Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp để đo lường mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện qua các bước sau:
- Phỏng vấn thu thập 20 ý kiến : bảng câu hỏi mở được phát cho 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ này để đối tượng được phỏng vấn tự cho ý kiến về các yếu tố của chất lượng lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM (xem phụ lục 1).
- Thảo luận tay đôi (xem phụ lục 3) : dựa trên các ý kiến thu thập được (xem phụ lục 2), tác giả gom những ý kiến đại diện cho một nhóm thành một yếu tố, tiến hành phỏng vấn tay đôi với 10 người (hành khách và các chuyên gia) để bổ sung, làm rõ các ý kiến thu thập được. Sau khi đã thực hiện phỏng vấn tay đôi tác giả xây dựng thang đo nháp dựa vào các thang đo của chất lượng dịch vụ VTHK công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) và các ý kiến thu thập được.
Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận tay đôi gồm ba phần:
Phần đầu: Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu
Phần nội dung: Sử dụng câu hỏi mở và câu có gợi ý để thu thập càng
nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở phần thảo luận.
Phần cuối: Thông tin cá nhân người được phỏng vấn
- Thảo luận nhóm (xem phụ lục 4): dựa vào thang đo nháp tiến hành thảo luận với nhóm 15 người. Thơng qua thảo luận nhóm, các biến quan sát được loại bỏ bổ sung, làm rõ tránh sự trùng lắp và rút kết lại bằng sự thống nhất của các thành
viên trong nhóm. Từ kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 5), tác giả xây dựng thang đo sơ bộ cho mơ hình.
- Khảo sát sơ bộ : Từ kết quả xây dựng thang đo tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến quan sát và biến tiềm ẩn, tác giả khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ xem các đối tượng có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa của câu hỏi hay đánh giá đúng yếu tố đo lường của mơ hình nghiên cứu hay không. Cuối cùng xây dựng bảng câu hỏi chính thức đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế từ câu từ, thuật ngữ, câu hỏi đến nội dung để đối tượng dễ hiểu hơn.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 6). Mục đích của nghiên cứu này là xây dựng, sàng lọc các biến quan sát và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đo lường mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại TPHCM và ĐX. Phương pháp lấy mẫu là phi xác suất thuận tiện. Đối tượng khảo sát là hành khách đã, đang sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
Tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ VTHK tuyến cố định ĐX – TPHCM có 43 câu hỏi. Trong đó có 34 câu hỏi về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến cố định ĐX - TPHCM, 3 câu hỏi về mức độ hài lịng và 5 câu hỏi về thơng tin cá nhân và 1 câu hỏi gạn lọc.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo Hair et al.,(2006) (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1. Theo Tabachnick & Fidell, 2007 (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để phân tích hồi quy tuyến tính bội tốt thì chọn
kích thước mẫu như sau: n ≥ 50+8p (với n: kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p: số lượng biến độc lập trong mơ hình).
Như vậy số mẫu tối thiểu là N=43*5=215. Kích thước dự tính là N = 280, phát ra 300 bảng câu hỏi, thu về 270 bảng, sau khi kiểm tra có 10 bảng không đạt yêu cầu bị loại ra chủ yếu do thơng tin trả lời khơng đầy đủ, trong đó có 100 mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công và 160 mẫu đối với hãng xe khác. Như vậy tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích, xử lý là 260 bảng câu hỏi có phương án trả lời hồn chỉnh.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được từ các bảng khảo sát được đưa vào phần mềm thống kê SPSS 16.0 để nhập, làm sạch và xử lý số liệu.
Từ dữ liệu này, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và thang đo mức độ hài lòng của hành khách thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng, kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ và tính đơn hướng thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR (Multiple Linear Regression), kiểm định Independent- samples T-test và One Way ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với các biến quan sát đặc điểm cá nhân.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số alpha của Crobach là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu là mới hay mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Theo Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể tin cậy được. Do vậy theo nghiên cứu này Cronbach’s Alpha là từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này so với biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunnally và Burnstein, 1994).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Là phương pháp dùng để đo lường giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập K biến quan sát thành một tập F (F<K) các nhân tố có ý nghĩa hơn dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Một số tiêu chuẩn cần thiết khi phân tích nhân tố EFA: - Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s test:
KMO là chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của
mẫu. Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định Bertlett với giả thiết là không (H0), là các biến không tương quan
với nhau. Nếu Bertlett’s test có p<0.05 thì bác bỏ giả thiết, nghĩa là các biến có tương quan với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Xác định số lượng nhân tố:
Tiêu chí Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại trong mơ hình phân tích những nhân tố có Eigenvalua >1 (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance exlained criteria): Tổng phương sai
trích khơng được nhỏ hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hoàng trọng và Chu Thị Mộng Ngọc, 2008). Khác
biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Phương pháp trích được chọn để phân tích thang đo:
Sử dụng phương pháp trích Principal components Analsyis (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay vng góc Varimax được áp dụng cho thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM và thang đo sự hài lòng của hành khách.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR:
Mơ hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ nhiều biến độc lập với một biến định lượng. Mơ hình có dạng : 0 1 1 2 2 ... i Y i i p pi i X X X e Trong đó : pi
X : Giá trị của biên độc lập thứ p tại quan sát thứ i
p: Hệ số hồi qui riêng phần. Đo lường sự thay đổi trong giá trị trung
bình Y khi Xp thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập cịn lại khơng thay đổi.
i
e : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai khơng đổi.
Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình đối với mơ hình hồi quy bội MLR dựa vào
hệ số xác định điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh nhỏ hơn hệ số xác định R2
nói lên độ thích hợp của mơ hình. Với mức ý nghĩa 5%, Sig<0.05 thì các biến độc lập đều tác động lên biến phụ thuộc. Nếu trị thống kê F trong phân tích phương sai ANOVA có giá trị sig. rất nhỏ cho thấy sự thích hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội với tập dữ liệu, các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc.
Trong mơ hình hồi quy bội, nếu các biến độc lập có tương quan hồn tồn với nhau thì sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là một biến độc lập khác có thể giải thích cho biến độc lập đang xem xét. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF >10, xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.1.3 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu