Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá
cá nhân
Phần này tác giả sẽ kiểm định xem có sự khác biệt giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân hành khách đến mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM hay không.
4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
Vì giới tính trong nghiên cứu có 2 biến Nam và Nữ nên sử dụng kiểm định Independent-Sample T-test để kiểm tra xem Nam và Nữ ai có mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM cao hơn.
Bảng 4.23 : Kết quả Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính
GT Giới tính Kích thước mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn HL Hài lòng của hành khách Nam 84 3.4683 .71158 .07764
Nữ 176 3.5227 .73687 .05554
Giá trị sig trong kiểm định Levene =0.680(>0.05) nên kết luận phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa Nam và Nữ là bằng nhau. Tác giả xét tiếp kết quả ở phần giả định phương sai bằng nhau cho kiểm định t. Giá trị sig. trong kiểm định t =0.574 (>0.05), ta kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa Nam và Nữ.
Bảng 4.24 : Kết quả Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính
Kiểm định Levene của phương sai
bằng nhau Kiểm định t của trung bình bằng nhau
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở mức 95% Thấp hơn Cao hơn HL Hài lòng của hành khách Giả định phương sai bằng nhau .171 .680 -.564 258 .574 -.05447 .09665 -.24480 .13586 Giả định phương sai khác nhau -.571 168.737 .569 -.05447 .09546 -.24293 .13398
4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
Nghiên cứu “nhóm tuổi” có 6 nhóm tuổi là 1: từ 18-25 tuổi, 2: từ 26-35 tuổi, 3: từ 36-45 tuổi, 4: từ 46-55 tuổi, 5: từ 56-65 tuổi, 6: trên 65 tuổi nên sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (one-way ANOVA).
Trong thống kê Levene giá trị sig.=0.002 (<0.05) nên kết luận có sự khác biệt về phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM giữa các nhóm tuổi.
Bảng 4.25 : Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi
HL Hài lòng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig. 4.025 5 254 .002
Trong kiểm định ANOVA giá trị sig.=0.115 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa các nhóm tuổi
Bảng 4.26 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 4.668 5 .934 1.789 .115 Trong nhóm 132.547 254 .522
Tổng 137.215 259
4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene giá trị sig.=0.000 (<0.05) kết luận có sự khác nhau về phương sai đối với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM giữa các thành phần xã hội.
Bảng 4.27 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các thành phần xã hội
HL Hài lòng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig. 4.855 5 254 .000
Kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig.=0.000 (<0.05) có thể nói có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa các thành phần xã hội. Tác giả tiếp tục phân tích sâu để tìm xem sự khác biệt xảy ra ở đâu giữa các nhóm thành phần xã hội, và xác định hướng cũng như độ lớn của khác biệt bằng thủ tục Post Hoc. Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 (kiểm định t từng cặp trường hợp phương sai khác nhau) được sử dụng khi phương sai khác nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.28: Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 12.456 5 2.491 5.072 .000 Trong nhóm 124.760 254 .491
Tổng 137.215 259
Từ kết quả Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 ( xem phụ lục 11) cho thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm thành phần kinh doanh và nhóm cán bộ-cơng nhân viên, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm học sinh-sinh viên, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm lao động phổ thơng, nhóm thành phần kinh doanh và nhóm nội trợ-về hưu , nhóm học sinh-sinh viên và nhóm lao động phổ thơng vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình các cặp này lần lượt là 0.000; 0.035; 0.000; 0.034; 0.01 (<0.05)
4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene cho giá trị sig.=0.677 (>0.05) nên kết luận phương sai của sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa trình độ học vấn khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.29 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa trình độ học vấn
HL Hài lòng của hành khách
Thống kê Levene df1 df2 Sig. .508 3 256 .677
Kiểm định ANOVA cho giá trị sig.=0.213 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa trình độ học vấn.
Bảng 4.30 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo trình độ học vấn
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 2.383 3 .794 1.508 .213 Trong nhóm 134.833 256 .527
Tổng 137.215 259
4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM
Kiểm định Levene cho giá trị sig.=0.024 (<0.05) nên kết luận phương sai của sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa thu nhập cá nhân khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.31 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa thu nhập cá nhân
HL Hài lòng của hành khách Thống kê
Levene df1 df2 Sig. 3.201 3 256 .024
Kiểm định ANOVA cho giá trị sig.=0.107 (>0.05) có thể nói khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX- TPHCM giữa thu nhập cá nhân.
Bảng 4.32 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM theo thu nhập cá nhân
HL Hài lòng của hành khách
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 3.228 3 1.076 2.056 .107 Trong nhóm 133.988 256 .523
Tổng 137.215 259
4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Cơng
Từ kết quả mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách (hình 4.4), tác giả sử dụng những yếu tố chất lượng đã kiểm định này để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM mà Công ty TNHH vận tải Thành Công đang cung cấp và đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Cơng, để từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM đáp ứng sự hài lịng của hành khách tại cơng ty.
4.4.1 Yếu tố “Sự an tồn”
Giá trị trung bình tổng thể về mức độ an tồn là 3.8192, so sánh với giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp là 4.34. Cho thấy hành khách đánh giá hài lịng về mức độ an tồn mà Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn. Có thể nói chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM về mức độ an tồn mà Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp đáp ứng sự hài lòng của hành khách.
Bảng 4.33: Kiểm định giá trị trung bình biến AFT “sự an tồn” đối với biến HXE “Hãng xe”
AFT Sự an tồn
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 4.3400 100 .42635 Hãng xe khác 3.4937 160 .74673 Tổng 3.8192 260 .76286
4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Giá trị trung bình tổng thể về năng lực phục vụ là 4.0385, so sánh với giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp là 4.1575. Cho thấy hành khách đánh giá hài lịng về năng lực phục vụ mà Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn một khoảng giá trị 0.119. Có thể nói chất lượng dịch vụ
VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM về năng lực phục vụ mà Công ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp đáp ứng sự hài lòng của hành khách. Cụ thể hành khách hài lịng về xe đón, trả khách tại bến, xe không bắt khách dọc đường, cam kết đúng thời gian và đón, trả khách tận nơi.
Bảng 4.34: Kiểm định giá trị trung bình biến NFT “Năng lực phục vụ” đối với biến HXE “Hãng xe”
NFT Năng lực phục vụ
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 4.1575 100 .82927 Hãng xe khác 3.9641 160 .76779 Tổng 4.0385 260 .79602
4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế”
Giá trị trung bình tổng thể về thái độ phục vụ của tài xế là 3.9125, so sánh với giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp là 4.1. Cho thấy hành khách đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ của tài xế mà Công ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn. Nhìn chung hành khách đánh giá hài lòng với thái độ phục vụ của tài xế.
Bảng 4.35: Kiểm định giá trị trung bình biến TFT1 “Thái độ phục vụ của tài xế” đối với biến HXE “Hãng xe”
TFT1 Thái độ phục vụ của tài xế
HXE Hãng xe Trung bình Kích thước mẫu Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 4.1000 100 .54123 Hãng xe khác 3.7953 160 .66757 Tổng 3.9125 260 .63845
4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Giá trị trung bình tổng thể về thái độ phục vụ của nhân viên là 3.7859, so sánh giá trị trung bình của Công ty TNHH vận tải Thành Cơng là 3.9833. Nhìn chung hành khách đánh giá gần hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến
ĐX – TPHCM về thái độ phục vụ của nhân viên của Công ty TNHH vận tải Thành Cơng. So với tổng thể thì vẫn cao hơn. Tuy nhiên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này nói chung và Cơng ty nói riêng cần có giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố này hơn nữa. Cụ thể nhân viên cần thay đổi cách phục vụ như sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách, giúp đỡ hành khách khi xảy ra sự cố trên xe, lịch sự, hoà nhã với khách.
Bảng 4.36: Kiểm định giá trị trung bình biến TFT2 “Thái độ phục vụ của nhân viên” đối với biến HXE “Hãng xe”
TFT2 Thái độ phục vụ của nhân viên
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 3.9833 100 .65883 Hãng xe khác 3.6625 160 .81220 Tổng 3.7859 260 .77158
4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ”
Giá trị trung bình của tổng thể về trạm dừng nghỉ là 3.5987, so sánh giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng là 3.8067. Nhìn chung hành khách đánh giá gần hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM về trạm dừng nghỉ của Công ty TNHH vận tải Thành Cơng. Cơng ty cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK, cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố trạm dừng nghỉ.
Bảng 4.37: Kiểm định giá trị trung bình biến TRFT “Trạm dừng nghỉ” đối với biến HXE “Hãng xe”
TRFT Trạm dừng nghỉ
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 3.8067 100 .62348 Hãng xe khác 3.4687 160 .71745 Tổng 3.5987 260 .70123
4.4.6 Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
Giá trị trung bình của tổng thể về mức độ hài lịng của hành khách là 3.5051, so sánh giá trị trung bình của Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng là 3.8633. Cho thấy hài lòng của hành khác đối với Công ty TNHH vận tải Thành Công cung cấp cao hơn giá trị 0.3582.Nhìn chung hành khách đánh giá gần hài lòng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM của Công ty TNHH vận tải Thành Cơng. Do đó Cơng ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM, cụ thể nâng cao các yếu tố trạm dừng nghỉ và thái độ phục vụ của nhân viên.
Bảng 4.38: Kiểm định giá trị trung bình biến HL “Hài lòng của hành khách” đối với biến HXE “Hãng xe”
HL Hài lòng của hành khách
HXE Hãng xe Trung bình N Sai số chuẩn Hãng xe Thành Công 3.8633 100 .59193 Hãng xe khác 3.2812 160 .71672 Tổng 3.5051 260 .72787
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu, được tiến hành gồm những công việc như sau:
- Thống kê mô tả khảo sát về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thành phần xã hội, thu nhập cá nhân.
- Đánh giá thang đo qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tố xuất hiện trong mơ hình.
- Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 16.0 bằng phương pháp Enter cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tơ tuyến ĐX-TPHCM đó là năng lực phục
vụ, thái độ phục vụ của tài xế, thái độ phục vụ của nhân viên, sự an toàn và trạm dừng nghỉ.
- Kiểm định các yếu tố cá nhân để thấy sự khác biệt về các yếu tố đó với mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX- TPHCM. Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các yếu tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, nhóm tuổi ngoại trừ yếu tố thành phần xã hội.
Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Ở chương 4 đã phân tích có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX – TPHCM. Trong đó sự an tồn có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của hành khách, kế đến là năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế, thái độ phục vụ của nhân viên và trạm dừng