2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
2.3.4 Xây dựng thang đo 42
Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên nền tảng là mơ hình SERVQUAL, biến thể SERVPERF có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với thực trạng của VIETBANK chi
43
dùng được sử dụng trong mơ hình này bao gồm 5 thành phần gốc của mơ hình SERQUAL và bổ sung thêm một biến mới là cảm nhận giá cả.
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo Likert 5 điểm sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng lớn (1. hoàn tồn khơng đồng ý, 2. khơng đồng ý, 3. bình thường, 4. đồng ý, 5. hoàn toàn đồng ý).
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL, các thang đo của mơ hình SERVPERF sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động tại VIETBANK như sau:
Phương tiện hữu hình (ký hiệu Huuhinh): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát huuhinh1 đến huuhinh5.
Mức độ tin cậy (ký hiệu Tincay): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát tincay1 đến tincay5.
Khả năng đáp ứng (ký hiệu Dapung): được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát dapung1 đến dapung6.
Năng lực phục vụ (ký hiệu Nangluc): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát nangluc1 đến nangluc5.
Mức độ đồng cảm (ký hiệu Dongcam): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát dongcam1 đến dongcam5.
Cảm nhận giá cả (ký hiệu Camnhan): được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát camnhan1 đến camnhan4.
44
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm các biến và các quan sát sau:
Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Huuhinh Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 VIETBANK có trụ sở đẹp, hiện đại
Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch Huuhinh3 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự
Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, báo, nước uống, ...) Huuhinh5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn
giản, dễ hiểu
Tincay Độ tin cậy
Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật
Tincay2 VIETBANK sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch
Tincay3 VIETBANK thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.
Tincay4 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn.
Tincay5 VIETBANK cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết
Dapung Khả năng đáp ứng
Dapung1 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…)
Dapung3 Thủ tục vay vốn tại VIETBANK đơn giản, thuận tiện
Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung5 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý
Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay
45
Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nangluc3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK
Nangluc4 Nhân viên có kiến thức chun mơn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng
Dongcam Mức độ đồng cảm
Dongcam1 VIETBANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…
Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Dongcam3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...)
Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch
Dongcam5 VIETBANK có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…)
Camnhan Cảm nhận giá cả
Camnhan1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ cho vay của ngân hàng hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt
Camnhan4 Lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm
Hailong Sự hài lòng
Hailong1 Anh/chị hài lòng khi giao dịch ở VIETBANK
Hailong2 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại VIETBANK
Hailong3 Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK trong tương lai Hailong4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIETBANK Hailong5 Anh/chị hài lòng với lãi suất và phí tại VIETBANK
46