6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
1.2. Tổng quan về chất lƣợngdịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách
1.2.4.2. Sự thoả mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là nói về cảm giác vui vẻ và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã mong chờ và hy vọng về sản phẩm đó. (Theo WTO, 1985).
Sự thỏa mãn của khách hàng là những đánh giá và phản ánh của khách hàng đối với những sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng (Oliver,1992).
Phƣơng châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hƣớng nói tốt về dịch vụ của công
ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó (Bitner và Hubbert, 1994).
Thỏa mãn là sự hài lòng, là sự vui thích đối với sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng (theo Kanji và E Sa Moura, 2002).
Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & cộng sự, 1996). Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cộng sự, 1988; Spreng & cộng sự, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ thỏa mãn có thể đo lƣờng với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách.