CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM
2.4 PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA FPT TELECOM
Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi giá trị của FPT Telecom
(Nguồn: Chuỗi giá trị c a Micheal Porter)
Hoạt động cơ bản:
- Hậu cần nhập: Các nguồn vật tƣ nhập của FPT Telecom chủ yếu là sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin, viễn thông nhƣ cáp đồng, cáp quang, modem, router, voip gateway, setup-box… từ các hãng nổi tiếng nhƣ HP, Cisco, Intel, Huawei, ZTE, Nec… Để quản lý tốt nguồn vật tƣ trong việc triển khai dịch vụ, FPT Telecom đã xây dựng hệ thống quản lý kho rất hoàn thiện. Hệ thống này giúp cơng ty có thể đƣa ra lịch đặt hàng theo từng quý, việc phân phối vật tƣ hợp lý cho từng chi nhánh, và quản lý các thiết bị hƣ hỏng, bảo hành, hàng trả lại nhà sản xuất…
Các hoạt động hỗ trợ
Xây dựng trụ sở, chi nhánh hiện đại
Chính sách tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên
Tìm kiếm, liên doanh với đối tác trong và ngồi nƣớc Nâng cấp hạ tầng, tốc độ cao băng thông quốc tế
Nhập, quản lý, phân phối thiết bị Modem, Router, cáp… Các hoạt động chính Xử lý Hợp đồng, thời gian cung cấp dich vụ Khai thác dịch vụ Internet băng rộng, voip iTV,… Thời gian lắp đặt, kết nối, bảo trì thiết bị, tổng đài Call Center Các chính sách quảng cáo, khuyến mãi, quản lý đại lý, lực lƣợng bán hàng Giá trị gia tăng
Hậu cần nhập Sản xuất Hậu cần xuất Marketing Cung cấp dịch vụ &Bán hàng
Giá trị gia tăng
- Sản xuất: FPT Telecom cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT nên độ tin cậy của tất cả các thiết bị trong hệ thống luôn đƣợc đƣa lên ƣu tiên hàng đầu. Hiện tại, FPT Telecom có một quy trình vận hành hệ thống phù hợp, đảm bảo các hoạt động 24/7 vì tất cả các thiết bị lõi và hạ tầng đƣờng trục đƣợc backup 1+1. Các thiết bị ln đƣợc bảo trì theo định kỳ nên ít bị lỗi và khi gặp lỗi cũng giảm thiểu thời gian khắc phục sự cố.
- Hậu cần xuất: Quy trình hồn tất thủ tục đăng ký dịch vụ là đơn giản. Với
khách hàng cá nhân, khi đăng ký dịch vụ Internet ADSL chỉ cần bản sao CMND và hộ khẩu. Với khách hàng doanh nghiệp, khi đăng ký dịch vụ Internet cáp quang thì chỉ cần bản sao giấy phép đăng ký kinh doanh. Thời gian xử lý các Hợp đồng đăng ký dịch vụ băng rộng của FPT Telecom là nhanh. Trong vòng 48h kể từ khi hoàn tất các thủ tục Hợp đồng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của mình. FPT Telecom hiện có mạng lƣới đại lý và chi nhánh rải khắp Việt Nam với hơn 100 đại lý và 11 chi nhánh tại 53/64 tỉnh thành trong toàn quốc.
- Marketing và bán hàng: FPT Telecom là một trong những công ty tiên phong đƣa khái niệm quảng cáo tƣơng tác đến thị trƣờng Việt Nam, sử dụng quảng cáo rác (dán tờ rơi), cộng tác viên và thông qua Internet để tiếp cận ngƣời tiêu d ng để triển khai các hoạt động tiếp thị cho khách hàng. Định hƣớng này khơng nằm ngồi chiến lƣợc chung của Tập đoàn FPT, coi Internet là phƣơng tiện trao đổi thông tin chính của thế hệ mới, coi mỗi ngƣời tiêu dùng là một công dân điện tử, tạo ra cơ hội để họ cùng tham gia vào các chƣơng trình truyền thông tiếp thị, đồng thời nâng cao hiệu quả truyền thơng. FPT Telecom ln có sự đầu tƣ cho cơng tác dự báo nhu cầu thị trƣờng từ đó đƣa ra đƣợc những sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhiều đối tƣợng khách hàng.
- Dịch vụ: FPT Telecom có một quy trình khắc phục sự cố cho khách hàng
chƣa thật sự tốt. Khi nhận đƣợc thông tin sự cố từ khách hàng, FPT Telecom cam kết sẽ khắc phục hoặc trả lời các thắc mắc cho khách hàng trong thời gian 48h. Tuy nhiên, trong rất nhiều trƣờng hợp, FPT Telecom thực hiện không đúng nhƣ cam kết do nhiều nguyên nhân. Hệ thống chăm sóc khách hàng Call Center qua điện thoại của FPT Telecom hoạt động chƣa hiệu quả, tuy hoạt động 24/7 nhƣng hay bị nghẽn trong các giờ cao
điểm. Nhân viên Call Center trả lời điện thoại rất nhã nhẹn và lịch sự nhƣng chuyên môn không cao nên nhiều trƣờng hợp không thể trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
Hoạt động phụ trợ:
- Cơ sở hạ tầng: cơ sở hạ tầng của FPT Telecom luôn đƣợc nâng cao đổi mới
xứng danh là công ty viễn thông hàng đầu quốc gia. Ngày 24/06/2009, FPT Telecom khai trƣơng trung tâm dữ liệu Data Center lớn nhất tại Khu chế xuất Tân Thuận, quận 7, Tp Hồ Chí Minh. Đồng thời thiết lập các mạng dùng riêng cho tồn bộ cơng ty dựa trên cơ sở hạ tầng của mạng VPN. Công ty tự tạo các ứng dụng riêng trên các kênh VPN nhƣ: truyền file, dịch vụ thƣ điện tử, chia sẻ tài nguyên mạng, cơ sở dữ liệu, web nội bộ, truyền ảnh, các ứng dụng ERP, các ứng dụng thiết kế mỹ thuật, truy nhập Internet, hội thảo qua mạng VPN, hosting…
- Quản trị nguồn nhân lực: với nguồn nhân lực đông đảo là các nhân viên trẻ,
năng động sáng tạo. Tập đồn ln tạo môi trƣờng làm việc thoải mái, tạo điều kiện làm việc tốt thúc đẩy phát huy tối đa khả năng của nhân viên, mở các lớp huấn luyện thƣờng xuyên nhằm đào tạo các kỹ năng cho cán bộ nhân viên. Đầu tháng 05/2009, với việc ứng dụng phần mềm bản quyền của Oracle, FPT Telecom và tập đồn FPT đã thành cơng trong việc triển khai và đi vào sử dụng hệ thống Quản trị nguồn nhân lực với các tính năng: quản lý cán bộ; quản lý tuyển dụng; quản lý đào tạo và phần mềm giao tiếp với hệ thống tính lƣơng hiện tại của tất cả các công ty trực thuộc FPT. Hệ thống quản trị nguồn nhân lực đã hoàn thiện, FPT kỳ vọng sẽ quản lý tốt và khai thác hiệu quả nguồn nhân lực.
- Phát triển công nghệ: công nghệ là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơng nghệ hiện đại ln đƣợc FPT Telecom chú trọng đƣa vào khai thác liên tục. FTP Telecom là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ internet cáp quang FTTH đến khách hàng vào năm 2006. Và FPT Telecom không ngừng nâng cấp dịch vụ hàng năm, băng thông đƣờng truyền đi quốc tế đã đạt đến 3Gbps vào năm 2011. Dịch vụ thoại VOIP và iTV cũng đƣợc FPT Telecom sử dụng và cung cấp đầu tiên tai Việt Nam.
- Quản trị thu mua: tất cả các thiết bị nhƣ Modem, Router, cáp… từ các nhà cung cấp đƣợc FPT Telecom lựa chọn phải thơng qua một q trình kiểm tra chặt chẽ về mẫu mã và chất lƣợng. Để có một đối tác cung cấp thiết bị mạng, FPT Telecom phải tốn 1 năm để làm việc với doanh nghiệp này. FPT Telecom đƣa ra các tiêu chuẩn về thiết kế, tính năng, và độ ổn định cho từng thiết bị và yêu cầu các đối tác phải đáp ứng đầy đủ trƣớc khi tính đến bài tốn chi phí. Với một số đối tác đấu nối về thoại VoIP và đƣờng truyền Internet đi quốc tế, FPT Telecom không mua đứt bán đoạn mà thực hiện liên doanh để ăn chia lợi nhuận nhằm tạo sự bền vững trong kinh doanh. Hiện tại, FPT Telecom đã có một số nhà cung cấp lớn có uy tín trên thị trƣờng quốc tế nhƣ:
Cisco: nhà cung cấp hàng đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ mạng,
bảo mật, thiết bị viễn thông và IP Telephony.
Zyxel: ZyXEL là đối tác cung cấp Modem ADSL cho các khách hàng
của FPT Telecom.
Reach: REACH là nhà cung cấp kênh viễn thông quốc tế có trụ sở tại
Hồng Kơng hiện đang vận hành hệ thống mạng trục viễn thông lớn nhất tại khu vực Đông và Đông Nam Á. REACH là đối tác cung cấp cổng Internet quốc tế của FPT Telecom.
Singtel: SingTel là tập đồn Truyền thơng hàng đầu tại châu Á với các
hoạt động và đầu tƣ tại hơn 20 nƣớc trên thế giới. FPT Telecom hiện đang thuê cổng kết nối Internet quốc tế qua SingTel.
Mediaring: đối tác của FPT Telecom trong lĩnh vực điện thoại Internet.
Việc phân tích chuỗi giá trị của FPT Telecom phần nào cho thấy một số điểm nổi bậc của doanh nghiệp này. Tuy nhiên, để đánh giá một cách chính xác hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong chuỗi giá trị cho việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, tác giả lập bảng đánh giá các yếu tố nằm trong chuỗi giá trị của FPT Telecom và 2 doanh nghiệp lớn khác nhƣ là đại diện cho ngành là VNPT và Viettel. Bảng đánh giá này dựa trên kết quả từ việc khảo sát ý kiến của khách hàng. Để có đƣợc một bài đánh giá hiệu quả, các khách hàng lấy ý kiến là cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung cấp trên. Do yêu cầu trên, tác giả lấy đƣợc thông tin sơ cấp với số mẫu là n = 42.
Bảng 2.8 Đánh giá chuỗi giá trị của 3 nhà cung cấp dịch vụ
Mục Yếu tố đánh giá FPT VNPT Viettel
I
1.Thời gian đáp ứng vật tƣ cho việc kéo đƣờng truyền
đến khách hàng 3.33 3.62 2.90
2. Độ tin cậy của các Modem khuyến mãi 3.19 3.29 3.57
3. Sự đa dạng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.64 3.50 3.12
4. Thời gian xử lý các Hợp đồng đăng ký của khách
hàng 3.43 3.12 3.26
5. Độ ổn định của hệ thống đƣờng truyền 2.95 3.07 2.90
6. Việc áp dụng hệ thống QoS để đảm bảo băng thông
dịch vụ 3.05 3.60 2.86
7. Giá cƣớc dịch vụ cung cấp giành cho khách hàng 3.10 3.38 3.33
8. Chính sách quảng cáo, khuyến mãi giành cho khách
hàng 3.26 3.26 3.17
9. Khả năng tƣ vấn của nhân viên kinh doanh 2.95 3.24 3.10
10. Tính thân thiện của nhân viên tổng đài chăm sóc
khách hàng Call Center 3.36 3.10 3.67
11.Khả năng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng từ
hệ thống Call Center 3.05 3.05 3.38
12. Việc khắc phục khi gặp sự cố một cách nhanh
chóng, chuyên nghiệp 2.95 2.95 3.38
II
13. Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp hiện đại 2.88 3.31 3.36
14. Nhân viên hỗ trợ có tn thủ theo đúng quy trình
làm việc 2.90 3.12 3.69
15. Việc nâng cấp đƣờng truyền hàng năm của nhà
mạng 3.38 3.00 3.29
16. Sử dụng công nghệ mới, đáp ứng kịp với sự phát
triển của thế giới 3.69 2.93 3.24
17. Giá thành và thƣơng hiệu của các thiết bị kết nối
dịch vụ 3.17 3.52 3.76
18. Hình ảnh trong cộng đồng và sự gắn bó của cộng
đồng với doanh nghiệp 2.95 3.95 3.74
Tổng cộng 38.26 39.17 38.64
Theo tác giả, tiêu chí để đánh giá chuỗi giá trị nhƣ sau: điểm phân loại của yếu tố nằm trong chuỗi giá trị của FPT Telecom nếu là cao nhất thì đƣợc đánh giá là tuyệt vời, nếu lớn hơn một trong 2 doanh nghiệp cịn lại thì đƣợc đánh giá trung bình, và nếu thua cả 2 doanh nghiệp cịn lại thì đƣợc đánh giá là yếu. Dựa trên bảng 2.8 và tiêu chí đánh giá trên, FPT Telecom có một số điểm nổi trội là dịch vụ cung cấp rất đa dạng, thời gian xử lý các Hợp đồng rất nhanh chóng, các chƣơng trình quảng cáo và khuyến mãi giành cho khách hàng rất hấp dẫn, việc nâng cấp băng thông đƣờng truyền hàng năm đặc biệt là đƣờng trục Bắc – Nam và đƣờng kết nối đi quốc tế. Bên cạnh các điểm nổi trội, FPT Telecom có một số điểm yếu nhƣ thiết bị Modem khuyến mãi chƣa đạt yêu cầu, khả năng tƣ vấn của nhân viên còn yếu, năng lực đáp ứng của tổng đài chăm sóc khách hàng chƣa tốt, cơ sở hạ tầng tại các văn phòng, chi nhánh chƣa hiện đại, nhân viên hỗ trợ chƣa tuân thủ quy trình làm việc, hình ảnh FPT Telecom trong cộng đồng chƣa gắn liền với chất lƣợng và uy tín.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này, tác giả phân tích mơi trƣờng bên ngồi và mơi trƣờng bên trong của doanh nghiệp. Việc phân tích mơi trƣờng bên ngồi bao gồm các yếu tố vĩ mô và vi mô để làm rõ những thuận lợi và nguy cơ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của FPT Telecom. Việc phân tích mơi trƣờng bên trong để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của FPT Telecom. Đồng thời, để làm rõ hơn về môi trƣờng bên trong, tác giả phân tích dựa trên cả hai lý thuyết. Theo lý thuyết của Fred R.David, tác giả phân tích tất cả các yếu tố thuộc môi trƣờng bên trong. Theo lý thuyết của Michael E.Porter, tác giả phân tích chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Việc phân tích và so sánh các yếu tố nằm trong chuỗi giá trị của FPT Telecom với một số doanh nghiệp nổi trội trong ngành để tìm ra các lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp lựa chọn một số chiến lƣợc kinh doanh phù hợp trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA FPT TELECOM GIAI ĐOẠN 2012-2020