Độ tin cậy
Độ tin cậy được dựa trên biến
chuẩn hoá Tổng biến .611 .614 3
Bảng 4.9: Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của hành khách Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy nếu loại biến HL1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK 7.10 2.242 .437 .490 HL2 Hài lòng với thái độ phục vụ 7.00 2.726 .435 .497 HL3 Hài lòng với phương tiện xe 6.93 2.625 .396 .546
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Dựa vào các tiêu chuẩn được trình bày ở chương 3 mục đánh giá thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và thang đo mức độ hài lòng của hành khách.
Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần đầu cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.205 và phương sai trích được là 68.7% (đạt yêu cầu >0.5) (xem phụ lục 8 - bảng 8.1).
Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.10 cho thấy KMO = 0.836, Sig. (Bartlett’s test) = 0.000 (<0.05), bác bỏ giả thiết, các biến có tương quan với nhau, việc phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett lần đầu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 4791.025
df 351
Sig. .000
Ở lần phân tích này, biến N4 “Đủ nhiên liệu hoạt động” có hệ số tải nhân tố là
0.339 không thoả điều kiện kiểm định. Các biến N1 “Xe không hư dọc đường”,
T5 “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em…”, T9 “Thông báo thông tin chuyến đi”, TR5 “Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm” đều không thoả khác biệt
hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3. Xét giá trị nội dung của các biến so với tình hình thực tế cho thấy nếu loại các biến này vẫn đánh giá được chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và đo lường mức độ hài lòng của hành khách. Cụ thể trước khi xuất bến, xe luôn được kiểm tra nhiên liệu, xe luôn được bảo trì và sửa chữa định kỳ tránh tình trạng hư hỏng dọc đường, bên cạnh đó nhân viên ln thơng báo giờ xuất bến, điểm đến và các thông tin khác cho hành khách,..thực tế cho thấy xe ln cam kết đúng với hành khách, vơ hình chung hành khách không quan tâm đến các vấn đề trên. Do đó các biến này bị loại ở phân tích nhân tố EFA lần 2. Các biến còn lại thoả điều kiện.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu
Thành phần
Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 A1 An tồn tính mạng .126 -.025 .124 .156 .117 .755 A2 An toàn tài sản -.016 .134 -.058 .172 .066 .639 A3 Đảm bảo sức khoẻ .121 -.116 .239 .006 .287 .689
N1 Xe không hư dọc đường .136 .557 .109 .264 -.002 .459
N2 Xe đón, trả khách tại bến .134 .910 .213 .023 .034 -.047 N3 Xe không bắt khách dọc đường .130 .731 .229 .045 .011 .051
N4 Đủ nhiên liệu hoạt động .132 .283 .339 .298 .331 .102
N7 Đúng thời gian .139 .824 .156 .067 .060 .038 N8 Đón, trả khách tận nơi .096 .874 .139 -.038 .026 -.047 P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh,..) .953 .141 .022 .100 .076 .055 P2 Ghế ngồi thoải mái .886 .134 .025 .112 .066 .082 P4 Xe đời mới, chất lượng cao .887 .090 .016 .037 .039 .040 P6 Xe có bộ phận giảm sốc .885 .070 .080 .060 .102 .046 P7 Vệ sinh xe sạch sẽ .948 .148 .065 .110 .056 .079 T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã -.041 .152 .303 .627 .205 -.073 T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp... .101 .019 .216 .703 .075 .399 T3 Tài xế tập trung chạy xe .196 .102 .062 .797 -.018 .047 T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông .132 -.133 .152 .679 -.051 .248
T5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, trẻ em,... .018 .205 .568 .476 -.151 .189
T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách -.015 .311 .835 .094 .037 .027 T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe -.040 .286 .726 .146 .031 .229 T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã .184 .064 .733 .180 .118 -.114
T9 Thông báo thông tin chuyến đi .042 .224 .625 .236 .169 .340
TR1 Khoảng cách giữa trạm .103 .206 -.075 .042 .837 -.177 TR2 Thời gian dừng trạm .127 -.104 .203 .038 .788 .182 TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân -.023 -.020 -.067 .108 .651 .231
TR5 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm .110 .045 .225 -.150 .534 .249
Kiểm định lại hệ số tin cậy của 6 yếu tố được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá lần đầu, kết quả 6 yếu tố được trích đều có hệ số tin cậy >0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3 (bảng 4.12) (xem phụ lục 8 – bảng 8.2 đến bảng 8.7). Do đó các biến quan sát của 6 yếu tố được đưa vào phân tích EFA lần 2.
Bảng 4.12: Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX - TPHCM sau khi phân tích EFA lần đầu
Các thang đo Các biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Độ tin cậy Yếu tố
thứ 1 P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh,..) .960 .961 P2 Ghế ngồi thoải mái .862 P4 Xe đời mới, chất lượng cao .829 P6 Xe có bộ phận giảm sốc .847 P7 Vệ sinh xe sạch sẽ .954 Yếu tố thứ 2 N3 Xe không bắt khách dọc đường .640 .899 N7 Đúng thời gian .762 N2 Xe đón, trả khách tại bến .906 N8 Đón, trả khách tận nơi .809 Yếu tố
thứ 3 T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách .729 .801 T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe .673 T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã .538 Yếu tố
thứ 4 T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã .441 .763 T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp... .666 T3 Tài xế tập trung chạy xe .586 T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao
thông .599
Yếu tố
thứ 5 TR1 Khoảng cách giữa trạm .546 .720 TR2 Thời gian dừng trạm .634 TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân .436 Yếu tố
thứ 6 A1 An tồn tính mạng .552 .666 A2 An toàn tài sản .399 A3 Đảm bảo sức khoẻ .502
EFA lần 2 sau khi loại biến N1, N4, T5, T9, TR5.
Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Bảng 4.13 cho thấy KMO = 0.808, Sig. (Bartlett’s test) = 0.000 (<0.05), bác bỏ giả thiết, các biến có tương quan với nhau, việc phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Bảng 4.13: Kiểm định KMO và Bartlett lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3931.037
df 231
Sig. .000
Kết quả EFA lần 2 cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.150 và phương sai trích được là 74% (đạt yêu cầu >0.5) (xem phụ lục 9)
Nhìn bảng 4.14, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố >0.5, đồng thời khơng có biến nào hiện diện ở các yếu tố khác. Như vậy phân tích nhân tố đã đạt giá trị kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Các nhân tố rút ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Thành phần Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 A1 An tồn tính mạng .132 -.037 .170 .136 .767 .075 A2 An toàn tài sản -.021 .185 .202 -.167 .683 .060 A3 Đảm bảo sức khoẻ .128 -.099 .026 .198 .747 .187 N2 Xe đón, trả khách tại bến .139 .931 .033 .164 -.021 .029 N3 Xe không bắt khách dọc đường .144 .702 .048 .233 .023 -.007 N7 Đúng thời gian .145 .844 .079 .098 .058 .053 N8 Đón, trả khách tận nơi .099 .891 -.015 .109 -.030 .011 P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh,..) .955 .136 .099 .013 .054 .067 P2 Ghế ngồi thoải mái .892 .121 .106 .013 .066 .060 P4 Xe đời mới, chất lượng cao .885 .096 .052 .003 .047 .007 P6 Xe có bộ phận giảm sốc .884 .072 .061 .089 .061 .102 P7 Vệ sinh xe sạch sẽ .950 .141 .111 .056 .075 .040 T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã -.049 .210 .623 .234 .002 .231 T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp... .105 .026 .735 .147 .371 .065 T3 Tài xế tập trung chạy xe .196 .098 .808 .024 .020 -.037 T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông .129 -.151 .730 .173 .187 -.066 T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách -.023 .361 .141 .802 .089 -.009 T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe -.045 .316 .183 .740 .278 .023 T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã .177 .092 .212 .750 -.079 .109 TR1 Khoảng cách giữa trạm .117 .194 .007 -.004 -.123 .845 TR2 Thời gian dừng trạm .137 -.099 .015 .263 .253 .797 TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân -.004 -.033 .075 -.069 .242 .688
Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.15, cho thấy KMO = 0.641 (>0.5), sig. (Bartlett’s test) = 0.000 (<0.05) nên việc phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett của yếu tố đo lường mức độ hài lòng của hành khách
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .641 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 84.508
df 3
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có 1 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.694 (>1) và phương sai trích được là 56.481% (đạt yêu cầu >0.5). Đồng thời hệ số tải nhân tố của các biến HL1, HL2, HL3 đều >0.5 do đó các biến quan sát này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.16: Tổng phương sai trích của thang đo mức độ hài lịng của hành khách
Thành phần
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Tổng Phần trăm của phương sai Phần trăm tích luỹ Tổng Phần trăm của phương sai Phần trăm tích luỹ 1 1.694 56.481 56.481 1.694 56.481 56.481 2 .688 22.937 79.419 3 .617 20.581 100.000
Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Thành phần 1 HL1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK .767 HL2 Hài lòng với thái độ phục vụ .762 HL3 Hài lòng với phương tiện xe .725
4.2.3 Điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích nhân tố EFA các biến N1, N4, T5, T9, TR5 không thoả điều kiện hệ số tải nhân tố và khác biệt hệ số tải nhân tố nên bị loại. Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” ở mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu được tách thành hai yếu tố riêng biệt “Thái độ phục vụ của tài xế” gồm các biến quan sát T1,
T2, T3, T4 và “Thái độ phục vụ của nhân viên” gồm biến quan sát T6, T7, T8. Nhân viên là người tiếp xúc với hành khách nhiều hơn tài xế, do đó để hành khách hài lịng với dịch vụ thì cách phục vụ và thái độ của nhân viên mang tính quyết định nhiều hơn so với cách phục vụ và thái độ của tài xế. Thực tế hành khách đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên khác biệt đánh giá thái độ phục vụ của tài xế. Do đó tác giả tách biệt hai yếu tố để đạt giá trị phân biệt của thang đo. Thang đo chính thức sau khi điều chỉnh như sau:
Yếu tố 1 : “Phương tiện xe ô tô” (ký hiệu PFT)
- P1 Xe đủ tiện nghi (tivi, máy lạnh,..)
- P2 Ghế ngồi thoải mái
- P4 Xe đời mới, chất lượng cao
- P6 Xe có bộ phận giảm sốc - P7 Vệ sinh xe sạch sẽ Yếu tố 2 : “Năng lực phục vụ” (NFT) - N2 Xe đón, trả khách tại bến - N3 Xe không bắt khách dọc đường - N7 Đúng thời gian - N8 Đón, trả khách tận nơi
Yếu tố 3 : “Thái độ phục vụ của tài xế” (TFT1)
- T1 Tài xế lịch sự, hoà nhã
- T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp...
- T3 Tài xế tập trung chạy xe
- T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thông
Yếu tố 4 : “Thái độ phục vụ của nhân viên” (TFT2)
- T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách
- T7 Nhân viên giúp đỡ khi xảy ra sự cố trên xe
- T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã
Yếu tố 5 : “Sự an toàn” (AFT)
- A1 An tồn tính mạng
- A2 An tồn tài sản
- A3 Đảm bảo sức khoẻ
Yếu tố 6 : “Trạm dừng nghỉ” (TRFT)
- TR1 Khoảng cách giữa trạm
- TR2 Thời gian dừng trạm
- TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân
So với mơ hình nghiên cứu đề xuất có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM với 34 biến quan sát, sau khi kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM có 6 yếu tố với 22 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H’1: Có mối quan hệ thuận giữa phương tiện ô tô của dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
H’2: Có mối quan hệ thuận giữa năng lực phục vụ của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
H’3: Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của tài xế của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
H’3 H’4 H’6 H’5 H’1 H’2 Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM (HL)
Phương tiện xe ô tô (PFT) Năng lực phục vụ (NFT)
Thái độ phục vụ của tài xế (TFT1)
Trạm dừng nghỉ (TRFT) Thái độ phục vụ của nhân viên (TFT2)
Sự an tồn (AFT)
H’4: Có mối quan hệ thuận giữa thái độ phục vụ của nhân viên của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này H’5: Có mối quan hệ thuận giữa sự an tồn của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX
– TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
H’6: Có mối quan hệ thuận giữa trạm dừng nghỉ của dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách với dịch vụ này
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM với mức độ hài lòng của hành khách, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Phân tích hồi quy với phương pháp đồng thời (Enter). Mơ hình như sau:
HL = 0 + 1 PFT + 2NFT + 3TFT1 + 4TFT2 + 5AFT + 6TRFT + e
(Phương trình 4.1)
Trong đó:
- HL: Mức độ hài lòng của hành khách (biến phụ thuộc)
- 0 , 1 , 2 , 3 , 4 , 5, 6: Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập
- e : Phần dư
4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan
Kiểm định hệ số tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mối quan hệ giữa các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM với nhân tố mức độ hài lòng của hành khách