Kiểm định Friedman được thực hiện với 8 nhân tố để xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả kiểm định Friedman đối với 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được thể hiện trong bảng 4.9
Nhân tố Giá trị trung bình Mức độ quan trọng Sản phẩm dịch vụ 5,82 1 Nhân viên 5,59 2 Sự thuận tiện 5,45 3 Lợi ích tài chính 4,29 4 Hoạt động quảng bá 3,83 5 Sự an toàn 3,79 6 Sự giới thiệu 3,63 7 Dịch vụ ATM 3,61 8 Kiểm định Friedman: • Chi bình phương = 216,74 • Degree of freedom = 7 • Asymp. Sig. = 0,00
Bảng 4.9: Mức độ quan trọng của các nhân tố
Kết quả kiểm định Friedman (χ2 = 216,74; p = 0,000) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ quan trọng giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong nghiên cứu. Điều này chứng tỏ rằng có sự khác biệt giữa 8 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Do đó, việc xếp hạng mức độ quan trọng giữa các nhân tố trên là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.9 chỉ ra sự khác biệt giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân có thể phân biệt một cách rõ ràng giữa các yếu tố ảnh hưởng. Giá trị trung bình càng cao cho thấy mức độ quan trọng của yếu tố tương ứng càng cao đối với khách hàng cá nhân khi họ đưa ra sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo đó, yếu tố Sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong số 8 nhân tố có ảnh hưởng trong khi yếu tố Nhân viên đóng vai trị quan trọng thứ hai. Đứng thứ 3 là yếu tố Sự thuận tiện và Lợi ích tài chính là yếu tố quan trọng thứ 4 đối với khách hàng. Tiếp theo là các yếu tố Hoạt động quảng bá, Sự an toàn, Sự giới thiệu và Dịch vụ ATM.