2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
2.3.6 Kiểm định mơ hình đo lường 47
Trên cơ sở mơ hình gốc của SERVQUAL, bài viết nghiên cứu và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Để mơ hình phù hợp với tình hình hoạt động của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh nghiên cứu đã điều chỉnh một số mục hỏi và
48
Công cụ Cronbach Anphal được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả. Sau đó tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy đa biến, kiểm định Independent Samples T test để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ.
Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo
Bước đầu tiên trong quá trình kiểm định mơ hình là kiểm định Cronbach Anphal để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng và sự tự tương quan giữa các biến quan sát.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Anphal từ 0.8 trở lên đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Trong trường hợp nghiên cứu này được xem như mới tại VIETBANK- CN HCM thì Cronbach Anphal từ 0.6 trở lên là cị thể sử dụng được. Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại.
Kết quả kiểm định Cronbach Anphal cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) có Cronbach Anphal bằng 0.754; thang đo độ tin cậy (Tincay) có Cronbach Anphal bằng 0.815; thang đo khả năng đáp ứng (Dapung) có Cronbach Anphal bằng 0.863; thang đo năng lực phục vụ (Nangluc) có Cronbach Anphal bằng 0.759;
49
thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam) có Cronbach Anphal bằng 0.787; thang đo cảm nhận giá cả (Camnhan) có Cronbach Anphal bằng 0.690 và thang đo sự hài lịng (Hailong) có Cronbach Anphal bằng 0.864. Các hệ số tương qua biến – tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất các các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo
Nguồn: kết quả chạy SPSS
Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Các nhân tố được rút trích ra phải đảm bảo các điều kiện sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05. Với KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng
STT Thang đo
1 Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 5 0.754 0.451
2 Mức độ tin cậy (Tincay) 5 0.815 0.545
3 Khả năng đáp ứng (Dapung) 6 0.863 0.541 4 Năng lực phục vụ (Nangluc) 5 0.759 0.413 5 Mức độ đồng cảm (Dongcam) 5 0.787 0.442 6 Cảm nhận giá cả (Camnhan) 4 0.690 0.443 7 Sự hài lòng (Hailong) 5 0.864 0.645 Số biến quan sát Hệ số Conbach Anphal Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất
50
ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4 sẽ bị loại. Trích theo Hair & ctg (1988, 111) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cở mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
+ Hệ số Eigenvalue > 1. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hố mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 34). + Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo
giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al – Tamimi, 2003).