6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch
3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng”
Thành phần “đáp ứng” tuy là thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ thấp hơn 2 thành phần cịn lại, có hệ số beta = 0,245. Nhƣng thành phần này lại có đƣợc sự đánh giá cao từ khách hàng so với 2 thành phần cịn lại, với điểm trung bình cộng mean = 3,8192 (xem phụ lục 9), nhƣng thật sự chƣa đạt độ thỏa mãn cao từ khách hàng. Do đó, tác giả xin đƣa ra một số kiến
nghị sau:
- Thƣờng xuyên có những lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ mới, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng để tạo thiện cảm đối với khách hàng và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác các tình huống. Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp của nhân viên ngân hàng khơng ảnh hƣởng gì đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, chân thật và luôn biết mỉm cƣời sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tƣởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này đƣợc khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân viên cần có đủ kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, có kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm tạo dựng đƣợc đội ngũ kế thừa tốt nhất.
- Thực hiện giao dịch một cửa một cách triệt để, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu khi không phải qua nhiều quầy để giao dịch. Hiện nay, việc triển khai giao dịch một cửa đã đƣợc thực hiện tuy nhiên chƣa thật sự triệt để là do, để thực hiện đƣợc giao dịch một cửa, ngân hàng cần nâng cấp trang thiết bị mới nhƣ camera, hệ thống tin học để nâng tín bảo mật, nhƣng việc trang bị đầy đủ thiết bị cho các phịng giao dịch là rất khó, nên việc triển khai giao dịch một cửa chƣa thật sự đồng loạt trên địa bàn. Vì thế, nhân viên ngân hàng cần phải linh hoạt trong xử lý nghiệp vụ, hoàn thành yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
- Trong phần đánh giá của khách hàng thì thủ tục làm thẻ của ngân hàng, nhân viên xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch, nhân viên tƣ vấn hỗ trợ dễ hiểu và trả lời chính xác các thơng tin cho khách hàng bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Do đó, ngân hàng cần phải thực hiện giao dịch một cửa một cách triệt để và thƣờng xuyên bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên để cải thiện đánh giá của khách hàng với ngân hàng mình.
- Cần có bộ phận riêng để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng đến từng quầy cụ thể để giải quyết, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giải quyết yêu cầu của khách hàng đƣợc nhanh chóng hơn vì đơi khi khách hàng khơng biết phải đến quầy nào để thực hiện giao dịch nên phải đi từng quầy hỏi.
- Thông tin về thẻ của khách hàng phải tuyệt đối bảo mật, nghiêm cấm việc nhân viên tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng ra bên ngoài hoặc sai sót của nhân viên trong q trình xử lý nghiệp vụ làm lộ thơng tin khách hàng nhằm giữ đƣợc sự riêng tƣ cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần phải hƣớng dẫn chủ thẻ phải tự bảo vệ thơng tin cá nhân của mình nhƣ: khơng cho ngƣời khác mƣợn thẻ để rút tiền, nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch, ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại của ngân hàng phịng khi phải báo mất thẻ, khơng lấy số PIN là những số liên quan đến cá nhân khách hàng (sô chứng minh thƣ, số điện thoại, …), cẩn thận khi thực hiện mua sắm trên Internet, không giao dịch với các trang web không đáng tin cậy. Và thƣờng xuyên phát hành cẩm nang hƣớng dẫ sử dụng thẻ cho khách hàng tham khảo.
- Một yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp là việc phân bố hệ thống ATM/POS với mean = 3,72 chƣa thật sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với diện tích ở An Giang hơn 3.500 Km2
nhƣng với 19 máy ATM và 80 máy POS thì việc phân bố rất thấp, chỉ tập trung ở nội ô thành phố. Và lƣợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Do đó, cần trang bị thêm máy ATM tại các huyện trong tỉnh để đáp ứng nhu cầu và gia tăng thêm lƣợng khách hàng ở khu vực ngoại thành. Bên cạnh đó, nơi đặt máy ATM cần thuận tiện, tại khu vực có nhiều ngƣời qua lại, nổi bật, dễ thấy cho ngƣời đi xe và không bị ngập nƣớc khi trời mƣa to, vào mùa lũ. Đối với các khu vực có các cơng ty, doanh nghiệp tập trung cần đặt nhiều máy để đáp ứng nhu cầu rút tiền. Các máy ATM cần đảm bảo phục vụ 24/24 và nhất thiết phải có camera quan sát hoạt động. Bên cạnh đó, cần nâng cấp các khu vực đặt máy ATM, nhiều địa điểm đặt máy đã bị xuống cấp, cần phải sửa chữa cho đẹp mắt và thiết kế lại địa điểm đặt máy ATM mới đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát.