Biểu đồ 2.8 : Số lần mua theo thu nhập của khách hàng
3.3 Kin nghị
3.3.2 Đối với Tổng công ty Satra
- Ban Satramart tiếp tục hỗ trợ trung tâm xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu Centre Mall.
- Ban lãnh đạo Tổng Cơng Ty thường xun tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo kỹ năng, chuyên môn.
- Ban lãnh đạo Tổng Cơng Ty hỗ trợ kinh phí đầu tư trang thiết bị cho việc kiểm tra thông tin khách hàng thân thiết, kiểm tra giá ngay tại line kệ cho khách hàng.
- Ban lãnh đạo Tổng Công Ty xem xét chỉ đạo Trung tâm phân phối:
Kiểm tra chất lượng thẻ khách hàng thân thiết.
Mời các đơn vị cùng tham gia đàm phán về vấn đề trưng bày với nhà cung cấp.
Chia sẻ thông tin về chiết khấu năm, thị phần trưng bày, cho thuê quầy kệ.
3.3.3. Đối với Centre Mall
- Cần có một bộ phận làm công tác Marketing chuyên nghiệp cho công ty; chú trọng công tác đào tạo về nghiệp vụ Marketing cho nhân viên bán hàng, bổ sung thêm lực lượng làm công tác Marketing tại công ty.
- Chú trọng nâng cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ chun mơn cho tất cả các cán bộ công nhân viên và người lao động để kịp thời đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty ở hiện tại và trong tương lai. Khuyến khích mọi người trình bày các ý tưởng của mình để phát huy tối đa khả năng sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt trong công việc.
- Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 và phấn đấu áp dụng trong toàn bộ hệ thống để đưa thương hiệu
Centre Mall đi sâu vào tiềm thức của khách hàng, người tiêu dùng và ngày càng được củng cố vững chắt trên thị trường.
TĨM TẮT CHƢƠNG 3
Thơng qua việc xây dựng ma trận SWOT, các giải pháp cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing của Centre Mall đã được hình thành và lựa chọn. Các giải pháp chủ chốt là giải pháp phát triển hệ thống phân phối, giải pháp đa dạng hóa hoạt động dịch vụ và sản phẩm, giải pháp tăng cường hoạt động chiêu thị, giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, phát triển năng lực nân viên. Bên cạnh đó, chương này cũng đề xuất thêm một số giải pháp khác nhằn hỗ trợ cho việc thực thi các giải pháp vừa nêu. Để đạt được kết quả và mục tiêu mà Ban giám đốc Centre Mall đề ra, tác giả cũng đã đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và hoàn thiện các hoạt động Marketing hiện nay.
KÉT LUẬN
Qua q trình phân tích tình hình hoạt động marketing tại TTTM Centre Mall trong 2 năm qua nhìn chung có mang lại nhiều hiệu quả, doanh thu tăng qua từng quý, đang từng bước hòa nhập vào thị trường bán lẻ tại Tp.HCM. Tuy nhiên, số lượng khách hàng thu hút vẫn chưa cao, chưa tương xứng với hoạt động của Centre Mall có thể vì nhiều ngun nhân, đó là cần phải điều chỉnh giá sao cho hơp lý hơn bằng cách giảm chi phí với nhiều hình thức, cần phải đưa ra nhiều chiến lược Marketing hơn nữa để có thể thu hút khách hàng nhiều nhất có thể.
Trên đây chỉ là những ý kiến có tính chất khái qt lý thuyết và cá nhân, dựa trên việc phân tích số liệu quá khứ và các hoạt động marketing đã và đang thực hiện để có thể góp phần hồn thiện chiến lược Marketing tại TTTM Centre Mall. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên việc thực hiện đề tài vẫn cịn những điểm thiếu sót, đồng thời thị trường ln có những biến động nên để dự đốn chính xác được là điều khơng dễ dàng. Vì vậy, ban lãnh đạo Centre Mall có thể nghiên cứu và dựa vào tình hình thực tế của thị trường để ra quyết định chính xác trong từng thời điểm, nói chung tất cả đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang về lợi nhuận cho Centre Mall. Muốn làm được điều này cần phải có thời gian và địi hỏi sự nỗ lực rất lớn của tập thể, trong đó nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành cơng chính là đội ngũ Ban lãnh đạo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc
1. Báo cáo tài chính TTTM Phạm Hùng 2012
2. Báo cáo hội nghị người lao động TTTM Phạm Hùng 2013
3. Báo cáo tình hình kinh tế xã hội hàng tháng năm 2010, 2011, 2012, 2013. Tổng cục thống kê www.gso.gov.vn
4. Bùi Thị Thanh & Nguyễn Xuân Hiệp, 2012. Nâng cao lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệ. NXB Lao động
5. Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Vietnam, Pocket Reference Book & Grocery Report Vietnam 2012 - 2013
6. Hà Nam Khánh Giao, 2006. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
NXB Thống Kê
7. Lưu Văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
8. Nguyễn Thị Liên Diệp & Th.S Phạm Văn Nam, 2008. Chiến lược & chính sách kinh doanh. NXB Lao Động - Xã Hội
9. Nguyễn Tấn Bình, 2005. Phân tích hoạt đợng doanh nghiệp. NXB Thống kê
Tài liệu nƣớc ngoài
10. Chstine Hope Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành. NXB Thống kê
11. David Gwynn, 2008. The History of the American Shopping Center. LIS 620
12. David J.Luck / Ronald S.Rubin, 2005. Nghiên cứu Marketing. NXB Thống kê
13. Ian Chaston, 1999. Marketing Định Hướng vào khách hàng. NXB Đồng Nai
15. Micheal.E.Porter, 1996. Chiến lược cạnh tranh. NXB KHKT
16. Philip Kotler, 1997. Quản trị Marketing. NXB Thống kê
Website
- www.centremall.com.vn - www.satramart.com.vn - www.gso.gov.vn
Việc thu thập và phân tính các dữ liệu về hành vi và đặc điểm khách hàng tại Centre Mall được thực hiện trong gần 2 tháng từ ngày 12/6/2013 đến ngày 03/08/2013 với sự hỗ trợ tích cực của các cộng tác viên và cán bộ nhân viên tại Trung tâm. Quá trình thực hiện gồm 3 giai đoạn với các hoạt động chính như sau:
Giai đoạn 1: Thống kê đối tƣợng khách hàng
Thu thập các thông tin về tần suất và đối tượng khách hàng đến với Centre Mall vào các thời điểm trong ngày. Trong vòng 15 ngày, 2 nhân viên được giao nhiệm vụ quan sát và ghi chú đặc điểm đối tượng khách hàng vào trung tâm từ 09 giờ đến 22 giờ mỗi ngày.
Đối tượng khách hàng được chia làm 10 nhóm gồm 2 giới tính nam, nữ với các độ tuổi như sau: dưới 18 tuổi, 18-25 tuổi, 25-35 tuổi, 35-55 tuổi và trên 55 tuổi. Số lượng khách hàng được ghi nhận lại và tổng kết sau mỗi giờ và mỗi ngày. Sau 15 ngày quan sát, số liệu được tổng hợp lại và được phân tích cụ thể theo giới tính, độ tuổi, khung giờ và theo các ngày trong tuần.
Giai đoạn 2: Phỏng vấn khảo sát định lƣợng
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết hợp định mức cho các nhóm khách hàng theo tỷ lệ được phân tích từ kết quả giai đoạn 1. Sau khi tổng kết số liệu từ giai đoạn 1, tác giả xác định được tỷ lệ giới tính và nhóm tuổi để tiến hành phỏng vấn gồm 4 nhân viên thực hiện trong vòng 30 ngày. Do áp dụng phương pháp phân tích thống kê định lượng nên cỡ mẫu được lựa chọn sử dụng trong nghiên cứu là 160. Cụ thể cơ cấu mẫu được xác định như sau:
- Số lượng khách hàng theo vị trí địa lý được lựa chọn theo định mức 30-50-20, với 30% là nhóm khách hàng được phỏng vấn khi đang mua sắm tại Centre Mall, 50% khách hàng được phỏng vấn tại nhà trong khu vực bán kính 1 km từ Centre Mall, 20% khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên trong khu vực bán kính xa hơn 1 km từ Centre Mall.
18-25, 25-35, 35-55 và trên 55 tuổi. Các nhóm 25-35 và 35-55 chiếm tỷ lệ 60% tổng số mẫu so với 2 nhóm cịn lại chỉ chiếm 40%.
Nội dung bản khảo sát (Phụ lục) được thiết kế dựa vào ý kiến của các chuyên gia và tham khảo Khảo sát điều tra khách hàng của siêu thị tại Tp.HCM năm 2010 của TS. Bùi Thị Thanh và TS. Nguyễn Xuân Hiệp. Thang đo được kết hợp tham khảo thang đo giá trị cảm nhận (PERVAL) của Sweeney & Soutar; thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và các cộng sự; thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 160 bản câu hỏi đã được phát ra và sau khi loại bỏ các bản câu hỏi không hợp lệ đã thu về 150 bản để phân tích thống kê. Tất cả khách hàng được phỏng vấn đều là những đối tượng thường xuyên mua sắm tại các Trung tâm thương mại và siêu thị trên địa bàn Tp.HCM.
Giai đoạn 3: Phỏng vấn sâu khách hàng và các cán bộ chủ chốt, ban lãnh đạo Centre Mall
- 5 khách hàng được chọn lựa theo tiêu chí thường xuyên mua sắm tại Centre Mall; nằm trong các độ tuổi 18-25, 25-35, 35-55; có khả năng giao tiếp và nói chuyện lưu lốt... được mời đến Trung tâm để phỏng vấn sâu những nhận xét về Centre Mall và mô tả cụ thể về hành vi khi mua sắm tại Centre Mall.
- 7 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và 3 cán bộ lãnh đạo gồm trưởng phịng kinh doanh, trưởng phịng nhân sự và phó giám đốc được mời phỏng vấn về các hoạt động hiện tại, các đối thủ cạnh tranh và hướng phát triển của Centre Mall.
Phân tích và Đánh giá
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 nhằm thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing và chất lượng dịch vụ tại Centre Mall; thực hiện
Mức độ hài lòng của khách hàng về các hoạt động của Centre Mall được lượng hóa thơng qua thang đo Likert bao gồm 5 lựa chọn từ 1 là hồn tồn khơng đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Sau đây là những bảng tổng kết điểm trung bình (thang điểm 5) về sự hài lịng, với mức độ đánh giá như sau:
1,0 - 1,79: Hoàn tồn khơng hài lịng 1,8 - 2,59: Khơng hài lịng
2,6 - 3,39: Hài lịng trung bình 3,4 - 4,19: Hài lịng
4,2 - 5,00: Rất hài lòng
Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm của Centre Mall được lượng hóa thơng qua 3 lựa chọn từ 1 là khơng tốt, 2 là bình thường và 3 là tốt. Sau đây là những bảng tổng kết điểm trung bình (thang điểm 3) về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, với mức độ đánh giá như sau:
1,00 – 1,66: Khơng tốt 1,67 – 2,33: Bình thường 2,34 – 3,00: Tốt
(Ngày 12-08-2913)
Họ tên Chức vụ
1. Ơng. Ngơ Việt Hùng Trưởng Ban Satramart
2. Ông. Nghiêm Nhật Nam Giám Đốc Trung Tâm
3. Ơng. Lưu Hồng Dũng Phó Giám Đốc Trung Tâm
4. Bà. Vũ Thị Kiều Tiên Trưởng Phòng Hành Chính - Nhân Sự
5. Bà. Đặng Hồng Thủy Trưởng Phòng Kinh Doanh
6. Bà. Đỗ Thị Thám Hoa– Trưởng Phịng Tài Chính – Kế Tốn
7. Ông. Nguyễn Đăng Nghĩa Trọng Tổ Trưởng Tổ Nhập Liệu
8. Ông. Đinh Thanh Bình Tổ Trưởng Tổ Cung Vận
9. Ơng. Nguyễn Quốc Hưng Phó Phịng Hành Chính – Nhân Sự 10. Ơng. Nguyễn Văn Đức Tổ Trưởng Tổ Công Nghệ Thông Tin
11. Ơng. Châu Thanh Bình Trưởng Quản Lý Siêu Thị 12. Bà. Nguyễn Thị Mai Loan Phó Quản Lý Siêu Thị 13. Ơng. Ngô Tấn Quốc Trưởng Ngành Hàng Phi Thực Phầm
14. Bà. PHẠM THỊ MẾN Tổ Trưởng Tổ Dịch Vụ Khách Hàng
15. Ông. Lê Thanh Tuấn QC Siêu Thị
16. Bà. Võ Thụy Thảo Phó Ngành Hàng May Mặc
17. Bà. Nguyễn Thị Nguyên Phó Ngành Hàng Thực Phẩm
18. Bà. Lê Thị Thùy Minh Bếp Trưởng
19. Bà. Ngơ Bích Chi Nhân Viên Po
20. Bà. Nguyễn Thanh Trúc Nhân Viên Thu Ngân
21. Bà. Trần Thị Lệ Thu Nhân Viên Ngành Hàng Gia Dụng
22. Ông. Đặng Quốc Huy Quản Lý 1 Siêu Thị Lotteria 23. Ơng. Nguyễn Đơng Thịnh Quản lý TTTM Parkson
24. Bà. Nguyễn Thị Kim Chi Tổ Trưởng May Mặc siêu thị Lotteria
25. Ông. Lại Hữu Thịnh Nhân Viên TTTM Parkson
Xin chào anh chị, chúng tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trên địa bàn Tp.HCM. Xin anh chị vui lịng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Chúng tơi rất cám ơn sự đóng góp của anh chị và cam kết sẽ đảm bảo bí mật tất cả những thông tin mà anh chị đã cung cấp.
Họ tên đáp viên: ……………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………………………………..
Phỏng vấn viên: …………………………………………... Ngày phỏng vấn: ………………………………………….. Thời gian: từ …… giờ …… đến ..… giờ ………
Phần 1
S1. Anh/Chị hiện làm việc trong lĩnh vực nào sau đây? (SA) - Ngưng nếu đáp viên trả lời có
a. Nghiên cứu thị trường
b. Quảng cáo, quan hệ công chúng c. Quản lý thị trường, thống kê, giá
cả
d. Siêu thị, trung tâm mua sắm
e. Không thuộc các lĩnh vực trên – tiếp tục
S2. Anh chị có tham gia cuộc nghiên cứu thị trường nào ở lĩnh vực bán lẻ hay siêu thị trong vòng 6 tháng vừa qua hay ko? (SA) - Ngưng nếu đáp viên trả lời có
a. Có ( Ngưng) b. Không (Tiếp tục)
S3. Trong 1 tháng anh chị thường đi mua sắm bao nhiêu lần? (SA) - Ngưng nếu đáp viên chọn câu a
a. Hiếm khi b. 1-2 lần
c. 3-4 lần d. 5 lần trở lên
S4. Anh chị thường chọn nơi nào dưới đây để đi mua sắm cho nhu cầu cá nhân và gia đình? (MA) - Chuyển sang câu 09 nếu siêu thị không được chọn
S5. Siêu thị nào dưới đây mà anh chị thường xuyên đi mua sắm nhất? (SA) a. Satramart b. Coop c. Big C d. Metro e. Maximax f. Lottemart g. Citimart h. Khác: ……
S6. Lý do nào khiến anh chị thường xuyên mua sắm ở siêu thị đó? (MA) a. Hàng hóa phong phú, đa dạng
b. Chất lượng an tồn, đảm bảo c. Có nhiều mặt hàng mới
d. Hàng hóa có thương hiệu uy tín e. Giá cả hợp lý
f. Dễ lựa chọn hàng hóa g. Bài trí đẹp mắt
h. Thanh toán tiền nhanh gọn i. Vị trí thuận tiện
j. Vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát k. Thái độ nhân viên phục vụ tốt l. Khu vui chơi, giải trí hấp dẫn m. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn i. Các lý do khác:…………………..
S7. Anh chị thường vào siêu thị để mua sắm những mặt hàng nào sau đây?
(MA) a. Đồ dùng cá nhân b. Thời trang, mỹ phẩm c. Thực phẩm tươi sống d. Thực phẩm đông lạnh e. Thực phẩm nấu chín f. Thực phẩm (Gạo, mì gói,…) g. Bánh kẹo h. Trái cây, hoa quả
i. Vật dụng dùng trong gia đình j. Điện tử gia dụng k. Đồ chơi trẻ em l. Trang trí nội thất m. Hàng khuyến mãi n. Các hàng hóa khác:…………
S8. Mỗi lần mua sắm ở siêu thị, anh chị tiêu khoản tiền bao nhiêu? (SA) a. dưới 100.000
b. 100.000 – 200.000 c. 200.000 – 500.000
d. 500.000- 1.000.000 e. Trên 1.000.000
a. Hàng hố ít phong phú, đa dạng
b. Giá đắt hơn ở chợ
c. Khơng có khuyến mãi hấp dẫn
d. Khơng trả giá được e. Siêu thị ở xa nhà
f. Mất công gửi xe
g. Thái độ nhân viên không ân cần
h. Lý do khác:………
S10. Theo anh chị, ST Satramart cần cải thiện thế nào để làm hài lòng anh chị hơn?
(MA)
a. Đa dạng các mặt hàng thực phẩm tươi sống
b. Bán hàng qua điện thoại c. Bán hàng qua mạng d. Giao hàng tận nhà
e. Nâng cao chất lượng hàng hóa f. Giảm giá hàng hóa
g. Cho phép đổi và trả lại hàng h. Nhân viên có khả năng tư vấn cho
khách hàng
i. Cải tiến khâu thanh toán để rút ngắn thời gian chờ đợi
j. Phát triển các dịch vụ vui chơi, giải trí
k. Tổ chức khuyến mãi thường xuyên hơn
l. Mở rộng không gian thơng thống hơn
m. Mở rộng bãi giữ xe
n. Thời gian mở cửa sớm hơn o. Các vấn đề khác:……………..
Phần 2
TT Nội dung tồn khơng đồng ý đồng ý thường ý đồng ý
HH1 Siêu thị Satramart là nơi cung cấp
hàng hóa đáng tin cậy 1 2 3 4 5
HH2 Hàng hóa trong siêu thị Satramart là sản phẩm của những thương hiệu uy