6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
1.2. Tổng quan về chất lƣợngdịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Tác giả Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều thành phần khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997). Anderson và Sullivan (1993) đã tiến hành một nghiên cứ ở Thủy Điển và nhận thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng với mức độ nhận thức về chất lƣợng dịch vụ. Các tác giả đã tìm thấy sự phù hợp với nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Jabnoun & Al-Tamimi (2003) nghiên cứu và nhận thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt đối với sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Islam và cộng sự (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của ngƣời sử dụng thẻ ATM tại một ngân hàng lớn (ngân hàng HSBC) ở Banladesh tìm thấy rằng có mối quan hệ đáng kể giữa chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Khan (2010) nghiên cứu thấy rằng có một mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ của việc sử dụng thẻ ATM với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ngày nay, chất lƣợng đã trở thành khái niệm rất phổ biến trong nền kinh tế. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, các doanh nghiệp xem chất lƣợng là yếu tố cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Chất lƣợng định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Điều này địi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu của thị trƣờng và đánh giá những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ…, để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng.