Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.8 Ảnh hưởng của biến ngân hàng và ngề nghiệp
4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng
9 Thông tin tôi nhận được từ ngân hàng cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu
9 Việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ của ngân hàng là dễ dàng đối với tôi. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của yếu tố này là (+0.122), khá nhỏ so với hai hệ số hồi quy của các yếu tố tiện lợi của hậu mãi và tiện lợi khi giao dịch. Khi gia tăng yếu tố tiện lợi để ra quyết định thì mức độ gia tăng sự thỏa mãn khơng nhiều so với hai yếu tố vừa phân tích ở trên. Có thể suy ra tuy yếu tố này không phải là kém quan trọng nhưng đang ở mức mà khách hàng tương đối chấp nhận
được.
4.7.4 Tiện lợi khi tiếp cận
Yếu tố “tiện lợi khi tiếp cận” bị loại ra khỏi phương trình hồi quy. Điều
đó khơng có nghĩa là yếu tố này khơng góp phần vào việc làm tăng sự thoả mãn
của khách hàng khi giao dịch gửi tiền, mà trong quy mô khảo sát và nghiên cứu của luận văn này thì kết quả thu được là tác động của chúng không đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chúng đang ở mức được khách hàng chấp nhận.
4.8 ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN NGÂN HÀNG VÀ NGHỀ NGHIỆP
4.8.1 Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng hàng
Giữa ba Ngân hàng được chọn đại diện cho NHTM Việt Nam, liệu có sự khác nhau thế nào giữa các ảnh hưởng trong phương trình hồi quy, và sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn theo Ngân hàng.
Để có thể so sánh được, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng với
các biến độc lập, là các nhân tố đã được tìm ra trong phân tích nhân tố. Nhưng tổng thể mẫu sẽ được tách riêng ra để phân tích. Ví dụ khi so sánh giữa ngân
hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB, mẫu của ngân hàng Vietcombank sẽ được tách riêng ra và kết quả cho ra một phương trình hồi
quy, tương tự mẫu của ngân hàng Vietinbank và ngân hàng ACB cũng sẽ cho ra hai phương trình hồi quy. Dựa vào các phương trình hồi qui để so sánh.
Bảng 4.10 cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank chịu tác động mạnh bởi tiện lợi của hậu mãi và ảnh hưởng khá
bởi tiện lợi của giao dịch. Như vậy, ngân hàng Vietcombank cần tập trung cải
thiện yếu tố tiện lợi của hậu mãi. Nếu gia tăng yếu tố này lên một lần thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên hơn một nửa (0.596), đây là một con số đáng để
đầu tư cải thiện nếu ngân hàng Vietcombank muốn nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng. Yếu tố tiện lợi khi giao dịch (0.184) cũng góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, khách hàng tại ngân hàng
Vietcombank mong đợi hai yếu tố trên được cải thiện nhiều hơn nữa.
Giải thích tương tự cho cho ngân hàng ACB và ngân hàng Vietinbank, sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chịu tác động mạnh bởi yếu tố tiện lợi của hậu mãi, và chịu ảnh hưởng khá bởi yếu tố tiện lợi khi tiếp cận. Khách hàng tại ngân hàng ACB sẽ thỏa mãn hơn nếu ngân hàng ACB cải thiện ba yếu tố tiện lợi khi giao dịch, tiện lợi để ra quyết định, tiện lợi của
hậu mãi. Như vậy, có thể kết luận yếu tố tiện lợi của hậu mãi được khách hàng
ở ba Ngân hàng mong đợi nhiều nhất. Ngân hàng Vietcombank, ngân hàng
ACB và ngân hàng Vietinbank cần ưu tiên cải thiện yếu tố này nếu muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng của Ngân hàng
Thành phần Beta
Vietcombank ACB Vietinbank
GDF 0.184 0.329 Sig. > 0.05
RQDF Sig. > 0.05 0.223 Sig. > 0.05
TCF Sig. > 0.05 Sig. > 0.05 0.215
HMF 0.596 0.332 0.443