2.4.2 .Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng
4.2. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Qua phỏng vấn sâu 16 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng (đang làm việc tại các doanh nghiệp và thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính cơng), hầu hết
các chuyên gia đều quan tâm đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các ý kiến của các chuyên gia khi đối chiếu với các thang đo cho thấy có nhiều điểm tương đồng và
một số điểm khác nhau, các yếu tố này được xếp vào năm thành phần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998).
Những chuyên gia được phỏng vấn nhìn chung đều đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính đã có nhiều chuyển biến tích cực trong những năm gần đây, đặc biệt là về mặt phương tiện phục vụ doanh nghiệp như văn phịng, máy móc thiết bị được trang bị
hiện đại đáp ứng được nhu cầu công việc, năng lực phục vụ của nhân viên ngày càng
được nâng cao về mặt chuyên môn.
Tuy nhiên, đa phần các ý kiến đều khơng hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên
tại một số quận trên địa bàn TP.HCM, hoặc hiện vẫn còn tồn tại một số trường hợp doanh nghiệp muốn liên hệ công tác nhưng khơng có chỗ gửi xe hoặc nơi gửi xe khơng an tồn và từ nơi gửi xe doanh nghiệp phải đi bộ rất xa, thiếu người hướng dẫn, phòng làm việc khó tìm thấy (dàn bài phỏng vấn sâu được trình bày ở phụ lục 1). Từ kết quả nghiên cứu định tính này cộng với những thơng tin thứ cấp là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức. Tuy nhiên, để có các thang đo chính thức, một bảng câu hỏi nháp được thiết kế và tiến hành phỏng vấn thử 100
tin thu thập được phân tích và tổng hợp, các thành phần của thang đo sẽ được đều chỉnh và bổ sung. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.2.2. Điều chỉnh thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng
được điều chỉnh như sau:
Sự tin cậy(Reliability):
(1) Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng luôn thực hiện việc cung cấp
dịch vụ đúng qui định của luật pháp và như đã cam kết với công chúng; (2) Trong trường hợp hồ sơ của DN có trục trặc, nhân viên giao dịch có thơng
báo kịp thời về nguyên nhân và hướng dẫn cách điều chỉnh hồ sơ một cách tận tình, khơng để DN phải đi lại quá nhiều lần;
(3) Khi DN sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung cấp DV hành chính cơng luôn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó, khơng phân biệt đối xử giữa các DN;
(4) Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ
lần đầu tiên trên cơ sở ln lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào;
(5) Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa;
(6) Có nhiều đơn vị cung cấp cùng một loại dịch vụ hành chính cơng để cho
DN lựa chọn.
Sự đảm bảo (Assurance):
(7) Nhân viên giao dịch tại các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơnglàm
việc cơng tâm, khơng vịi vĩnh, sách nhiễu đối với DN;
(8) Kỹ năng xử lý công việc của nhân viên giao dịch luôn làm cho DN an tâm;
(9) Nhân viên giao dịch luôn niềm nở với DN;
(10) Nhân viên giao dịch tại các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng có
đủ hiểu biết để trả lời thỏa đáng những câu hỏi củaDN;
(11) Doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên phụ trách làm hồ sơ. Tính trách nhiệm/ tính đáp ứng (Responsiveness):
(12) Nhân viên giao dịch cho DN biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(14) Nhân viên giao dịch có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc;
(15) Nhân viên giao dịchluôn sẵn sàng giúp đỡ DN sử dụng dịch vụ hành chính cơng;
(16) Nhân viên giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Sự thấu cảm (Empathy):
(17) Đơn vị cung cấp DV ln có nhân viên biết chú ý đến đặc trưng riêng của
từng DN sử dụng DV;
(18) Nhà cung cấp DV có nhân viên sẵn sàng lắng nghe mọi thắc mắc của DN
sử dụng dịch vụ và giải đáp tận tình;
(19) Nhà cung cấp DV lấy lợi ích của DN sử dụng DV là điều tâm niệm của họ.
(20) Nhân viên giao dịch hiểu rõ những nhu cầu của DN sử dụng DV;
(21) Nhà cung cấp DV làm việc vào những giờ thuận tiện cho DN sử dụng DV.
Phương tiện hữu hình (Tangibles):
(22) Nhà cung cấp DV có nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát tạo
cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ khi giao dịch;
(23) Bảng niêm yết các hướng dẫn về biểu mẫu, thủ tục đầy đủ và dễ xem; (24) Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho DN
(bàn, ghế, đèn, quạt, loa phát thanh, máy đánh số thứ tự…) (25) Nhân viên giao dịch ăn mặc rất tươm tất, lịch sự;
(26) Các văn bản pháp luật về thủ tục hành chính cơng ln được cập nhật công khai, minh bạch và chuyển tải bằng những kênh thơng tin mà DN dễ tiếp cận;
(27) Có chỗ giữ xe cho khách hàng an toàn, thuận lợi.