Yếu tố N Mean Yếu tố N Mean
Tin cậy 143 3,92 An tồn 142 3,99
Uy Tín 143 3,85 Mặt hàng mới 139 3,22 Đa dạng 143 3,2 Dịch vụ hấp dẫn 115 3,41 Chất lượng cao 143 3,76 Trung bình 3,62
Dù vậy, ta dễ dàng nhận thấy họ chưa hài lòng về sự đa dạng và cập nhật các mặt hàng mới tại Centre Mall qua số điểm trung bình từ 3,20 – 3,22 của khách hàng. Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các TTTM, song song với việc xây dựng một dịch vụ tốt thì việc đa dạng hóa chủng loại hàng hóa là yếu tố quan trọng giúp Centre Mall có thể chiếm được sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả (Price)
Trung tâm thương mại Centre Mall cũng như hệ thống siêu thị Satramart áp dụng phương pháp định giá cạnh tranh, đảm bảo lợi nhuận. Trung tâm luôn đưa ra mức giá bằng hoặc thấp hơn giá bao bì của sán phẩm, đồng thời luôn xác định mức giá cạnh tranh so với các đối thủ khác như Coop và BigC.
Tỷ lệ khách hàng chịu bỏ tiền mua hàng từ 200.000-500.000 đồng và từ 500.000-1.000.000 đồng khá cao, chiếm hơn 70% trên tổng số khách. Điều này cho thấy khách hàng đến với Centre Mall sẵn sàng chi tiền để mua sắm,số lượng khách hàng xác định trước món hàng và số tiền mình sẽ bỏ ra chiếm tỷ lệ khơng cao, nếu xây dựng được danh mục hàng hóa đa dạng và bắt mắt kết hợp với các chương trình chiêu thị hấp dẫn, khách hàng sẽ sẵn lòng chi nhiều hơn.
Biểu đồ 2.6: Số tiền mua sắm của khách hàng mỗi lần đến Centre Mall (Nguồn:
Theo nhận xét chung của khách hàng về Giá cả tại Centre Mall, đa phần đều cho rằng giá cả tại đây chấp nhận được, số điểm ở mức hài lịng nhưng cận mức bình thường. Như vậy giá cả chưa phải là điểm nhấn để khách hàng có ấn tượng về Centre Mall. Dù các chương trình khuyến mãi thường xuyên được diễn ra nhưng cũng không thể khiến giá tại đây thấp hơn các chỗ khác. Đối với khách hàng, giá tại Centre Mall chưa có nhiều sự cạnh tranh nên chỉ đạt 2,90 điểm dù được đánh giá ở mức tốt về mặt phù hợp chất lượng và ổn định. Centre Mall cần tìm những giải pháp để tạo ra mức giá cạnh tranh hơn, hấp dẫn hơn.
Về hàng hóa các ngành tại Satramart Phạm Hùng, khách hàng cho rằng mức giá là khá tốt, trên mức bình thường một chút với 2,37 điểm. Các mặt hàng được đánh giá có mức giá tốt là bánh kẹo, thực phẩm đơng lạnh và thực phẩm nấu chín. Các ngành hàng gia dụng và hóa mỹ phẩm có mức giá cịn chưa được cạnh tranh so với bên ngoài.
Bảng 2.4: Nhận xét của khách hàng về giá Hàng hóa Satramart Phạm Hùng
N Mean
Gia Sua 52 2,31
Gia Banh 58 2,45
Gia Gia dung 53 2,17
Gia Hoa pham 43 2,21
Gia Tuoi song 59 2,44
Gia Dong lanh 44 2,52
Gia Nau chin 36 2,47
Trung bình 2,37
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Địa điểm (Place)
Về khâu phân phối hiện tại Centre Mall đang tập trung vào 2 vấn đề thiết kế, bài trí khơng gian mua sắm và cách thức bán hàng, vận chuyển đến tay khách hàng.
Các hoạt động kinh doanh của thương nhân tại Centre Mall đều được sự tư vấn của một đơn vị trung gian nhằm tạo sự hợp lý trong việc mua sắm của khách hàng và kết cấu hạ tầng của trung tâm. Mỗi tầng lầu đều kinh doanh tập trung vào một mảng chính và là tiền đề để thu hút khách lên tầng kế tiếp. Nếu như tầng trệt của Centre Mall là siêu thị tự chọn với hơn 20.000 mặt hàng tiêu dùng thì tầng 1 sẽ là nơi mua sắm các mặt hàng thời trang, trang sức, mỹ phẩm cao cấp. Khách tham quan mua sắm có thể dừng chân nghỉ ngơi tại Coffee Lounge tại tầng này rồi lại tiếp tục tham quan tại tầng 2. Tầng 2 là khu vui chơi và kinh doanh mặt hàng thời trang, đồ chơi dành cho thiếu nhi. Cha mẹ dắt theo con nhỏ có thể an tâm cho con thỏa thích vui chơi trong khu vực này và tiếp tục mua sắm. Tại đây còn các phục vụ các quầy thức ăn nhanh và food court để cả gia đình có thể thưởng thức cùng nhau sau khi vui chơi mua sắm. Tầng 3 sẽ là hệ thống rạp chiếu phim BHD, một khu vực riêng biệt dành cho các bạn trẻ tận hưởng hưởng bộ phim bom tấn cùng gia đình và bạn bè. Xâu chuỗi các hoạt động kinh doanh được bố trí tại Centre Mall đều mang mục đích tạo sự thuận tiện nhất và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi đến tham quan mua sắm tại đây.
Đối với siêu thị tự chọn, nhà sản xuất sẽ cung cấp hàng hóa cho Centre Mall và Centre Mall sẽ bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng mà không thông qua một khâu trung gian nào khác. Do bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nên khâu trưng bày sản phẩm và bố trí kệ hàng là rất cần thiết. Các sản phẩm được trưng bài theo từng nhóm sản phẩm và theo từng ngành hàng. Kệ hàng được bố trí với khoảng cách rộng rãi, theo logic, thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng từ gian hàng này sang gian hàng khác.
Về hình thức phân phối hàng hóa
Hiện tại, ngồi việc kinh doanh tự phục vụ tại siêu thị Satramart và các tầng lầu, Centre Mall đang áp dụng hình thức bán hàng lưu động.
Việc giao hàng tận nơi cho khách hàng đã được áp dụng từ lâu và hầu hết đối với các siêu thị, trung tâm thương mại. Chính sách mà Centre Mall đang áp dụng là
giao hàng miễn phí trong phạm vi 3km dành cho hóa đơn từ 200.000 trở lên và miễn phí giao hàng cho hóa đơn từ 500.000 trở lên trong bán kính 10 km. Khách hàng của Centre Mall cũng đánh giá khá tốt dịch vụ này khi tổng điểm khảo sát được là 3,73 điểm.
Nhằm mục đích đem hàng hóa đến với khách hàng tại những khu vực xa trung tâm, thiếu các cửa hàng, siêu thị để phục vụ cho nhu cầu mua sắm, Centre Mall đã triển khai hình thức bán hàng lưu động, đây là hình thức bán hàng mới, được áp dụng từ năm 2012 và được sự đồng tình và ủng hộ rất lớn từ phía người dân cũng như các cơ quan ban ngành, đặc biệt là Sở công thương Tp.HCM. Mỗi tuần, 4 chuyến xe tải của Centre Mall sẽ chở từ 200-300 mặt hàng tiêu dùng thiết yếu với giá bình ổn và giá khuyến mãi tốt nhất đến các địa điểm xa trung tâm để phục vụ người dân tại đấy. Mỗi đợt bán hàng mang lại doanh thu từ 50 đến 130 triệu đồng.
Chiêu thị (Promotion)
Với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội, xu hướng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng tăng thì để giữ khách hàng, đồng thời khuyến khích khách hàng tiêu thụ hàng hóa nhiều hơn, trong thời gian qua cơng ty đã áp dụng một số hình thức chiêu thị như:
Chương trình khách hàng thân thiết, thành viên, VIP. Khách Hàng Thân Thiết:
Với mỗi 20 Điểm Mua Hàng được tích lũy, khách hàng được đổi 1 Phiếu Quà Tặng (PQT) trị giá 20.000 đồng tại Centre Mall. Chương trình trả điểm tích lũy đổi phiếu quà tặng được thực hiện nhiều đợt trong năm và được thông báo trên các phương tiện đại chúng.
Khách hàng VIP:
+ Tham gia các chương trình Khuyến mãi tặng Điểm Thưởng, Mua hàng giảm giá đặc biệt và Đổi điểm lấy quà được tổ chức thường xuyên trong năm.
+ Hưởng các ưu đãi giảm giá trong sổ tay Ưu Đãi.
+ Nhận thưởng cuối năm bằng Phiếu Quà Tặng qui đổi từ Điểm Mua Hàng. + Được tặng Thiệp và Coupon giảm giá (VIP 15%) nhân ngày Sinh Nhật. + Được tặng Quà Tết Nguyên Đán (nếu trong năm đạt 600 Điểm Mua Hàng).
Các chương trình khuyến mãi
Centre Mall thường xun có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn chủ yếu trên 3 hình thức: Giảm giá trên giá bán, Tặng sản phẩm kèm theo các sản phẩm, Rút thăm trúng thưởng.
Quan hệ công chúng
Bên cạnh những hình thức khuyến mãi nêu trên, cơng ty cịn thực hiện nhiều
chương trình nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng như:
-Tổ chức văn nghệ và tặng lồng đèn, bánh cho trẻ em vào dịp lễ tết, quốc tế thiếu nhi, trung thu,...
- Trao tặng tiền cho quỹ vì người nghèo của xã Bình Hưng
- Tặng quà cho thầy cô các trường trong vào ngày nhà giáo Việt Nam
Dịch vụ khách hàng
- Gói q miễn phí.
- Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng (trong bán kính 3km và phụ thu 10.000 đồng với bán kính trên 3km. Hóa đơn trị giá 1.000.000 đồng trở lên được miễn phí giao hàng bất kể khoảng cách).
Con ngƣời (People)
Xác định mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại là khá lớn, nhất là trong khu vực đơ thị mới hình thành, đang trong giai đoạn phát triển, Centre Mall đặt trọng tâm vào chất lượng dịch vụ với chất lượng phục vụ của nhân viên là chính.
Đây sẽ là điểm mấu chốt quyết định sự thành bại của Centre Mall trên thị trường, do đó Centre Mall tập trung rất nhiều vào việc đào tạo và phát triển con người.
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên Centre Mall
N Mean
San sang giup KH 139 3,97
Nhanh chong 136 4,03
Lich su, than thien 141 3,97
Quan tam 138 3,34
Giai quyet khieu nai 83 3,76
Trung bình 3,81
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Khách hàng đã khá hài lòng với các nhân viên của Centre Mall khi điểm trung bình đạt 3,81 ở mức độ hài lòng. Điểm khiến khách hàng hài lịng nhất chính là sự nhanh nhẹn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên của Centre Mall cũng tỏ ra lịch sự và thân thiện với khách hàng trong khi làm việc. Điểm cần cải thiện chính là sự chủ động quan tâm của nhân viên đến khách, đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong các yếu tố với điểm trung bình chỉ 3,34 ở mức bình thường.
Với gần 120 nhân viên phục vụ và 30 quản lý tại trung tâm, việc quản lý được thực hiện với quy trình chặt chẽ và thường xun được đơn đốc kiểm tra từ phía ban lãnh đạo. Các nhiên viên phải qua được khâu tuyển chọn nhân sự trước khi được vào làm tại trung tâm và thường xuyên được bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn trong các khóa đào tạo của trung tâm. Hàng tháng, trung tâm đều thực hiện công tác đánh giá hiệu quả làm việc từng nhân viên thơng qua hình thức chấm điểm ABC nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều được đánh giá đúng năng lực và công sức bỏ ra..
Với những kết quả đạt được trong năm qua, các mục tiêu về doanh số, phát triển SKU, bài trí hàng hóa và quản lý hoạt động trung tâm đều đạt và vượt chỉ tiêu đề ra, có thể nói các nhân viên trung tâm đã làm việc hiệu quả và năng xuất.
Chính sách thu hút nhân tài và lực lượng cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật nòng cốt được Centre Mall thực thi một cách mạnh mẽ như: chế độ tiền lương phù hợp với năng lực, tiền thưởng hấp dẫn cho việc hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, các cơ hội được đào tạo ở nước ngoài. Ngồi ra Centre Mall cịn có chiến lược phát triển, đào tạo và phát huy các nguồn lực.
Các chương trình đào tạo từ trường lớp, tham gia trao đổi học tập kinh nghiệm, huấn luyện tại chỗ, học việc. với nhiều loại hình, thời gian đào tạo khác nhau. được triển khai áp dụng rộng rãi. Bên cạnh công tác đào tạo và nâng cao nghiệp vụ bán hàng, ban quản lý Centre Mall còn tạo mọi điều kiện để cán bộ nhân viên có cơ hội tiếp xúc với các thơng tin kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội bằng những hoạt động phong trào, hoạt động thi đua sôi nổi giữa các thành viên trong siêu thị. Siêu thị luôn cố gắng tìm kiếm, phát triển những nhân viên giỏi nghiệp vụ và có nhiều triển vọng để giới thiệu vào Đồn, Đảng. Các hoạt động chương trình đào tạo nguồn nhân lực tại Centre Mall:
• Hội thi tay nghề nhân viên Centre Mall 2013 vào tháng 8/2010.
• Lớp học về nâng cao chuyên môn cho nhân viên như kiến thức ngành hàng, nghiệp vụ thu ngân.. .được tiến hành định kỳ hàng tháng do đích thân Ban giám đốc chủ trì.
• Trang bị kiến thức về phịng cháy chữa cháy.
• Lớp học về chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng.
• Các hoạt động phong trào tổ chức cho đồn viên, thanh niên
• Hoạt động du lịch dã ngoại được tổ chức hàng năm cho cán bộ nhân viên siêu thị tham gia để khuyến lệ tinh thần làm việc của tập thể.
Centre Mall đang cố gắng xây dựng 150 cán bộ nhân viên của mình thành “một tập thể năng động – không ngừng phát triển” không phải chỉ đơn thuần trong công việc và cách cư xử có tình giữa những đồng nghiệp.
Tồn bộ hoạt động, nghiệp vụ bán hàng và cung cấp dịch vụ của Centre Mall đều được thiết lập quy trình để kiểm sốt. Các quy trình này được tổng hợp và quản lý bởi bộ phận QC gồm 3 nhân viên và các cộng tác viên từ các phòng ban khác.
Vì TTTM Centre Mall là một hệ thống gồm nhiều phòng ban phối hợp với nhau từ cung ứng, bảo quản, kiểm tra hàng hóa đến quản lý các hoạt động kinh doanh của các doanh chủ nên việc thực hiện đúng theo quy trình là điều cần thiết để tránh xảy ra sai sót.
Tình hình hoạt động của trung tâm được bộ phận QC cập nhật và báo cáo trong cuộc họp giao ban hàng tuần giữa Ban lãnh đạo và các bộ phận. Việc cải tiến, đổi mới cũng được thực hiện thường xuyên dựa vào những đóng góp của mọi nhân viên từ các phòng ban. Tất cả đều nhằm mục đích hồn thiện hoạt động bộ máy và hoạt động của trung tâm, đem đến sự thuận tiện cho khách hàng.
Theo số liệu khảo sát, các hoạt động của trung tâm đạt số điểm trung bình là 3,88 đạt mức làm hài lòng khách hàng. Các khâu thanh tốn hàng hóa, giao nhận hàng, giải quyết khiếu nại, thực hiện các chương trình khuyến mãi là những khâu dễ mắc sai sót nhất nhưng đã được Centre Mall thực hiện nghiêm túc, tránh xảy ra sai sót nên nhận được nhận xét tốt từ phía khách hàng. 81% khách hàng thể hiện sự đồng ý và rất đồng ý khi được hỏi về cảm giác an tâm khi mua sắm tại Centre Mall. Số điểm trung bình đạt được của mục này là 4,13 điềm, cao nhất trong các yếu tố.
Bảng 2.7: Đánh giá của khánh hàng về Quy trình dịch vụ tại Centre Mall
N Mean
Thực hiện khuyến mãi đúng cam kết 125 3,88
Giao hàng đúng giờ và đúng số lượng 65 3,71
Giải quyết góp ý của khách hàng 79 3,58
Thanh tốn nhanh chóng và khơng sai sót 119 4,11
Khách hàng cảm thấy an tâm mua sắm 136 4,13
Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)
Trung tâm thương mại Centre Mall được xây dựng theo mơ hình một trung tâm mua sắm hiện đại nhằm phục dân cư khu vực và người tiêu dùng có thu nhập khá, và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu ngay từ bên ngoài. Các cửa hàng được thiết kế không gian linh hoạt nhằm đạt hiệu quả phù hợp với yêu cầu của các nhà kinh doanh. Do vậy, trung tâm phải đạt ba yêu cầu: tạo sự tiện lợi, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho người tiêu dùng, cảnh quan đẹp cùng môi trường thân thiện.
Centre Mall nằm trên khu đất có diện tích 7.236 m2, gồm một tồ nhà cao 3,5 tầng gồm một trệt, một lửng và hai lầu. Tổng diện tích sàn 11.528 m2 bao gồm: Tầng trệt (khu siêu thị tự chọn Satramart, diện tích 2.000 m2 với 25.000 mặt hàng, các cửa hàng thức ăn nhanh, cà phê, pharmarcie...); tầng lửng (khu các cửa hàng ăn uống, dịch vụ làm đẹp, máy ATM, và bãi đậu xe trên 1.000 m2); lầu 1 (khu thời trang và ăn uống, gồm các cửa hàng ăn uống, nhà sách, shop thẩm mỹ và những sản phẩm làm đẹp); lầu 2 (khu ăn uống F&B, dịch vụ giải trí, shop thời trang và trẻ em)
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất Centre Mall
N Mean