N Mean
San sang giup KH 139 3,97
Nhanh chong 136 4,03
Lich su, than thien 141 3,97
Quan tam 138 3,34
Giai quyet khieu nai 83 3,76
Trung bình 3,81
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Khách hàng đã khá hài lòng với các nhân viên của Centre Mall khi điểm trung bình đạt 3,81 ở mức độ hài lòng. Điểm khiến khách hàng hài lịng nhất chính là sự nhanh nhẹn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên của Centre Mall cũng tỏ ra lịch sự và thân thiện với khách hàng trong khi làm việc. Điểm cần cải thiện chính là sự chủ động quan tâm của nhân viên đến khách, đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong các yếu tố với điểm trung bình chỉ 3,34 ở mức bình thường.
Với gần 120 nhân viên phục vụ và 30 quản lý tại trung tâm, việc quản lý được thực hiện với quy trình chặt chẽ và thường xun được đơn đốc kiểm tra từ phía ban lãnh đạo. Các nhiên viên phải qua được khâu tuyển chọn nhân sự trước khi được vào làm tại trung tâm và thường xuyên được bồi dưỡng, nâng cao chun mơn trong các khóa đào tạo của trung tâm. Hàng tháng, trung tâm đều thực hiện công tác đánh giá hiệu quả làm việc từng nhân viên thơng qua hình thức chấm điểm ABC nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều được đánh giá đúng năng lực và công sức bỏ ra..
Với những kết quả đạt được trong năm qua, các mục tiêu về doanh số, phát triển SKU, bài trí hàng hóa và quản lý hoạt động trung tâm đều đạt và vượt chỉ tiêu đề ra, có thể nói các nhân viên trung tâm đã làm việc hiệu quả và năng xuất.
Chính sách thu hút nhân tài và lực lượng cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật nòng cốt được Centre Mall thực thi một cách mạnh mẽ như: chế độ tiền lương phù hợp với năng lực, tiền thưởng hấp dẫn cho việc hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, các cơ hội được đào tạo ở nước ngoài. Ngồi ra Centre Mall cịn có chiến lược phát triển, đào tạo và phát huy các nguồn lực.
Các chương trình đào tạo từ trường lớp, tham gia trao đổi học tập kinh nghiệm, huấn luyện tại chỗ, học việc. với nhiều loại hình, thời gian đào tạo khác nhau. được triển khai áp dụng rộng rãi. Bên cạnh công tác đào tạo và nâng cao nghiệp vụ bán hàng, ban quản lý Centre Mall còn tạo mọi điều kiện để cán bộ nhân viên có cơ hội tiếp xúc với các thơng tin kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội bằng những hoạt động phong trào, hoạt động thi đua sôi nổi giữa các thành viên trong siêu thị. Siêu thị luôn cố gắng tìm kiếm, phát triển những nhân viên giỏi nghiệp vụ và có nhiều triển vọng để giới thiệu vào Đồn, Đảng. Các hoạt động chương trình đào tạo nguồn nhân lực tại Centre Mall:
• Hội thi tay nghề nhân viên Centre Mall 2013 vào tháng 8/2010.
• Lớp học về nâng cao chuyên môn cho nhân viên như kiến thức ngành hàng, nghiệp vụ thu ngân.. .được tiến hành định kỳ hàng tháng do đích thân Ban giám đốc chủ trì.
• Trang bị kiến thức về phịng cháy chữa cháy.
• Lớp học về chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng.
• Các hoạt động phong trào tổ chức cho đồn viên, thanh niên
• Hoạt động du lịch dã ngoại được tổ chức hàng năm cho cán bộ nhân viên siêu thị tham gia để khuyến lệ tinh thần làm việc của tập thể.
Centre Mall đang cố gắng xây dựng 150 cán bộ nhân viên của mình thành “một tập thể năng động – không ngừng phát triển” không phải chỉ đơn thuần trong công việc và cách cư xử có tình giữa những đồng nghiệp.
Tồn bộ hoạt động, nghiệp vụ bán hàng và cung cấp dịch vụ của Centre Mall đều được thiết lập quy trình để kiểm sốt. Các quy trình này được tổng hợp và quản lý bởi bộ phận QC gồm 3 nhân viên và các cộng tác viên từ các phòng ban khác.
Vì TTTM Centre Mall là một hệ thống gồm nhiều phòng ban phối hợp với nhau từ cung ứng, bảo quản, kiểm tra hàng hóa đến quản lý các hoạt động kinh doanh của các doanh chủ nên việc thực hiện đúng theo quy trình là điều cần thiết để tránh xảy ra sai sót.
Tình hình hoạt động của trung tâm được bộ phận QC cập nhật và báo cáo trong cuộc họp giao ban hàng tuần giữa Ban lãnh đạo và các bộ phận. Việc cải tiến, đổi mới cũng được thực hiện thường xuyên dựa vào những đóng góp của mọi nhân viên từ các phòng ban. Tất cả đều nhằm mục đích hồn thiện hoạt động bộ máy và hoạt động của trung tâm, đem đến sự thuận tiện cho khách hàng.
Theo số liệu khảo sát, các hoạt động của trung tâm đạt số điểm trung bình là 3,88 đạt mức làm hài lòng khách hàng. Các khâu thanh tốn hàng hóa, giao nhận hàng, giải quyết khiếu nại, thực hiện các chương trình khuyến mãi là những khâu dễ mắc sai sót nhất nhưng đã được Centre Mall thực hiện nghiêm túc, tránh xảy ra sai sót nên nhận được nhận xét tốt từ phía khách hàng. 81% khách hàng thể hiện sự đồng ý và rất đồng ý khi được hỏi về cảm giác an tâm khi mua sắm tại Centre Mall. Số điểm trung bình đạt được của mục này là 4,13 điềm, cao nhất trong các yếu tố.