2.4.2 .Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng
3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại TP.HCM
3.2.1. Nền tảng pháp lý để cải cách hành chính
Thực hiện đường lối đổi mới toàn diện, 20 năm qua, Ban Chấp hành Trung ương Đảng
đã có nhiều nghị quyết về đổi mới tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị xây dựng nhà
nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa mà trọng tâm là cải cách nền hành chính nhà nước,
bắt đầu từ Nghị quyết Trung ương 8 (Khoá VII) năm 1995, rồi Nghị quyết Trung ương
3, 7 (Khoá VIII), Đại hội IX và X tiếp tục khẳng định cải cách nền hành chính nhà nước là nhiệm vụ trọng tâm của xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của
dân, do dân và vì dân, của chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế. Có nhiều nghị quyết đã đưa ra nhiều chủ trương, quan điểm về cải cách bộ máy nhà nước, cải cách nền hành chính nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển
kinh tế - xã hội, dân chủ hoá đời sống xã hội, xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Với quyết tâm thực hiện chủ trương cải cách hành chính và để tạo tiền đề cho công cuộc đổi mới, Chính phủ đã ban hành một số văn bản pháp luật qui định về cơ chế tự chủ tài chính và biên chế cũng như việc ứng dụng công nghệ thông tin để giúp các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính chủ động trong việc cải cách và từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ như sau:
Đầu tiên là cơ chế khoán biên chế và khoán chi quản lý hành chính dành cho các đơn vị hành chính theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP ngày 17/10/2005 và thông tư liên
tịch số 03/2006/TTLT-BTC-BNV ngày 17/01/2006 hướng dẫn thực hiện Nghị định 130 với mục đích:
Thực hiện cải cách về thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành chính cho người dân;
Tinh giản bộ máy biên chế cồng kềnh, trùng lắp về quyền hạn và trách nhiệm;
Thực hiện tiết kiệm chi quản lý hành chính theo cơ chế khoán chi nhằm tạo điều kiện tăng chi trả thu nhập tăng thêm cho cán bộ công chức.
Tiếp đến là cơ chế tự chủ tài chính đối với đơn vị sự nghiệp cơng lập có thu theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 và thông tư hướng dẫn 71/2006/TT-BTC
ngày 09 tháng 08 năm 2006 với mục đích:
Thực hiện chế độ tự chủ tự chịu trách nhiệm về kinh phí hoạt động và tự
quyết định về biên chế;
Nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người dân, được quyền khai thác nguồn thu;
Linh hoạt trong việc sử dụng nguồn tài chính để góp phần cải thiện thu nhập cho cán bộ công chức.
Một điểm nổi bật nữa là Quyết định 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
quy địng về việc áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam. Tính đến 15/11/2006, đã có 102 cơ quan hành chính nhà nước đã được QUACERT đánh giá chứng nhận trên địa bàn 28 tỉnh thành trong phạm vi cả nước, trong đó đứng đầu là TP.HCM, tiếp theo là tỉnh Tiền Giang và Thành phố Hà Nội
(Nguyễn Thị Minh Lý, Phó Giám đốc Trung tâm Chứng nhận Phù hợp Tiêu chuẩn –
QUACERT, Tạp chí - Ấn phẩm thơng tin, số 1/2007).
Và cuối cùng là quy định về việc cung cấp thông tin vào dịch vụ công trực tuyến
trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước theo
Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 yêu cầu các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải từng bước ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của xã hội, phù hợp với xu hướng phát triển và hội nhập, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại cho người dân và doanh nghiệp.
3.2.2. Thực tế cải cách của các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.HCM bàn TP.HCM
TP.HCM là một trong những thành phố trực thuộc Trung Ương, xét về phương diện kinh tế thì có thể được xem là thành phố lớn nhất cả nước với sự đóng góp gần 1/3
tổng thu ngân sách Nhà nước hàng năm. Bên cạnh đó, TP.HCM cũng được xem là một trong những địa phương đi đầu trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính, thực hiện việc đổi mới cơ chế và thể chế nhằm tạo điều kiện thu hút đầu tư, đẩy mạnh việc phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn. Đến nay, công cuộc cải cách thủ tục hành chính tại TP.HCM đạt được một số thành cơng đồng thời cũng tồn tại các hạn chế như sau:
3.2.2.1. Thành tựu đạt được
Trước tiên là việc triển khai thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” (liên thông
một cửa): điểm nhấn của cơ chế này là giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian khi làm thủ tục hồ sơ dịch vụ hành chính cơng, doanh nghiệp khơng phải chạy lịng vịng qua nhiều cửa, phải mất nhiều thời gian và tốn nhiều chi phí cho việc hồn thành giấy tờ, thủ tục liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điển hình là “thủ tục đăng ký thành lập doanh nghiệp theo quy trình liên thơng” được Sở KH-ĐT phối hợp cùng Cục thuế và Sở Công An thực hiện khi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế và đăng ký con dấu đối với doanh nghiệp hoạt động theo Luật doanh nghiệp. Nếu theo quy trình khơng liên thơng thì doanh nghiệp bình quân mất khoảng thời gian từ 15
đến 20 ngày làm việc để hoàn thành tất cả các thủ tục đăng ký kinh doanh ban đầu, nhưng nếu theo quy trình liên thơng thì doanh nghiệp chỉ mất khoảng 5
ngày làm việc là hoàn thành các thủ tục trên, chưa kể là giảm thiểu chi phí và khơng phải đi lòng vòng đến ba cơ quan khác nhau. Tuy nhiên, thực tế thực hiện cơ chế “một cửa” phát sinh vấn đề: có những vụ việc hành chính của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm và thẩm quyền xử lý, giải quyết của nhiều cơ quan hành chính khác nhau, thuộc các cấp chính quyền khác nhau. Vì vậy, để có sự phối hợp giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg kèm theo
“Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thơng tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”.
Hai là, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng. Theo số liệu thống kê của Cục thống kê TP.HCM cho thấy, tại
TP.HCM hầu hết các ngành, các cấp từ thành phố đến cơ sở đều đã ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ doanh nghiệp theo hướng từng
bước hiện đại hoá nền hành chính cơng. Mạng thông tin diện rộng của Văn
phịng Chính phủ và Văn phịng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố đã được kết nối đến các đơn vị cơ sở. Đã có 26 sở-ngành và quận-huyện tham gia CityWeb, qua đó cung cấp các thông tin pháp luật, thông tin của ngành mà doanh nghiệp quan tâm, cung cấp một số dịch vụ cho tổ chức và
người dân qua mạng, đặc biệt là các quy định pháp luật, thủ tục, quy trình hành chính và đối thoại giữa doanh nghiệp, người dân với các đơn vị cung ứng dịch
vụ hành chính cơng, chẳng hạn như: thủ tục Hải quan điện tử, đăng ký kinh doanh qua mạng, khai báo thuế qua mạng, giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp về các qui định pháp luật qua mạng… vừa giúp doanh nghiệp đảm bảo tính kịp thời, nhanh chóng, lại ít tốn kém chi phí hồ sơ giấy tờ. Kết quả đánh giá website, cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước do Bộ Thông tin & Truyền thông (TT&TT) công bố ngày 11.3, trong năm 2010, lần đầu tiên dịch
vụ công trực tuyến mức độ 4 đã được TP.HCM và Bộ Công thương cung cấp.
Cụ thể, TP.HCM đã cung cấp 3 dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 là: “Đăng ký chấp thuận họp báo” (ict-hcm.gov.vn/dich-vu-cong), “Đăng ký chấp thuận tổ chức Hội nghi, hội thảo có yếu tố nước ngoài” (ict-hcm.gov.vn/dich-vu-cong) và “Nhập khẩu xuất bản phẩm (chưa thẩm định)” (ict-hcm.gov.vn/dich-vu- cong).
Ba là, ứng dụng ISO trong quản lý hành chính đã góp phần cải thiện chất
lượng dịch vụ hành chính cơng nhờ vào các ưu điểm của quản lý theo tiêu
chuẩn ISO như là: hiệu lực của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục tiêu quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần; Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công việc mang tính lặp lại (theo các quy trình, thủ tục nội bộ), biết cách xử lý các công việc đột xuất, các yêu cầu đặc biệt (do có sự phân cơng trách nhiệm rõ
ràng); Năng suất các q trình vận hành bên trong cơ quan tăng (do giảm được
sự chồng chéo, đùn đẩy), rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ hành chính cơng (do có sự phân bổ rõ thời lượng cho từng công đoạn)… Hiện tại, Việt
Nam đã có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với ISO TCVN 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy
là Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Hải Phịng, Cần Thơ…Ở cấp trung
ương có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ được cấp Giấy chứng nhận
(http://truyenthongkhoahoc.vn, 16/05/2011). Như vậy, TP.HCM cũng được
xem là một trong những địa phương đi đầu trong việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Qua đó cho thấy,
các đơn vị cơng tại TP.HCM luôn cố gắng đổi mới nhằm nâng cao khả năng đáp ứng với nhu cầu của doanh nghiệp.
Cuối cùng, việc đầu tư cải thiện chất lượng nguồn nhân lực được xem là yếu
tố quyết định đến việc cải cách chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Tại TP.HCM, trong thời gian qua đã có rất nhiều chuyển biến tích cực để xây dựng đội ngũ cán bộ công chức đủ tầm đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội hiện nay. Chúng ta có thể thấy thời gian vừa qua việc tuyển dụng nhân sự tại các
đơn vị công ngày càng minh bạch, nâng tầm chất lượng đầu vào, cùng với chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài thông qua chế độ lương, thưởng và các chương trình đào tạo trình độ học vấn và trình độ chun mơn trong ngồi nước. Bên cạnh đó, việc thực hiện cơ chế khốn biên chế và kinh phí quản lý
hành chính theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP và Nghị định 43/2006/NĐ-CP đã tạo điều kiện cho các đơn vị công sử dụng nguồn kinh phí và phân bổ nguồn nhân lực một cách hiệu quả, vừa đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao vừa
đảm bảo tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên chức (nhờ không tăng biên
chế và tiết kiệm được chi phí quản lý hành chính). Nhờ vào chính sách trên, hiện nay đơi ngũ cán bộ cơng chức tại các đơn vị hành chính cơng trên địa bàn TP.HCM đã nhiều mặt tiến bộ về chất (WWW.cchc.dongnai.gov.vn, 6/10/2011), thu hút được một số lượng lớn lực lượng cán bộ trẻ được đào tạo
chính qui và có năng lực chuyên môn làm việc, giữ chân được các cán bộ hiện
hữu có năng lực chuyên môn và giảm được tình trạng chảy máu chất xám trong khu vực công. Một khi vấn đề thu nhập đã được đảm bảo, cán bộ công chức sẽ tận tâm với công việc, giảm thiểu các trường hợp nhũng nhiễu, gây phiền hà cho doanh nghiệp và thay vào đó là sự phục vụ tận tụy, thái độ làm việc vui vẻ, và sẽ cảm thông hơn với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp.
Với những thành tựu đạt được, TP.HCM đã được Chính phủ công nhận là địa phương
đi đầu cả nước trong việc đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và
cũng là địa phương đi đầu trong việc tạo lập mơi trường đầu tư thơng thống, minh bạch đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước và thời kỳ hội nhập (Tạp chí cộng sản, ngày 5/4/2011).
3.2.2.2. Một số hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính tại TP.HCM vẫn còn chậm, hiệu quả thấp. Hoạt động hành chính cơng tại TP.HCM vẫn còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán và trong một số lĩnh vực chưa bám sát q trình chuyển đổi khó khăn và phức tạp. Sự
chưa đồng bộ của hệ thống thể chế một mặt thể hiện ở chỗ một số luật, pháp
lệnh đã ban hành nhưng các nghị định và thông tư hướng dẫn triển khai chậm
được ban hành. Sự thiếu nhất quán trong hệ thống thể chế biểu hiện rõ trong
việc chậm chuẩn bị và ban hành các văn bản dưới luật, pháp lệnh để hướng dẫn thi hành. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt
động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho doanh
nghiệp. Khi thực hiện cuộc khảo sát cho đề tài nghiên cứu này, chúng tôi
thường xuyên nhận được sự phản hồi tiêu cực từ phía các doanh nghiệp về sự khơng rõ ràng của các văn bản pháp luật, điển hình như tình trạng Luật thuế thu nhập cá nhân ra đời năm 2008 và để hướng dẫn các doanh nghiệp khấu trừ
và quyết toán thuế TNCN thay cho người lao động, Bộ Tài chính đã ban hành
liên tục hơn 10 thơng tư hướng dẫn, nội dung giữa các thơng tư có sự chồng chéo nhau, có khi nội dung qui định trong thông tư sau phủ định hoặc mâu thuẫn với thông tư trước nên doanh nghiệp bị lúng túng trong việc chấp hành Luật thuế. Điều này sẽ làm giảm sự tin tưởng của doanh nghiệp về cơ chế, chính sách của Nhà nước và ảnh hưởng xấu đến môi trường đầu tư tại
TP.HCM. Tuy nhiên, về mặt khách quan, hạn chế này không phải do bản thân
đơn vị công tại TP.HCM mà đây là khuyết điểm chung của cơ chế chính sách
Cơ chế “một dấu” của đề án cải cách hành chính là ý tưởng có tính đột phá của TP.HCM. Tuy nhiên, cơ chế này không đơn thuần được hiểu chỉ là việc tổ chức, sắp xếp lại các cơ quan chuyên môn của UBND quận, huyện thành các tổ chuyên viên (giải tán các phòng, ban), thu hồi con dấu của các phòng, ban
để ở cấp này chỉ còn “một dấu”. Mà điều này có liên quan, đụng chạm đến rất
nhiều văn bản pháp luật chuyên ngành trong nhiều lĩnh vực về mặt thể chế, luật pháp và các văn bản của Bộ ngành nên không phải chỉ bằng một văn bản
hành chính thơng thường của Văn phịng Chính phủ như vừa qua là có thể
thực hiện được. Vì vậy, cơ chế “một dấu” với ý tưởng thì mang tính đột phá,
nhưng TP.HCM thực hiện vội vã, nửa vời, không đúng với các quy định của
pháp luật và sẽ không khả thi, nếu không tiến hành cải cách triệt để thể chế hành chính, cải cách tổ chức chính quyền địa phương nói chung, chính quyền
đơ thị nói riêng, phân định rạch ròi chức năng quản lý hành chính nhà nước
với quản lý sản xuất kinh doanh, quản lý các đơn vị sự nghiệp công (Trương
Đắc Linh, 2008).
Thủ tục hành chính vẫn là một nguyên nhân lớn làm cho thứ hạng của TP.HCM về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh thua một số địa phương
khác. Mặc dù hiện nay tại các đơn vị cơng đều có tổ chức bộ phận tuyên truyền hỗ trợ hoặc bộ phận hướng dẫn thủ tụ hồ sơ và giải đáp thắc mắc với