cũng nêu lên được những vướng mắc của khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian qua để từ đó nhận thấy được vai trò của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM
3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính (sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (chính thức).
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý. Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia.
Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong mơ hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ ATM và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực này nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ ATM; yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM của họ, và muốn biết các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý.
Trước tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên lãnh đạo một số ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng như:
Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ ATM do mình cung cấp?
Ngân hàng nhận xét gì về mơ hình được đề xuất dùng để đánh giá quyết định lựa chọn của khách hàng?
Về phía khách hàng tác giả chọn 20 khách hàng (theo phương pháp thuận tiện) để tham gia phỏng vấn trực tiếp qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ ATM và các mong muốn của họ đối với dịch vụ này trong thời gian tới, trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngơn ngữ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung và loại bỏ các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với phạm vi khảo sát cụ thể như sau:
Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang theo học các lớp buổi tối của trường đại học kinh tế Tp HCM.
Thời gian khảo sát: Việc tiến hành khảo sát, thu thập thông tin được thực hiện từ tháng 5-7/2013.
Nội dung khảo sát: thể hiện qua phụ lục 01
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các phân tích sau: Thống kê mơ tả
Đánh giá thang đo các khái niệm Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai (ANOVA).
Kiểm định các giả thuyết
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến các đối tượng nghiên cứu. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường, trong đó: 1. Hồn tồn khơng đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Khơng có ý kiến, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả thu được 421 bảngkhảo sát là hợp lệ trong 450 bảng khảo sát được phát ra và dùng cho nghiên cứu.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.1.3 Điều chỉnh thang đo
3.1.3.1 Thang đo chi phí sử dụng thẻ
Là chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ. Thành phần này được đo lường bằng năm biến quan sát
Lý thuyết về :
Chi phí sử dụng thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ Quyết định lựa chọn
của khách hàng
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử)
Nghiên cứu định lượng
(n=421) Thang đo sử dụng Hiệu chỉnh
Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích lược
Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
Kết luận giả thuyết
Kiểm định giả thuyết Phân tích hồi quy
Phân tích phương sai ANOVA Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Theo anh/chị mức phí phát hành thẻ ATM là hợp lý
Theo anh/chị mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, in sao kê…) là hợp lý
Anh/chị đồng tình với mức phí sử dụng thẻ mà ngân hàng ban hành
Anh/chị đã được tư vấn kỹ về các loại phí khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng cung cấp
Khi có những thay đổi về biểu phí anh/chị đã được thông báo trước và thống nhất với đề xuất của ngân hàng
3.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua 5 yếu tố: mức độ bảo mật, hiệu quả, liên hệ, sự thuận tiện, bồi thường.
Mức độ bảo mật
Thông tin về các giao dịch của Anh/ Chị được ngân hàng bảo mật Máy ATM được đặt tại vị trí an tồn, giúp Anh/ Chị cảm thấy yên tâm
khi giao dịch
Hiệu quả
Anh/chị chọn ngân hàng này vì giao dịch ln thành cơng (máy móc khơng bị hết tiền, báo lỗi khi giao dịch…)
Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (khơng bị thất thốt tiền trong tài khoản...)
Liên hệ
Anh/chị dễ dàng tìm thấy số điện thoại liên lạc của ngân hàng khi có sự cố xảy ra tại khu vực máy ATM
Anh/chị nhanh chóng gặp được đúng người phụ trách khi xảy ra sự cố giao dịch
Sự thuận tiện
Anh/chị giao dịch với ngân hàng này vì NH có nhiều địa điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch
Anh/chị không mất quá nhiều thời gian xếp hàng, chờ đợi để thực hiện giao dịch
Bồi thường
Anh/chị được ngân hàng bồi thường thỏa đáng khi có sự cố giao dịch xảy ra
3.1.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì thành viên gia đình mình cũng đang mở tài khoản tại đây
Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì cơ quan, bạn bè… đã mở tài khoản chi anh/ chị tại đây
Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng này vì đã từng sử dụng các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp
3.1.3.4 Thang đo lựa chọn thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ
Ngân hàng anh/chị đang sử dụng chuyên sâu về dịch vụ tài chính – tiền tệ Ngân hàng có thành tích cao trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
Nhân viên ngân hàng giải quyết sự cố rất khéo léo
Nhân viên ngân hàng cư xử với anh/chị như một quý khách hàng Thủ tục của ngân hàng nhanh gọn
3.1.3.5 Thang đo quyết định lựa chọn
Anh/ Chị cho rằng việc lựa chọn ngân hàng hiện tại để cung cấp dịch vụ thẻ ATM là đúng đắn
Nếu có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM, anh/chị sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng này.
Anh/ Chị sẽ khuyến cáo người khác sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này
3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thực hiện khảo sát rộng rãi thu được bộ dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành các bước chuẩn bị cho việc phân tích dữ liệu nghiên cứu: loại bỏ những bảng câu hỏi khơng đạt u cầu, mã hóa và nhập số liệu vào phần mềm SPSS 16.0.
Tác giả dùng bảng tần số để làm sạch dữ liệu nhằm đảm bảo dữ liệu nghiên cứu đạt yêu cầu đưa vào phân tích.
3.1.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronchbach’s Alpha:
Hệ số tin cậy Cronchbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận và thích hợp đưa vào các bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
3.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Được thực hiện sau phép kiểm định Cronchbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Trong đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) phải có giá trị đạt: 0,5<KMO<1 thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn hệ số KMO< 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Nhằm đánh giá độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, kiểm định Bartlett được đưa vào nghiên cứu với giả thiết H0: độ tương quan giữa các biến
quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.<0.05) và phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
3.1.4.3 Phân tích hồi quy bội
Dùng để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố đối với quyết định lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM.
Đánh giá kết quả phân tích hồi quy dựa vào:
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình: hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng lên khi đưa biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao. Hệ số R2 có giá trị từ 0 đến 1, R2 càng gần 1 thì mơ hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mơ hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập.
Cặp giả thuyết:
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay R2=0
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay R2#0
Với mức ý nghĩa kiểm định là α = 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: