L IăM ăĐ U
1.3.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore
Ngân hàng Stantdard Chartered Singapore là m t trong những ngân hàng bán lẻhàng đầu t i Châu Á v i b c phát triển về sản ph m và d ch v khách hàng (đ t trên 57% tổng thu nhập c a ngân hàng này).
Ngân hàng này đư khai thác sự phát triển c a công nghệ trong triển khai d ch
v ngân hàng bán lẻ c a mình. Đó là việc thành lập m ng l i kênh phân phối d ch v hiện đ i nh Internet, xây dựng ch ơng trình làm tự đ ng các kênh phân phối
d ch v để ph c v khách hàng tốt hơn, cung cấp m t trung tâm liên l c, các máy
nhận tiền gửi t i các chi nhánh và ngân hàng internet… Ngồi ra ngân hàng cịn chú
tr ng sử d ng công nghệ v i mong muốn tr thành điểm yêu thích c a khách hàng do đa số các d ch v ngân hàng đều sử d ng công nghệ. Theo thống kê 60% các giao d ch c a ngân hàng đều đ c thực hiện thông qua kênh tự đ ng. Điều đó chứng minh nh ứng d ng cơng nghệ mà chất l ng d ch v do ngân hàng cung cấp đ c nâng cao.
1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản.
Hệ thống ngân hàng c a Nhật Bản đ c đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo th , cồng kềnh và lệ thu c nhiều vào chính tr . Vì th t o ra mơi tr ng khó khăn
cho các ngân hàng trong n c cũng nh các ngân hàng và cơng ty tài chính n c
ngồi. Trong m t th i gian dài ngân hàng có quyền lực trong khu vực nh HSBC, Standard Chartered tránh không tham gia vào các d ch v ngân hàng bán lẻ Nhật Bản.
Citibank có cách ti p cận riêng để ti p cận tốt d ch v ngân hàng bán lẻ Nhận Bản. V i chi n l c ti p th năng nổ cùng v i tiềm lực tài chính vững m nh,
Citibank đư đ t đ c thành công về doanh thu và l i nhuận. Citibank đư thúc gi c
Nhật cho phép k t nối v i hệ thống máy ATM c a NHTM n c này. Tuy nhiên h đư b Chính ph Nhật Bản từ chối đề ngh . Ng c l i, nh m t hình thức an i, h
đư cho phép những ng i ngoài cu c k t nối v i hệ thống máy ATM c a Ngân hàng
Ti t kiệm B u điện cũ c a Chính ph . Và Citibank đư khơng bỏ lỡ cơ h i để quan
hệvà khai thác các đối t ng khách hàng này trong khi ngân hàng n i đ a không thể
v i t i do ngân hàng ti t kiệm b u điện khơng cịn k t nối v i m ng l i ATM nữa. K t quả là trong th i gian ngắn, sốl ng khách hàng cá nhân quan hệ v i Citibank
tăng lên nhanh chóng. V i khoản hơn m t nghìn tỷ USD ti t kiệm B u điện đáo h n
hàng năm, Citibank cực kỳ thuận l i để bán các sản ph m đầu t cho những ng i
tiêu dùng đang khơng ngừng tìm ki m l i tức cao hơn so v i mức l i tức hiện hành.
Tr c xu h ng ng i Nhật đư và đang đòi hỏi các ph ơng tiện đầu t và
v i l i th là tập đồn tài chính hùng m nh, Citibank đư không bỏ qua cơ h i này.
H đư đ a ra nhiều lo i hình d ch v nh : cho phép thanh tốn thơng qua m ng điện
tho i thông th ng hay trao đổi tiền tệ 24h cho khách hàng cá nhân, duy trì ho t
đ ng c a hệ thống ATM 24h trong suốt 07 ngày mà ngân hàng t i Nhật ch a làm
đ c. Khi ng i Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng n i đ a, mong muốn tìm nơi đầu t
hiệu quả hơn thì Citibank là đ a chỉ đáng tin cậy.
M t chi n l c khác đ c coi là thành công ti p theo c a Citibank trên th tr ng bán lẻ Nhật Bản đó là h rất khơn ngoan xây dựng chi n l c kinh doanh tập
trung vào hơn 15 triệu h gia đình có thu nhập cao t i đất n c này. Trong m t điều
tra th i điểm đó đối v i các đối t ng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào h tin cậy nhất thì Citibank đư đánh b i cả tập đồn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo-Mitsubishi để tr thành ngân hàng đáng tin cậy nhất c a nhóm khách hàng này. Để thực hiện m c tiêu này, Citibank đư sắp x p l i các chi nhánh c a mình t i
Tokyo theo h ng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nh ng đồng th i nâng cao
chất l ng để ph c v tốt nhất các đối t ng khách hàng theo chi n l c đề ra.
Thành công vang d i ti p theo c a Citibank trên th tr ng Nhật Bản đó là ti p t c đánh bóng th ơng hiệu và phơ tr ơng sức m nh tài chính bằng cách mua l i 25% số l ng cổ phần c a công ty chứng khoán Nikko c a ngân hàng l n thứ hai t i Nhật Bản và góp 51% cổ phần t i công ty môi gi i Nikko Salomon Smith Barney. Hai v đầu t này tiêu tốn 1,6 tỷUSD nh ng đư t o ra hiện giá 6 tỷ USD.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.
Qua kinh nghiệm thành công c a ngân hàng Standard Chartered và Citibank trong phát triển d ch v ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra m t số bài h c kinh nghiệm cho NHTM t i Việt Nam.
Thứ nhất, để phát triển thành công d ch v ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân, các ngân hàng th ơng m i cần phải nghiên cứu rõ th tr ng, xác đnh rõ
khảnăng và m c tiêu phát triển c a bản thân, xây dựng chi n l c kinh doanh phù
h p. Chi n l c phát triển tổng thể cần phải đ c xây dựng dựa trên chi n l c khách hàng, chi n l c phát triển sản ph m, kênh phân phối và cơ s h tầng.
Thứ hai, ứng d ng công nghệ hiện đ i trong các sản ph m, d ch v , đặc biệt d ch v ngân hàng điện tử để mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Thứ ba, đa d ng hóa sản ph m d ch v ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa
d ng c a khách hàng. Bên c nh các sản ph m truyền thống (huy đ ng, cho vay), ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển các sản ph m mang hàm l ng cơng nghệ cao thì m i có thể thành công.
Thứ t , chất l ng d ch v cũng là m t y u tố quan tr ng góp phần khơng
nhỏ t o nên thành cơng cho ngân hàng.
Ngồi ra, để phát triển d ch v ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chi n l c marketing phù h p nhằm gây dựng hình ảnh và th ơng hiệu trên th tr ng.
K T LU NăCH NGă1
Trong môi tr ng ho t đ ng v i sự c nh tranh gay gắt giữa các ngân hàng v i nhau, ngân hàng nào có chất l ng ph c v khách hàng tốt, mang l i sự hài lòng
cho khách hàng khi đ n giao d ch thì s thu hút đ c nhiều khách hàng m i và giữ
chân khách hàng hiện hữu. Chính vì vậy, việc đánh giá chất l ng ph c v hiện t i và tìm ra biện pháp nhằm nâng cao chất l ng ph c v khách hàng là yêu cầu cấp
thi t đối v i m i ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Việt nói riêng.
Ch ơng 1 c a luận văn trình bày m t số vấn đềcơ bản về d ch v ngân hàng,
chất l ng d ch v , các mơ hình đo l ng chất l ng d ch v . Thơng qua việc tìm hiểu các lý thuy t trên để làm cơ s cho việc phân tích thực tr ng chất l ng d ch
v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân, đ a ra giải pháp nhằm nâng cao chất
l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) trong Ch ơng 2 và Ch ơng 3.
CH NGă2: TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV NGÂN
HÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGÂN
HÀNG TH NGăM IăC ăPH N NAMăVI T
2.1 GI I THI U NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Nam Việt.
Đ c thành lập từ năm 1995, trải qua hơn 16 năm ho t đ ng, Ngân hàng TMCP Nam Việt –Navibank đư khẳng đ nh đ c v trí c a mình trên th tr ng tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng tr ng ổn đ nh, an toàn và hiệu quả trong ho t đ ng. Trong dài h n, để ứng phó v i sức ép c nh tranh ngày càng gay
gắt, Navibank xác đ nh kim chỉ nam hành đ ng là luôn kiên đ nh v i m c tiêu tr
thành ngân hàng th ơng m i bán lẻ chu n mực, hiện đ i và hàng đầu Việt Nam. Để
hoàn thành m c tiêu đó, Navibank n lực tập trung vào những y u tố cốt lõi c a m t doanh nghiệp là nâng cao năng lực tài chính, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin và tập trung đầu t vào nguồn nhân lực. Qua đó, tồn b m i ho t đ ng c a Navibank s dần đ c chu n hóa theo các chu n mực quốc t .
– Ngành ngh kinh doanh: Huy đ ng vốn, ti p nhận vốn, y thác, vay vốn, cho vay, chi t khấu các th ơng phi u, hùn vốn liên doanh, d ch v thanh tốn.
– Tình hình ho tăđ ng: tr s chính t i số 3 – 5 S ơng Nguyệt Ánh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống 91 điểm giao d ch trên ph m vi cả n c, trải
qua hơn 16 năm ho t đ ng, Navibank ln duy trì đ c sự tăng tr ng ổn
đnh, an toàn và bền vững qua các năm.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Navibank từ 2008 - 2012
Ch tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản TỷĐồng 10.904 18.690 20.016 22.496 21.834
Huy đ ng vốn TỷĐồng 9.574 16.746 16.719 18.558 17.079
L i nhuận TỷĐồng 73 190 209 222 110
Vốn điều lệ TỷĐồng 1.000 1.000 1.820 3.010 3.010
M ng l i ho t đ ng ĐGD 78 80 90 91 91
Nhân sự Ng i 1.123 1.122 1.280 1.475 1,569
(Nguồn: Báo cáo th ờng niên của Navibank từ 2008 – 2012)
V i những n lực c a mình, Navibank ngày càng đ t đ c tốc đ phát triển ổn đ nh và bền vững, điều này đ c khẳng đnh bằng những giải th ng uy tín trong n c nh :
Giải th ng “Doanh nghiệp có sản ph m d ch v tốt nhất năm 2011” đối v i
d ch v Ngân hàng Thẻ ATM do Báo Sài Gòn – Ti p th bình ch n.
Nhận Danh hiệu “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011”.
Nhận Danh hiệu 1000 doanh nghiệp n p thu thu nhập l n nhất Việt Nam
năm 2011 (V1000) do VietnamNet phối h p v i Công ty Cổ phần báo cáo
đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức.
Nhận danh hiệu 500 doanh nghiệp l n nhất Việt Nam 2011 do Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối h p v i VietnamNet tổ chức.
Nhận giải th ng Tỷ lệ điện đ t chu n STP (Straight – Through – Processing) do Citibank – m t trong những ngân hàng uy tín nhất t i Mỹ trao tặng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động.
(Nguồn: Quy ch tổ chức ho t đ ng c a Navibank) Trong đó:
– Các y ban và các H i đồng có vai trị quan tr ng xuyên suốt trong quá trình
ho t đ ng Ngân hàng, tham m u cho H i đồng Quản tr và Tổng Giám đốc
các vấn đề liên quan đ n điều hành ho t đ ng Ngân hàng nh tín d ng, đầu
t , quản lỦ r i ro, nhân sự, … H i đồng Quản tr hoặc Tổng Giám đốc s ban hành cơ cấu tổ chức ho t đ ng c a các y ban và các H i đồng trực thu c.
– Điều hành chung ho t đ ng c a Ngân hàng là Tổng Giám đốc, giúp việc cho
Tổng Giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Đơn v thành viên, K tốn tr ng và b máy các phịng ban chuyên môn nghiệp v .
– Tổng Giám đốc là ng i ch u trách nhiệm tr c H i đồng Quản tr và tr c
đốc điều hành theo ch đ th tr ng thông qua b máy tổ chức, hệ thống quy ch , quy trình, quy đ nh, k ho ch kinh doanh, ch ơng trình cơng tác và hệ thống kiểm soát n i b c a Ngân hàng.
– Phó Tổng Giám đốc là ng i giúp Tổng Giám đốc điều hành m t hoặc m t
số lĩnh vực ho t đ ng c a Ngân hàng theo sự phân công c a Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc chỉ đ nh m t Phó Tổng Giám đốc làm nhiệm v Phó Tổng
Giám đốc th ng trực để phối h p ho t đ ng điều hành giữa các Phó Tổng
Giám đốc và thay mặt Tổng Giám đốc điều hành ho t đ ng c a Ngân hàng khi Tổng Giám đốc vắng mặt trong th i gian từ 01 ngày tr lên.
– Giám đốc Đơn v thành viên là ng i điều hành Văn phòng đ i diện, S giao
d ch, Chi nhánh hoặc Trung tâm,… đ c quy đ nh trong b máy tổ chức c a Ngân hàng; ch u trách nhiệm tr c Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành toàn b ho t đ ng c a Đơn v thành viên đ c phân cơng ph trách.
– K tốn tr ng giúp Tổng Giám đốc chỉ đ o thực hiện cơng tác tài chính và
k tốn c a Ngân hàng.
– Tr ng phòng t i H i s chính là ng i quản lỦ cao nhất c a các phòng
nghiệp v , ch u trách nhiệm tr c Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành toàn b ho t đ ng c a phòng. Giúp việc cho Tr ng phịng là các Phó
Tr ng phòng, ch u trách nhiệm quản lỦ m t hoặc m t số nghiệp v c a
phịng theo sự phân cơng c a Tr ng phịng. Các phịng ban chun mơn t i H i s chính, ngồi nhiệm v thực hiện các ho t đ ng nghiệp v t i H i s chính, cịn có trách nhiệm h ng d n về chuyên môn nghiệp v và giúp cho Tổng Giám đốc chỉ đ o về chuyên môn nghiệp v cho các Đơn v thành viên trong toàn hệ thống Ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt. nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt.
Năm 2012 là năm khó khăn c a nền kinh t nói chung cũng nh hệ thống
ngân hàng nói riêng. Navibank cũng khơng nằm ngồi tình hình chung đó. Tuy nhiên, Navibank đư n lực rất nhiều để duy trì khách hàng hiện t i.
2.1.3.1 D ch v huy đ ng vốn:
Năm 2012, công tác huy đ ng vốn c a toàn hệ thống ngân hàng đặc biệt là
các ngân hàng th ơng m i gặp nhiều khó khăn do lịng tin c a khách hàng
đối v i ngân hàng s t giảm m nh m . Hàng lo t các thông tin liên quan đ n hệ thống ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. V i việc luôn theo sát diễn bi n c a th tr ng, k p th i đ a ra nhiều chính sách lãi suất huy đ ng c nh tranh, phù h p v i mặt bằng lãi suất chung và đảm bảo quyền l i c a khách hàng. Bên c nh đó, Navibank cũng đư nghiên cứu ra nhiều sản
ph m huy đ ng m i nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa d ng c a khách
hàng nh sản ph m “Ti t kiệm lĩnh lưi linh ho t”, triển khai thêm nhiều tiện ích nh thanh toán tiền điện tho i trả sau, n p tiền di đ ng trả tr c trên Internet, k t h p v i việc tổ chức nhiều ch ơng trình khuy n m i hấp d n
nh v i số tiền 100,000,000 Đồng, kỳ h n gửi 01 tháng, khách hàng s có cơ
h i nhận đ c m t phi u cào tr giá 200,000 Đồng; vốn huy đ ng từ khách
hàng cá nhân t ơng đối ổn đ nh.
Tính đ n 31/12/2012, vốn huy đ ng từ khách hàng cá nhân t i Navibank đ t
15.267.086 triệu Đồng, tăng 2.617.299 triệu Đồng, t ơng đ ơng 20,69% so
v i năm 2011. 0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 16,000,000 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.1: Biểu đồhuy động vốn cá nhân của Navibank từ 2008 – 2012.
91% 9%
VND Ngo i tệ
Biểu đồ 2.2: Biểu đồcơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2012.