Chương 5 : Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
5.5.1. Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở trên cho ta kết luận thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đo lường bằng 16 biến và chia thành 3 thành phần. Các
thang đo này sẽ được chúng tôi kiểm định lại thông qua bước phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Trong bước phân tích CFA này, chúng tôi sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) để ước lượng cho các tham số trong mơ hình. Mục
tiêu của bước phân tích này nhằm đánh giá mức độ ý nghĩa của các biến quan sát cũng
Hình 5.1: Kết quả phân tích CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa)
Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy giá trị p của phép kiểm định Chi-square bằng không (p(x2) = 0.000 < 0.05). Tuy nhiên, các tham số còn lại là TLI,
CFI, RMSEA và CMIN/df đều đáp ứng được yêu cầu đề ra (TLI = 0.932 > 0.900, CFI
= 0.942> 0.900, RMSEA = 0.054 < 0.080 và CMIN/df = 2.647< 3). Điều này chứng tỏ mơ hình đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường và các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ có tính đơn ngun. (Trình bày chi tiết trong bảng 5.6)
Nhìn vào hình 5.1 ta thấy, trọng số của các biến quan sát đều lớn hơn 0.45 và hệ số
tương quan giữa các thành phần này đều nhỏ hơn 0.9. Như vậy, thang đo chất lượng
dịch vụ hành chính cơng có giá trị phân biệt và đạt giá trị hội tụ.
Thai do NV .42 DU14 e6 .65 .52 DB09 e5 .72 .49 DB08 e4 .70 .49 DB07 e3 .70 .47 TC03 e2 .68 .44 TC02 e1 .66 CSVC .34 PT27 e16 .34 PT26 e15 .37 PT25 e14 .40 PT24 e13 .37 PT23 e12 .59 .58 .61 .63 .60 Dong cam .30 .40 DC20 e11 .42 DC18 e9 .38 DC17 e8 .37 DU12 e7 .55 .6 3 .65 .61 .61 .67 .48 .78 e10 DU15
Bảng 5.6: Các chỉ tiêu đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
Thông số Chỉ tiêu Mơ hình thực tế
CMIN df CMIN/df TLI CFI RMSEA p 0.05 - 3.00 0.90 0.90 0.80 267.359 (p = 0.000) 101 2.647 0.932 0.942 0.054
54.5.2. Hệ số tin cậy tổng hợp của các thang đo
Bảng 5.7: Tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo
Thang đo Số biến
Cronbach alpha RC Chất lượng dịch vụ TDPV DCNV CSVC 7 4 5 0.857 0.722 0.738 0.857 0.725 0.740
Kết quả kiểm định cho thấy:
Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đều đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, thành phần thái độ phục vụ nhân viên có 7 biến quan sát (hệ số tin cậy tổng hợp bằng 0.857), thành phần năng lực nhân viên có 4 biến quan sát (hệ số tin cậy tổng hợp bằng 0.725 và thành phần cơ sở vật chất có 5 biến quan sát (hệ số tin cậy tổng hợp bằng 0.740).
Như vậy, các thang đo này đều được chấp nhận.
Ghi chú:
29. Cronbach alpha là hệ số tin cậy tổng hợp của phân tích nhân tố EFA.
30. RC (Construct Reliability) là độ tin cậy tổng hợp của kiểm định CFA. Các giá
5.6. Kiểm định mơ hình nghiên cứu
5.6.1. Điều chỉnh mơ hình giả thuyết
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA và kiểm định thang đo bằng cơng cụ CFA, mơ hình lý thuyết ban đầu được điều chỉnh như sau:
Hình 5.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của doanh nghiệp (Mơ hình đã được điều chỉnh sau phân tích EFA và CFA)
Với các giả thuyết sau:
31. H1: Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại các đơn vị cơng có quan hệ
cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
32. H2: Sự đồng cảm của nhân viên giao dịch khi cung cấp dịch vụ cũng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
33. H3: Cơ sở vật chất tại các đơn vị cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
có quan hệ cùng chiều.
5.6.2. Phân tích hồi quy
Trước tiên ta phải xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến trong
mơ hình. Từ kết quả phân tích hồi quy ta nhận thấy: tất cả các biến được nêu đều có mối tương quan dương với nhau. Điều này có nghĩa là việc làm tăng giá trị các biến cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên sẽ làm tăng sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch có trọng số cao nhất, kế đến là thành phần sự đồng cảm của nhân viên giao dịch và cuối cùng là thành phần cơ sở vật chất. Nghĩa là thái độ của nhân viên giao dịch tại các đơn vị cơng có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, kế tiếp là sự
Thái độ phục vụ NV Sự đồng cảm NV Cơ sở vật chất Sự thỏa mãn DN
đồng cảm của nhân viên có mức độ ảnh hưởng thứ hai, thành phần còn lại là cơ sở vật
chất phục vụ doanh nghiệp khi liên hệ cơng tác tại các đơn vị cơng cũng có ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhưng ở mức độ nhỏ hơn. Điều này cho thấy con người vẫn ln giữ vai trị chủ đạo trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
và cả trong cuộc sống hiện nay. Con người được xem là chủ thể của lịch sử, tác động và cải tạo thế giới quan làm cho cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn và có thể khẳng định khơng gì thay thế con người được. Chính vì lẻ đó, các doanh nghiệp thường rất quan
tâm đến thái độ phục vụ, kỹ năng giải quyết công việc và năng lực chuyên mơn của
nhân viên giao dịch.
Từ đó, ta có phương trình hồi quy của sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng hiện nay như sau:
Gọi x1: Thái độ phục vụ của nhân viên tại các đơn vị công
x2: Sự cảm thông của nhân viên giao dịch tại các đơn vị công x3: Cơ sở vật chất phục vụ cho doanh nghiệp tại các đơn vị công
Y: Sự hài lịng của doanh nghiệp
Khi đó phương trình hồi quy có dạng:
Y = 0 + 1x1 + 2x2 + 3x
Bảng 5.8: Kết quả phân tích hồi qui thang đo chất lượng DVHCC
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
Hằng số 2.937 .031 95.501 .000
Thai do phuc vu NV .602 .031 .567 19.543 .000 1.000 1.000
Co so vat chat .280 .031 .264 9.111 .000 1.000 1.000
Su dong cam NV .386 .031 .363 12.527 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: HL28
Nhìn vào bảng kết quả chạy hồi quy trên, ta viết được phương trình hồi quy đa biến của mơ hình là:
Y = 2.937 + 0.602x1 + 0.386x2 + 0.280x3
Phương trình hồi quy cho thấy biến thái độ phục vụ của nhân viên có trọng số cao nhất
(0.602), tiếp đến là biến sự đồng cảm của nhân viên (0.386) và cuối cùng là biến biến
cơ sở vật chất (0.280). Đồng thời Sig của 3 biến đều nhỏ hơn 0.05 nên có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, mơ hình cũng cho kết quả: Hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều
này chứng tỏ thái độ phục vụ, sự cảm thông của nhân viên và cơ sở vật chất có ảnh
hưởng quyết định đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng. Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, ta dùng hệ số xác định R square. Theo kết
quả chạy mơ hình hồi qui, R square của mơ hình là 0.523. Điều này có nghĩa là mơ hình giải thích được 52,3% sự biến thiên (sự thay đổi) của biến mức độ hài lòng do tác
động từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phương trình hồi qui trên, chúng ta thấy được tất cả ba thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều có quan hệ dương hay quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp, nghĩa là ba giả thuyết hiệu chỉnh của mơ hình đều được chấp nhận.
Kết luận:
H1: Chấp nhận giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần thái độ phục vụ của nhân
viên và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài
lòng hơn khi được nhân viên giao dịch đón tiếp một cách niềm nở, tận tình cũng như
thái độ không vịi vĩnh, khơng sách nhiễu và khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
H2: Chấp nhận giả thuyết về mồi liên hệ giữa sự đồng cảm của nhân viên với mức độ
hài lòng của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ càng cao khi nhận
được sự cảm thông của nhân viên giao dịch, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có
tính chất đặc thù riêng nhưng vẫn nhận được sự quan tâm, giải quyết linh hoạt của nhân viên giao dịch.
H3: Chấp nhận giả thuyết về mối liên hệ giữa cơ sở vật chất với mức độ hài lòng của
doanh nghiệp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng, nếu như các đơn vị
cơng trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại nhằm giải quyết cơng việc được
nhanh chóng, đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và đặc biệt là cơ sở vật chất phục vụ
cho nhân viên của doanh nghiệp như có đủ bãi giữ xe, có nhà chờ với những tiện nghi cần thiết chắc chắn sẽ làm cho doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn.
Kết luận chương 5
định các thang đo và các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố
EFA cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm ba thành phần chính là Thái độ phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên và Cơ sở vật chất phục vụ cho doanh nghiệp. Qua bước phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy cả ba thành phần chất
lượng dịch vụ là Thái độ phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên và Cơ sở vật
chất đều có tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp. Ngồi ra, kết quả chạy hồi quy cũng cho thấy có mối quan hệ dương giữa ba thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Chương 6:
Kết luận và khuyến nghị
6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn
Mục tiêu nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng: trường hợp TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm ba thành phần chính, đó là (1) thái độ phục
vụ, (2) sự đồng cảm và (3) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cuối cùng cho thấy, cả ba thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong ba thành phần trên thì thành phần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà trình độ dân trí ngày càng cao thì nhu cầu cần được tôn trọng của con người cũng ngày càng tăng lên, khu vực cơng cần phải có cái nhìn thật nghiêm túc và cần phải hiểu về vấn đề này để từ đó hướng nhân viên của mình có suy nghĩ tích cực hơn, cần phải thay đổi thái độ phục vụ, phải biết xem doanh nghiệp là khách hàng của mình. Có như vậy, đơn vị cơng mới có thể đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng để từ đó làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp.
6.2. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài
Về ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp các đơn vị cơng có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ của mình. Nghiên cứu cịn giúp cho đơn vị công đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của doanh nghiệp, xác định những mặt đạt được để cố gắng phát huy và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần phải cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung
ứng để làm gia tăng mức độ hài lòng cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay và
trong xu thế hội nhập quốc tế.
Bên cạnh việc đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, kết quả nghiên cứu của đề tài cịn góp phần xây dựng thang đo đo lường và mơ hình lý thuyết của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các nước đang phát triển, nơi
6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp đối với DVHCC
6.3.1. Xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng
Kết quả thống kê mô tả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện nay được doanh nghiệp đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, các biến quan sát của thành phần
cơ sở vật chất được doanh nghiệp đánh giá cao nhất và có thể được xem là tương đối
thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp. Các thành phần còn lại như là thái độ phục vụ và sự
đồng cảm của nhân viên chưa được doanh nghiệp đánh giá cao. Do vậy, các đơn vị
công cần nhanh chóng thực hiện cải cách nhằm cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Theo kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (đã hiệu chỉnh) thì mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng được giải thích thơng qua 3 thành phần chất lượng dịch vụ đó là: (1) thái độ phục vụ nhân viên, (2) sự đồng cảm của nhân viên
và (3) cơ sở vật chất. Do đó, để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng
hiện nay, các đơn vị công cần tập trung giải quyết các vấn đề sau: (i) cải thiện thái độ
phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các đơn vị công; (ii) xây dựng và phát triển nguồn nhân lực; (iii) tăng cường cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và cải thiện môi trường làm việc của nhân viên khu vực công. Tuy nhiên, trước khi đi vào giải quyết ba vấn đề trên,
cần phải thiết lập được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng (Bùi & ctg, 2011). Bởi vì theo ADB (2003), nguyên nhân quan trọng nhất cản trở chương trình cải cách hành chính, cải thiện chất lượng dịch vụ cơng là do Chính phủ, chính quyền địa phương và
các đơn vị cung cấp dịch vụ công không xây dựng được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng. Đây là cơ chế nhằm nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng mức độ hài lịng của cơng chúng đối với dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng
thơng qua sự giám sát của công chúng. Cơ chế này lần đầu tiên được áp dụng ở Anh quốc năm 1991. Lúc đó, Chính phủ Anh đã phát động một phong trào có tên gọi là
“Hiến chương nhân dân”, nghĩa là dùng hiến chương để thông báo công khai với công chúng nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng trong việc phục vụ cộng đồng. Chính phủ Anh yêu cầu tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ công và tất cả các ngành đều phải xây dựng hiến chương của mình. Nội dung hiến
chương phải bao gồm: tiêu chuẩn phục vụ; mức độ công khai; quyền lựa chọn của khách hàng; thái độ phục vụ công chúng của đội ngũ công chức; cơ chế giám sát và
giới hạn trần về nguồn lực tài chính để thực hiện. Và những nội dung này được coi là những yêu cầu hợp pháp của công dân đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng. Kết quả: 9/1992 có 28 hệ thống cơ quan cung cấp dịch vụ công công bố và thực hiện hiến
chương của mình, gồm: cơ quan thuế, hải quan, giao thông công cộng, y tế và giáo
dục… Đến năm 1996 có 42 hiến chương mang tính tồn quốc được cơng bố.
Một quốc gia có điều kiện tương đồng Việt Nam là Trung Quốc cũng đã học tập kinh nghiệp của Anh quốc trong việc xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng, trong đó