Hình 2 .2 Chuỗi giá trị của cơng ty GeodisWilson Việt Nam
5. Kết cấu của luận văn
2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của Cơng ty giao
2.2.2.4. Nghiên cứu và phát triển
Do đặc trưng của ngành, cơng ty hầu như khơng đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới mà chủ yếu là tìm ra phương cách cải thiện chất lượng sản phẩm, tạo thêm các giá trị gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt. Chẳng hạn, hiện nay việc vận chuyển bằng tàu hỏa vốn rất tiện lợi, tiết kiệm nhưng chưa phát triển ở Việt Nam. Việc phát triển sản phẩm này rất khĩ thực hiện, nĩ khơng quyết định bởi sự cố gắng của doanh
nghiệp mà phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên ngồi như cơ sở hạ tầng ngành đường sắt, chủ trương chính sách phát triển của nhà nước, thĩi quen tiêu dùng của người sử dụng dịch vụ,...
Một trong những hoạt động nhằm nghiên cứu để cải thiện chất lượng sản
phẩm là khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng được cơng ty Geodis Wilson Việt Nam thực hiện hằng năm. Từ đĩ cĩ thể đánh giá năng lực cạnh tranh của Cơng
ty qua kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng (năm 2010): Cách thực hiện khảo sát:
- Cơng ty khơng trực tiếp nghiên cứu mà hợp đồng với một đơn vị chuyên về tư vấn nghiên cứu là Cơng ty aStrategi, một cơng ty cĩ uy tín của Thụy Sĩ để
thực hiện khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan.
- Danh sách khách hàng bao gồm 155 cơng ty do nhĩm phụ trách chương trình khảo sát của tập đồn (ở Pháp) chỉ định dựa theo số liệu thực tế doanh thu năm 2010. Geodis Wilson Việt Nam chỉ cung cấp thơng tin liên hệ của những khách hàng được lựa chọn.
- Sau đĩ, aStrategi sẽ trực tiếp gửi bảng câu hỏi dưới dạng đường link (tiếng Việt – phụ lục 2a và tiếng Anh – phụ lục 2b) đến từng khách hàng. Kết quả phản hồi được aStrategi ghi nhận và tổng hợp.
- Mục đích của cuộc khảo sát chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà
khơng cĩ yếu tố giá cả.
- Nội dung bảng câu hỏi được ban giám đốc thơng qua, tập trung vào 5 nội dung:
+ Thơng tin, liên lạc (Information/Communication) + Sản phẩm dịch vụ (Product & Services)
+ Các hoạt động nghiệp vụ (Operational activitives)
+ Kinh nghiệm của nhân viên kinh doanh (Experience of sales people) + Kinh nghiệm của đại lý giao nhận (Experience of forwarder)
Kết quả khảo sát:
- Cĩ tổng cộng 143 phản hồi hợp lệ trong tổng số155 bảng câu hỏi được gửi, đạt 92,26%.
- Sau đây là bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng của cơng ty Geodis Wilson Việt Nam:
Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng năm 2010
(1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý
(3): Bình thường/ khơng cĩ ý kiến (4): Đồng ý
(5): Hồn tồn đồng ý ST T Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tổng cộng Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu %
1 GW cung cấp/ tư vấn những thong tin mà chúng tơi cần 5 3 10 7 20 14 65 45 43 30 143 100 2 GW cung cấp/ tư vấn thơng tin nhanh chĩng 10 7 27 19 44 31 34 24 28 20 143 100 3 GW cung cấp/ tư vấn thơng tin chính xác 2 1 13 9 30 21 69 48 29 20 143 100 4 Quý khách cĩ dễ dàng trong việc lien lạc đúng người tại GW khơng? 19 13 31 22 30 21 50 35 13 9 143 100 5 GW cung cấp các sản phẩm dịch vụ mà chúng tơi cần 14 10 50 35 22 15 47 33 10 7 143 100
6
Nhân viên của GW cĩ hiểu biết đầy đủ về sản phẩm của họ và cĩ kinh nghiệm trong việc thực hiện những giải pháp vận chuyển của GW.
0 0 26 18 11 8 84 59 22 15 143 100
7
Nhân viên GW cung cấp cho cơng ty chúng tơi những lời khuyên/tư vấn/sự hỗ trợ nhằm cải tiến hoạt động vận chuyển của chúng tơi.
1 1 18 13 29 20 68 48 27 19 143 100
8 GW thực hiện dịch vụ/ vận chuyển đúng thời gian cam kết 25 17 19 13 45 31 34 24 20 14 143 100
9
Việc xử lý các sai sĩt trong giao nhận hàng hĩa và các khiếu nại của khách hang của GW là thỏa đáng và nhanh chĩng.
27 19 20 14 50 35 34 24 12 8 143 100
10 Các chứng từ vận chuyển và hĩa đơn của GW là chính xác 13 9 26 18 5 3 76 53 23 16 143 100 11 Luơn nhận được các chứng từ vận chuyển và hĩa đơn đúng hạn 29 20 35 24 40 28 34 24 5 3 143 100
12
Nhân viên kinh doanh của GW cĩ kinh nghiệm giới thiệu/ tư vấn các giải pháp vận chuyển hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của chúng tơi
21 15 45 31 14 10 42 29 21 15 143 100
13 Các cuộc viếng thăm của nhân viên kinh doanh GW là thường xuyên 33 23 29 20 24 17 34 24 23 16 143 100 14 Khả năng quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của GW VN 4 3 40 28 66 46 18 13 15 10 143 100 203 10 389 19 430 22 689 34 291 15 2002 100
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng (34%) hài lịng với chất lượng dịch vụ của Geodis Wilson Việt Nam. Cĩ 10% khách hàng được điều tra
hồn tồn khơng hài lịng ở rãi rác các mặt dịch vụ của cơng ty. Đây là vấn đề cần
được cân nhắc hơn cho cơng ty. Ngồi ra, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng (19%) và
cho rằng dịch vụ của Geodis Wilson là bình thường (hoặc khơng cĩ ý kiến) 21% cũng chiếm tỷ lệ khá cao. Cho thấy, cơng ty khơng hồn tồn an tâm với chất lượng dịch vụ mà cơng ty mang đến cho khách hàng xét ở mặt này hay mặt khác.
Xét kết quả từng câu hỏi, cĩ thể thấy nhìn chung các vấn đề về chất lượng
thơng tin mà cơng ty cung cấp (câu 1 - 45% hài lịng và 30% hồn tồn hài lịng), chứng từ chính xác (câu 10- cĩ 53% khách hàng hài lịng) và năng lực của nhân viên (câu 6 cĩ đến 59% hài lịng và khơng cĩ khách hàng nào hồn tồn khơng hài lịng cả; hoặc câu 7 cĩ 48% khách hàng hài lịng) được đánh giá cao. Tuy nhiên, kết quả câu hỏi 2 và 11 cũng cho thấy vần đề về thời gian (nhanh chĩng và đúng hạn)
lại khơng được đánh giá cao. Mặt khác, hoạt động phát triển kinh doanh (sales)
chưa thật sự mạnh mẽ qua cảm nhận của khách hàng (câu hỏi 12 và 13).
Cĩ thể thấy, kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc tư vấn, hỗ trợ và định hướng cho chiến lược phát triển của cơng ty.