Stt Trạm dừng nghỉ (TR) Mã hoá
30 Khoảng cách giữa các trạm dừng hợp lý TR1 31 Thời gian dừng nghỉ hợp lý TR2 32 Trạm dừng có khu vực vệ sinh cá nhân sạch sẽ TR3 33 Trạm dừng có khu vực phục vụ ăn uống TR4 34 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm dừng hợp lý TR5
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Trạm dừng nghỉ” (TR) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh các biến quan sát (TR2, TR3, TR4, TR5) cho phù hợp.
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Bảng 3.6 : Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Stt Mức độ hài lòng của hành khách Mã hố
1 Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM HL1 2 Mức độ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà xe tuyến ĐX - TPHCM HL2 3 Nhìn chung anh/chị hài lịng với cơ sở vật chất trang bị trên xe của phương tiện HL3
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “mức độ hài lòng của hành khách” được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh cịn 3 biến quan sát, thêm biết HL2.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách lấy mẫu, phương pháp phân tích, quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Có 5 giả thuyết tương ứng với 5 thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM. Yếu tố “sự an toàn” được đo lường bởi 4 biến quan sát A1, A2, A3, A4. Yếu tố “năng lực phục vụ” được đo lường bởi 9 biến quan sát N1, N2, N3, N4, N5, N6, N7, N8, N9. Yếu tố “thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” được đo lường bởi 9 biến quan sát T1, T2, T3,T4, T5, T6, T7, T8, T9. Yếu tố “phương tiện xe ô tô”
được đo lường bởi 7 biến quan sát P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7. Yếu tố “trạm dừng nghỉ” được đo lường bởi 5 biến quan sát TR1, TR2, TR3, TR4, TR5. Thang đo mức độ hài lòng của hành khách được đo lường bởi 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3.
Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả
Bảng 4.1 cho ta thấy đối tượng khảo sát là nữ chiếm 67.7%, nam chiếm 32.3%, điều này cho thấy tác giả chọn đối tượng khảo sát là nữ nhiều hơn do sự thuận tiện khi chọn mẫu.
Bảng 4.1 : Thống kê về giới tính
Số quan sát hợp lệ
Tần số xuất hiện Phần trăm
Phần trăm quan
sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ
Hợp lệ Nam 84 32.3 32.3 32.3 Nữ 176 67.7 67.7 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Bảng 4.2 cho thấy độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 44.2%, từ 26 – 35 tuổi chiếm 30%, điều này cho thấy đối tượng 18-25 tuổi và 26-35 tuổi đi ĐX - TPHCM có điều kiện thường xuyên hơn do đi học, đi làm.
Bảng 4.2 : Thống kê về nhóm tuổi
Số quan sát hợp lệ Tần số xuất hiện Phần trăm Phần trăm quan
sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hợp lệ 18 - 25 tuổi 115 44.2 44.2 44.2 26 - 35 tuổi 78 30.0 30.0 74.2 36 - 45 tuổi 21 8.1 8.1 82.3 46 - 55 tuổi 17 6.5 6.5 88.8 56 - 65 tuổi 12 4.6 4.6 93.5 Trên 65 tuổi 17 6.5 6.5 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Qua bảng 4.3 cho thấy học sinh – sinh viên chiếm 43.1%, cán bộ - công nhân viên chiếm 27.7%, điều này cho thấy đối tượng học sinh – sinh viên, cán bộ - công nhân viên đi ĐX - TPHCM có điều kiện thường xuyên hơn do đi học, đi làm.
Bảng 4.3 : Thống kê về thành phần xã hội
Số quan sát hợp lệ
Tần số xuất hiện Phần trăm
Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hợp lệ Cán bộ - công nhân 72 27.7 27.7 27.7 Học sinh – sinh viên 112 43.1 43.1 70.8 Lao động phổ thông 22 8.5 8.5 79.2 Nội trợ, về hưu 18 6.9 6.9 86.2 Kinh doanh 22 8.5 8.5 94.6 Khác 14 5.4 5.4 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Qua bảng 4.4 cho thấy Cao đẳng – Đại học chiếm 63.8%, đa số trong mẫu nghiên cứu, cịn Phổ thơng chiếm 21.9%.
Bảng 4.4 : Thống kê về trình độ văn hoá
Số quan sát hợp lệ
Tần số xuất hiện Phần trăm
Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hợp lệ Phổ thơng 57 21.9 21.9 21.9 Trung cấp 29 11.2 11.2 33.1 Cao đẳng – Đại học 166 63.8 63.8 96.9 Trên đại học 8 3.1 3.1 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Qua bảng 4.5 trên cho thấy dưới 2 triệu chiếm 48.8%, thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 35.8% và từ 5 đến 10 triệu chiếm 13.8%, trên 10 triệu chiếm 1.5%.
Bảng 4.5 : Thống kê về thu nhập
Số quan sát hợp lệ Tần số xuất hiện Phần trăm Phần trăm quan
sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hợp lệ <2 triệu 127 48.8 48.8 48.8 2 – 5 triệu 93 35.8 35.8 84.6 5 – 10 triệu 36 13.8 13.8 98.5 > 10 triệu 4 1.5 1.5 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Tóm lại, qua thơng tin có được từ mẫu nghiên cứu cho thấy được rằng những người thường xuyên đi ĐX - TPHCM đều là những học sinh, sinh viên, cán bộ - cơng nhân viên, có thu nhập dưới 2 triệu chiếm đa số do phần lớn khảo sát là học sinh-sinh viên chưa có thu nhập.
Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả về mức độ hài lịng của hành khách (Biến HL)
HL Hài lịng của hành khách Kích thước mẫu Hợp lệ 260 Lỗi 0 Trung bình 3.5051 Trung vị 4.00 Độ lệch chuẩn .72787 HL Hài lòng của hành khách
Số quan sát hợp lệ Tần số xuất hiện Phần trăm Phần trăm quan
sát hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hợp lệ 1.67 1 .4 .4 .4 2 10 3.8 3.8 4.2 2.33 15 5.8 5.8 10.0 2.67 32 12.3 12.3 22.3 3 23 8.8 8.8 31.2 3.33 39 15.0 15.0 46.2 3.67 33 12.7 12.7 58.8 4 64 24.6 24.6 83.5 4.33 27 10.4 10.4 93.8 4.67 11 4.2 4.2 98.1 5 5 1.9 1.9 100.0 Tổng 260 100.0 100.0
Mức độ hài lòng của hành khách chỉ tập trung mức trung lập mean=3.5051, mode=4. Kết quả thống kê cũng phù hợp với tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX - TPHCM
Tiến hành kiểm định độ tin cậy của 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM (xem phụ lục 7). Tất cả các thang đo đều có kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Riêng các biến quan sát A4, N5, N6, N9, P3, P5, TR4 có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 (xem bảng 4.7).
Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
Các thang
đo Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy Sự an toàn (A) A1 An tồn tính mạng .557 .629 A2 An tồn tài sản .350 A3 Đảm bảo sức khoẻ .520
A4 Đảm bảo cơng trình trên đường .262
Năng lực phục vụ
(N)
N1 Xe không hư dọc đường .540 .754 N2 Xe đón, trả khách tại bến .733
N3 Xe không bắt khách dọc đường .602 N4 Đủ nhiên liệu hoạt động .401
N5 Đủ chuyên môn phục vụ .299 N6 Am hiểu địa điểm tuyến .028
N7 Đúng thời gian .631 N8 Đón, trả khách tận nơi .627 N9 Không nhồi nhét khách .031 Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên (T) T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã .531 .854 T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp... .604
T3 Tài xế tập trung chạy xe .477 T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông .479 T5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em,... .683 T6 Nhân viên sẵn sằng, vui vẻ trả lời khách .614
Các thang
đo Các biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
hiệu chỉnh
Độ tin cậy
T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe .626 T8 Nhân viên lịch sự, hồ nhã .526 T9 Thơng báo thông tin chuyến đi .638
Phương tiện xe ô tô
(P)
P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh,..) .883 .848 P2 Ghế ngồi thoải mái .781
P3 Đồng phục đẹp .070
P4 Xe đời mới, chất lượng cao .768
P5 Khơng khí trong xe thống .149 P6 Xe có bộ phận giảm sốc .832 P7 Vệ sinh xe sạch sẽ .875 Trạm dừng nghỉ TR1 Khoảng cách giữa trạm .506 .697 TR2 Thời gian dừng trạm .661
TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân .444
TR4 Có khu vực ăn uống ở trạm .275
TR5 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm .405
Xét về giá trị nội dung của các biến bị loại A4, N5, N6, N9, P3, P5, TR4 với thực tế tình hình VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, tác giả nhận thấy sẽ không vi phạm giá trị nội dung nếu loại biến. Cụ thể:
Biến quan sát A4 Đảm bảo cơng trình trên đường, trọng tải xe khách là 3.5 tấn, có làn đường dành riêng cho xe khách, xét với tình hình thực tế các xe chạy trên tuyến ĐX – TPHCM luôn đảm bảo an tồn các cơng trình, vật mà phương tiện đi ngang qua, hành khách khi tham gia VTHK quan tâm đến vấn đề tài sản, sức khoẻ, tính mạng chiếm đa số và tiên quyết hơn, do đó nếu loại biến quan sát này, yếu tố “Sự an toàn” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM.
Biến quan sát N5 Đủ chuyên môn phục vụ và biến N6 Am hiểu địa điểm
tuyến, vì đây là tuyến cố định có bến đến, bến đi, hành khách sẽ đi hết đoạn đường
khi tham gia tuyến này. Tuy nhiên, một vài trường hợp, khách hàng muốn xuống địa điểm trên đường (do mong muốn nhanh chóng về thời gian, không đi xe buýt),
thực tế cho thấy khi hành khách muốn xuống tại một địa điểm nào trên tuyến thì tài xế ln biết nó nằm ở đoạn nào trên tuyến, chưa xuất hiện tình trạng hành khách bị xuống xe sai địa điểm, đồng thời yêu cầu của tài xế xe khách phải có đủ chun mơn nghiệp vụ và kinh nghiệm để xử lý các tình huống bất ngờ. Loại biến quan sát này, yếu tố “Năng lực phục vụ” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ hài lòng của hành khách.
Dịch vụ VTHK tuyến đường ĐX – TPHCM hiện nay có 3 nhà xe cung cấp dịch vụ này, mỗi ngày có 37 tài đáp ứng đủ nhu cầu đi lại của hành khách, vào dịp lễ tết sẽ tăng cường xe để đáp ứng nhu cầu, bên cạnh đó việc chở khách quá quy định sẽ
bị phạt hành chính, tạm giữ giấy phép lái xe,..khi loại biến N9 Không nhồi nhét
hành khách, yếu tố “Năng lực phục vụ” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ và
đo lường được mức độ hài lòng của hành khách.
Biến P3 Đồng phục đẹp, theo quy định của Sở GTVT Tỉnh Bình Phước về việc đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải, nhân viên phục vụ trên xe phải có đồng phục và đeo bảng tên, do đó các nhà xe đều có đồng phục riêng. Thực tế hành khách đánh giá đồng phục của các nhà xe gọn gàng, dễ phân biệt. Biến P5 Khơng khí trong xe
thống, các xe tuyến ĐX – TPHCM toàn bộ đều là xe chất lượng cao được đăng ký
tại Sở GTVT Bình Phước, được bảo trì thường xuyên, vệ sinh sau mỗi tài. Tình hình thực tế nếu loại hai biến này thì yếu tố “Phương tiện xe ô tô” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ hài lòng của hành khách.
Biến TR4 Có khu vực ăn uống tại trạm, thực tế mỗi trạm dừng nghỉ đều có khu vực bán ăn uống và nước uống miễn phí cho hành khách do đó loại biến này thì yếu tố “Trạm dừng nghỉ” vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ hài lòng của hành khách.
Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Kết quả Cronbach’s Alpha cho yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng là 0.614 (>0.6) và các biến quan HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3. Như vậy thang đo này sẽ được sử dụng khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Độ tin cậy
Độ tin cậy được dựa trên biến
chuẩn hoá Tổng biến .611 .614 3
Bảng 4.9: Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của hành khách Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy nếu loại biến HL1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK 7.10 2.242 .437 .490 HL2 Hài lòng với thái độ phục vụ 7.00 2.726 .435 .497 HL3 Hài lòng với phương tiện xe 6.93 2.625 .396 .546
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Dựa vào các tiêu chuẩn được trình bày ở chương 3 mục đánh giá thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và thang đo mức độ hài lòng của hành khách.
Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần đầu cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.205 và phương sai trích được là 68.7% (đạt yêu cầu >0.5) (xem phụ lục 8 - bảng 8.1).
Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.10 cho thấy KMO = 0.836, Sig. (Bartlett’s test) = 0.000 (<0.05), bác bỏ giả thiết, các biến có tương quan với nhau, việc phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett lần đầu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 4791.025
df 351
Sig. .000
Ở lần phân tích này, biến N4 “Đủ nhiên liệu hoạt động” có hệ số tải nhân tố là
0.339 không thoả điều kiện kiểm định. Các biến N1 “Xe không hư dọc đường”,
T5 “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em…”, T9 “Thông báo thông tin chuyến đi”, TR5 “Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm” đều không thoả khác biệt
hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3. Xét giá trị nội dung của các biến so với tình hình thực tế cho thấy nếu loại các biến này vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và đo lường mức độ hài lòng của hành khách. Cụ thể trước khi xuất bến, xe luôn được kiểm tra nhiên liệu, xe luôn được bảo trì và sửa chữa định kỳ tránh tình trạng hư hỏng dọc đường, bên cạnh đó nhân viên ln thơng báo giờ xuất bến, điểm đến và các thông tin khác cho hành khách,..thực tế cho thấy xe ln cam kết đúng với hành khách, vơ hình chung hành khách khơng quan tâm đến các vấn đề trên. Do đó các biến này bị loại ở phân tích nhân tố EFA lần 2. Các biến còn lại thoả điều kiện.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu
Thành phần
Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 A1 An tồn tính mạng .126 -.025 .124 .156 .117 .755 A2 An toàn tài sản -.016 .134 -.058 .172 .066 .639 A3 Đảm bảo sức khoẻ .121 -.116 .239 .006 .287 .689
N1 Xe không hư dọc đường .136 .557 .109 .264 -.002 .459
N2 Xe đón, trả khách tại bến .134 .910 .213 .023 .034 -.047 N3 Xe không bắt khách dọc đường .130 .731 .229 .045 .011 .051
N4 Đủ nhiên liệu hoạt động .132 .283 .339 .298 .331 .102
N7 Đúng thời gian .139 .824 .156 .067 .060 .038