2.4.2 .Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng
4.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu lựa chọn mơ hình lý thuyết của Parasuraman và ctg (1998), Zeithaml
(1996, 2000) để phát triển một mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp. Và
sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thì thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng vẫn bao gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng, sự đồng cảm và
chỉ bao gồm một biến. Mơ hình này biểu diễn các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của doanh nghiệp như sau:
Các giả thuyết:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng của DN sử dụng dịch vụ hành chính cơng;
H2: Khi mức độ tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ của DN sử dụng DVHCC tăng
hay giảm thì đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng tăng hay giảm theo;
H3: Khi tính hiện đại của phương tiện hữu hình của đơn vị cung cấpDVHCC được DN
sử dụng DVHCC cảm nhận tăng hay giảm thì đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng tăng hay giảm theo;
H4:Khi cảm nhận của DN sử dụng DVHCC về sự đảm bảo trong cung cấp DV tăng
hay giảm thì đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng tăng hay giảm theo;
H5: Khi cảm nhận của DN sử dụng DVHCC về tính đáp ứng của DV tăng hay giảm
thì đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng tăng hay giảm theo;
H6: Khi DN sử dụng DVHCC cảm nhận đơn vị cung cấp DV thấu cảm với hoàn cảnh
riêng của DN tăng hay giảm thì đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cũng tăng hay giảm theo.
Sự tin cậy của doanh nghiệp
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Sự thỏa mãn