Tiện lợi để ra quyết định
1 Tơi tốn ít thời gian thu thập thông tin cần thiết để lựa chọn ngân hàng 2 Thông tin tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng
3 Việc ra quyết định lựa chọn gói dịch vụ của ngân hàng rất dễ dàng đối với tôi
Tiện lợi khi tiếp cận
4 Tôi liên hệ với ngân hàng thật dễ dàng
5 Tơi có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet, điện thoại,…)
6 Tôi không tốn nhiều thời gian để tiếp cận với ngân hàng
Tiện lợi khi giao dịch
7 Ngân hàng giúp cho các giao dịch của tơi được dễ dàng 8 Tơi có thể hồn thành các giao dịch một cách nhanh chóng 9 Tôi không tốn nhiều công sức để thanh tốn dịch vụ sử dụng
Tiện lợi của lợi ích
10 Tơi nhận được lợi ích từ dịch vụ của ngân hàng mà không tốn nhiều công sức 11 Dịch vụ của ngân hàng dễ sử dụng
12 Thời gian chờ đợi để nhận được các tiện ích/lợi ích từ ngân hàng là hợp lý
Tiện lợi của hậu mãi
13 Những vấn đề phát sinh từ dịch vụ được ngân hàng giải quyết một cách nhanh chóng 14 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tôi giải quyết mọi vấn đề phát sinh
15 Sau khi đã lựa chọn dịch vụ ngân hàng, tơi tốn ít cơng sức để thực hiện dịch vụ này của ngân hàng.
Sự thỏa mãn
16 Dịch vụ do ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của tôi 17 Tôi cảm thấy thoải mái khi giao dịch với ngân hàng
18 Tóm lại, tơi thấy hài lịng với dịch vụ của ngân hàng
19 Tôi thỏa mãn với kết quả nhận được từ dịch vụ của ngân hàng 20 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai
Các yếu tố này được đo lường theo thang năm điểm, từ hồn tồn khơng
đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Trong nghiên cứu định lượng, việc chọn mẫu phù hợp là một trong những khâu quyết định đến chất lượng của kết quả nghiên cứu. Chọn mẫu sẽ giúp nhà
nghiên cứu giảm thiểu về cơng sức, chi phí và tiết kiệm được thời gian. Hơn nữa,
đơi khi chọn mẫu cịn giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn (Nguyễn và
Nguyễn, 1998)
Nhà nghiên cứu có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau trong việc lấy mẫu. Phương pháp lấy mẫu được chọn phụ thuộc vào mục tiêu của nghiên cứu và những tình huống cụ thể. Đối với nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát với các biến kiểm soát là:
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi: Vietcombank hay ACB hay Vietinbank.
9 Giới tính: Nam hay nữ.
Mục tiêu kiểm soát mẫu khảo sát là làm sao cho các biến kiểm sốt có số lượng tương đương nhau trong số mẫu thu thập được như: tỷ lệ nam nữ, tỷ lệ
theo nhóm tuổi, tỷ lệ giữa các ngân hàng, tỷ lệ phân theo độ tuổi, tỷ lệ theo địa bàn,…. Thực tế việc thu thập do chịu nhiều ràng buộc cũng như giới hạn về
nguồn lực nên không thể đạt được số lượng bằng nhau tuyệt đối, tuy nhiên sự
sai lệch cũng không quá lớn.
3.2.2.2 Cỡ mẫu
Độ lớn của cỡ mẫu được lấy dựa theo nghiên cứu của Bollen (1989),
kích thước mẫu là năm cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu có 20 ước
lượng, do đó số mẫu cần thiết là:
5 x 20 = 100
Cỡ mẫu được tính theo cơng thức là 100 (một trăm) người. Tuy nhiên, để đảm bảo đạt được cỡ mẫu tối thiểu như trên, cỡ mẫu khảo sát là 300 (ba
trăm) người, bình quân mỗi ngân hàng 100 (một trăm) người.
3.2.2.3 Phương pháp thu thập
Nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi. Trước tiên bảng khảo sát được phỏng vấn thử với 30 khách hàng gửi tiền. Mục đích của việc khảo sát thử là nhằm tìm ra những câu từ tối nghĩa và những
điểm bất hợp lý. Trên cơ sở đó, tiến hành hiệu chỉnh và sắp xếp vị trí của các
phát biểu trong bảng khảo sát để khách hàng dễ hiểu và trả lời chính xác nhất. Trong đợt này, các đáp viên đã có một số phản hồi giúp hoàn thiện thang đo, cụ thể được hiệu chỉnh như trong Bảng 3.3a và Bảng 3.3b.