L IăM ăĐ U
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Qua kinh nghiệm thành công c a ngân hàng Standard Chartered và Citibank trong phát triển d ch v ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra m t số bài h c kinh nghiệm cho NHTM t i Việt Nam.
Thứ nhất, để phát triển thành công d ch v ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân, các ngân hàng th ơng m i cần phải nghiên cứu rõ th tr ng, xác đnh rõ
khảnăng và m c tiêu phát triển c a bản thân, xây dựng chi n l c kinh doanh phù
h p. Chi n l c phát triển tổng thể cần phải đ c xây dựng dựa trên chi n l c khách hàng, chi n l c phát triển sản ph m, kênh phân phối và cơ s h tầng.
Thứ hai, ứng d ng công nghệ hiện đ i trong các sản ph m, d ch v , đặc biệt d ch v ngân hàng điện tử để mang l i nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Thứ ba, đa d ng hóa sản ph m d ch v ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa
d ng c a khách hàng. Bên c nh các sản ph m truyền thống (huy đ ng, cho vay), ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển các sản ph m mang hàm l ng cơng nghệ cao thì m i có thể thành cơng.
Thứ t , chất l ng d ch v cũng là m t y u tố quan tr ng góp phần khơng
nhỏ t o nên thành cơng cho ngân hàng.
Ngồi ra, để phát triển d ch v ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chi n l c marketing phù h p nhằm gây dựng hình ảnh và th ơng hiệu trên th tr ng.
K T LU NăCH NGă1
Trong môi tr ng ho t đ ng v i sự c nh tranh gay gắt giữa các ngân hàng v i nhau, ngân hàng nào có chất l ng ph c v khách hàng tốt, mang l i sự hài lòng
cho khách hàng khi đ n giao d ch thì s thu hút đ c nhiều khách hàng m i và giữ
chân khách hàng hiện hữu. Chính vì vậy, việc đánh giá chất l ng ph c v hiện t i và tìm ra biện pháp nhằm nâng cao chất l ng ph c v khách hàng là yêu cầu cấp
thi t đối v i m i ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Việt nói riêng.
Ch ơng 1 c a luận văn trình bày m t số vấn đềcơ bản về d ch v ngân hàng,
chất l ng d ch v , các mơ hình đo l ng chất l ng d ch v . Thơng qua việc tìm hiểu các lý thuy t trên để làm cơ s cho việc phân tích thực tr ng chất l ng d ch
v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân, đ a ra giải pháp nhằm nâng cao chất
l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) trong Ch ơng 2 và Ch ơng 3.
CH NGă2: TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV NGÂN
HÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGÂN
HÀNG TH NGăM IăC ăPH N NAMăVI T
2.1 GI I THI U NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Nam Việt.
Đ c thành lập từ năm 1995, trải qua hơn 16 năm ho t đ ng, Ngân hàng TMCP Nam Việt –Navibank đư khẳng đ nh đ c v trí c a mình trên th tr ng tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng tr ng ổn đ nh, an toàn và hiệu quả trong ho t đ ng. Trong dài h n, để ứng phó v i sức ép c nh tranh ngày càng gay
gắt, Navibank xác đ nh kim chỉ nam hành đ ng là luôn kiên đ nh v i m c tiêu tr
thành ngân hàng th ơng m i bán lẻ chu n mực, hiện đ i và hàng đầu Việt Nam. Để
hoàn thành m c tiêu đó, Navibank n lực tập trung vào những y u tố cốt lõi c a m t doanh nghiệp là nâng cao năng lực tài chính, hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin và tập trung đầu t vào nguồn nhân lực. Qua đó, tồn b m i ho t đ ng c a Navibank s dần đ c chu n hóa theo các chu n mực quốc t .
– Ngành ngh kinh doanh: Huy đ ng vốn, ti p nhận vốn, y thác, vay vốn, cho vay, chi t khấu các th ơng phi u, hùn vốn liên doanh, d ch v thanh toán.
– Tình hình ho tăđ ng: tr s chính t i số 3 – 5 S ơng Nguyệt Ánh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống 91 điểm giao d ch trên ph m vi cả n c, trải
qua hơn 16 năm ho t đ ng, Navibank ln duy trì đ c sự tăng tr ng ổn
đnh, an toàn và bền vững qua các năm.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Navibank từ 2008 - 2012
Ch tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản TỷĐồng 10.904 18.690 20.016 22.496 21.834
Huy đ ng vốn TỷĐồng 9.574 16.746 16.719 18.558 17.079
L i nhuận TỷĐồng 73 190 209 222 110
Vốn điều lệ TỷĐồng 1.000 1.000 1.820 3.010 3.010
M ng l i ho t đ ng ĐGD 78 80 90 91 91
Nhân sự Ng i 1.123 1.122 1.280 1.475 1,569
(Nguồn: Báo cáo th ờng niên của Navibank từ 2008 – 2012)
V i những n lực c a mình, Navibank ngày càng đ t đ c tốc đ phát triển ổn đ nh và bền vững, điều này đ c khẳng đnh bằng những giải th ng uy tín trong n c nh :
Giải th ng “Doanh nghiệp có sản ph m d ch v tốt nhất năm 2011” đối v i
d ch v Ngân hàng Thẻ ATM do Báo Sài Gòn – Ti p th bình ch n.
Nhận Danh hiệu “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011”.
Nhận Danh hiệu 1000 doanh nghiệp n p thu thu nhập l n nhất Việt Nam
năm 2011 (V1000) do VietnamNet phối h p v i Công ty Cổ phần báo cáo
đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức.
Nhận danh hiệu 500 doanh nghiệp l n nhất Việt Nam 2011 do Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối h p v i VietnamNet tổ chức.
Nhận giải th ng Tỷ lệ điện đ t chu n STP (Straight – Through – Processing) do Citibank – m t trong những ngân hàng uy tín nhất t i Mỹ trao tặng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động.
(Nguồn: Quy ch tổ chức ho t đ ng c a Navibank) Trong đó:
– Các y ban và các H i đồng có vai trị quan tr ng xuyên suốt trong quá trình
ho t đ ng Ngân hàng, tham m u cho H i đồng Quản tr và Tổng Giám đốc
các vấn đề liên quan đ n điều hành ho t đ ng Ngân hàng nh tín d ng, đầu
t , quản lỦ r i ro, nhân sự, … H i đồng Quản tr hoặc Tổng Giám đốc s ban hành cơ cấu tổ chức ho t đ ng c a các y ban và các H i đồng trực thu c.
– Điều hành chung ho t đ ng c a Ngân hàng là Tổng Giám đốc, giúp việc cho
Tổng Giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Đơn v thành viên, K tốn tr ng và b máy các phịng ban chuyên môn nghiệp v .
– Tổng Giám đốc là ng i ch u trách nhiệm tr c H i đồng Quản tr và tr c
đốc điều hành theo ch đ th tr ng thông qua b máy tổ chức, hệ thống quy ch , quy trình, quy đ nh, k ho ch kinh doanh, ch ơng trình cơng tác và hệ thống kiểm soát n i b c a Ngân hàng.
– Phó Tổng Giám đốc là ng i giúp Tổng Giám đốc điều hành m t hoặc m t
số lĩnh vực ho t đ ng c a Ngân hàng theo sự phân công c a Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc chỉ đ nh m t Phó Tổng Giám đốc làm nhiệm v Phó Tổng
Giám đốc th ng trực để phối h p ho t đ ng điều hành giữa các Phó Tổng
Giám đốc và thay mặt Tổng Giám đốc điều hành ho t đ ng c a Ngân hàng khi Tổng Giám đốc vắng mặt trong th i gian từ 01 ngày tr lên.
– Giám đốc Đơn v thành viên là ng i điều hành Văn phòng đ i diện, S giao
d ch, Chi nhánh hoặc Trung tâm,… đ c quy đ nh trong b máy tổ chức c a Ngân hàng; ch u trách nhiệm tr c Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành toàn b ho t đ ng c a Đơn v thành viên đ c phân công ph trách.
– K toán tr ng giúp Tổng Giám đốc chỉ đ o thực hiện cơng tác tài chính và
k toán c a Ngân hàng.
– Tr ng phòng t i H i s chính là ng i quản lỦ cao nhất c a các phòng
nghiệp v , ch u trách nhiệm tr c Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành toàn b ho t đ ng c a phòng. Giúp việc cho Tr ng phòng là các Phó
Tr ng phịng, ch u trách nhiệm quản lỦ m t hoặc m t số nghiệp v c a
phịng theo sự phân cơng c a Tr ng phịng. Các phịng ban chun mơn t i H i s chính, ngồi nhiệm v thực hiện các ho t đ ng nghiệp v t i H i s chính, cịn có trách nhiệm h ng d n về chuyên môn nghiệp v và giúp cho Tổng Giám đốc chỉ đ o về chuyên môn nghiệp v cho các Đơn v thành viên trong toàn hệ thống Ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt. nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt.
Năm 2012 là năm khó khăn c a nền kinh t nói chung cũng nh hệ thống
ngân hàng nói riêng. Navibank cũng khơng nằm ngồi tình hình chung đó. Tuy nhiên, Navibank đư n lực rất nhiều để duy trì khách hàng hiện t i.
2.1.3.1 D ch v huy đ ng vốn:
Năm 2012, cơng tác huy đ ng vốn c a tồn hệ thống ngân hàng đặc biệt là
các ngân hàng th ơng m i gặp nhiều khó khăn do lịng tin c a khách hàng
đối v i ngân hàng s t giảm m nh m . Hàng lo t các thông tin liên quan đ n hệ thống ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. V i việc luôn theo sát diễn bi n c a th tr ng, k p th i đ a ra nhiều chính sách lãi suất huy đ ng c nh tranh, phù h p v i mặt bằng lãi suất chung và đảm bảo quyền l i c a khách hàng. Bên c nh đó, Navibank cũng đư nghiên cứu ra nhiều sản
ph m huy đ ng m i nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa d ng c a khách
hàng nh sản ph m “Ti t kiệm lĩnh lưi linh ho t”, triển khai thêm nhiều tiện ích nh thanh tốn tiền điện tho i trả sau, n p tiền di đ ng trả tr c trên Internet, k t h p v i việc tổ chức nhiều ch ơng trình khuy n m i hấp d n
nh v i số tiền 100,000,000 Đồng, kỳ h n gửi 01 tháng, khách hàng s có cơ
h i nhận đ c m t phi u cào tr giá 200,000 Đồng; vốn huy đ ng từ khách
hàng cá nhân t ơng đối ổn đ nh.
Tính đ n 31/12/2012, vốn huy đ ng từ khách hàng cá nhân t i Navibank đ t
15.267.086 triệu Đồng, tăng 2.617.299 triệu Đồng, t ơng đ ơng 20,69% so
v i năm 2011. 0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000 14,000,000 16,000,000 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.1: Biểu đồhuy động vốn cá nhân của Navibank từ 2008 – 2012.
91% 9%
VND Ngo i tệ
Biểu đồ 2.2: Biểu đồcơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2012.
(Nguồn: Báo cáo th ng niên c a Navibank năm 2012)
2.1.3.2 D ch v tín d ng.
Tr c tình hình kinh t khó khăn, hàng tồn kho l n khi n cho hàng lo t doanh nghiệp Việt Nam bên b vực phá sản, sản xuất b thu hẹp, n xấu c a ngân
hàng ngày càng tăng cao, cả doanh nghiệp và ngân hàng đều thận tr ng trong việc
đi vay và cho vay. Tr c tình hình đó, Navibank t m gác l i m c tiêu tăng tr ng
d n tín d ng và tập trung nguồn lực trong việc rà soát, tái đánh giá l i tất cả các khoản n hiện t i nhằm kiểm soát và nâng cao chất l ng n .
Tính đ n 31/12/2012, d n tín d ng dành cho khách hàng cá nhân c a
Navibank đ t 3.115.977 triệu Đồng (chi m 24.18% tổng d n ), giảm
301.246 Đồng so v i năm 2011. 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 2008 2009 2010 2011 2012
2.1.3.3 D ch v thẻ.
Nhằm gia tăng sốl ng thẻ phát hành và quảng bá th ơng hiệu thẻ Navibank
đ n khách hàng, Navibank đư không ngừng bổ sung thêm nhiều tiện ích cho các sản ph m thẻ c a mình, chẳng h n nh khách hàng có thể rút tiền t i bất kỳ ngân hàng nào có tham gia vào liên minh thẻ, khơng phải trả phí khi giao d ch trên máy ATM, đ c miễn phí phát hành thẻ. Bên c nh đó, Navibank
cũng chú tr ng đ n công tác bảo mật và chu n xác trong tất cả giao d ch c a
mình.
Tính đ n cuối năm 2012, tổng số l ng thẻ phát hành c a Navibank 64.436
thẻ, tăng 14.494 thẻ so v i năm 2011.
Tổng số đơn v chấp nhận thẻ c a Navibank đ t 429, số điểm chấp nhận thẻ đ t 474, số máy ATM là 34 máy.
Bảng 2.2: Sốl ợng thẻNavibank tính đến 31/12/2012.
Lo i thẻ 2011 2012 Tĕngăgi m
Thẻ ghi n 47.444 59.838 12.394
Thẻ tín d ng n i đ a 2.498 4.598 2.100
T ng 49.942 64.436 14.494
(Nguồn: Báo cáo th ng niên c a Navibank năm 2012)
Bảng 2.3: Sốl ợng thẻNavibank đang hoạt động tính đến 31/12/2012.
Lo i thẻ 2011 2012 Tĕngăgi m
Thẻ ghi n 20.738 21.650 912
Thẻ tín d ng n i đ a 1.718 2.945 1.227
T ng 22.456 24.595 2.139
(Nguồn: Báo cáo th ng niên c a Navibank năm 2012) 2.1.3.4 D ch v thanh tốn.
Tính đ n cuối năm 2012, doanh số thanh toán trong n c đ t 79.952.624
triệu Đồng, doanh số thanh toán quốc t đ t 4.717.321 triệu Đồng và doanh
2.1.3.5 D ch v ngân hàng điện tử.
Sản ph m mang hàm l ng công nghệ cao hiện là m c tiêu c a các ngân hàng nhằm gia tăng tính c nh tranh c a mình. Navibank đư khơng ngừng cải ti n, phát triển các d ch v c a mình trên nền tảng cơng nghệ cao. Hiện t i, d ch v ngân hàng điện tử Navibank cung cấp bao gồm d ch v n p tiền cho
thuê bao di đ ng (Vn-Topup), d ch v Phone Banking, d ch v Mobile
banking và Internet Banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nh thanh tốn hóa đơn điện tho i, sao kê tài khoản, chuyển khoản, đặc biệt khách hàng có thể gửi tiền ti t kiệm trực tuy n thông qua d ch v Internet Banking mà không cần đ n đ a điểm giao d ch c a Navibank.
2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁCăĐ NG Đ N CH TăL NG D CH
V NGỂNă HÀNGă Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN
HÀNGăTH NGăM I C PH N NAM VI T.
Từ cơ s lý luận về chất l ng d ch v và các tiêu chí đánh giá chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân, tác giả nhận thấy các nhân tố
tác đ ng đ n chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i
Ngân hàng TMCP Nam Việt bao gồm:
2.2.1 Cơ sở vật chất
Nhóm nhân tố này ảnh h ng đ n việc Navibank có xây dựng đ c mơi tr ng hữu hình cung cấp d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân hay không? 2.2.1.1 Hệ thống m ng l i kênh phân phối:
Thực hiện ch tr ơng h n ch thành lập điểm giao d ch m i nên Navibank đư t m gác l i m c tiêu phát triển m ng l i, ch y u chỉ tập trung c ng cố, nâng cao năng lực c nh tranh c a các điểm giao d ch hiện có và tập trung nguồn lực cho công tác điều chỉnh m ng l i ho t đ ng theo Quy t đ nh số 13/2008/QĐ–NHNN c a Ngân hàng Nhà n c Việt Nam.
Tính đ n 31/12/2012, tổng sốđiểm giao d ch c a Navibank đ t 91 điểm, bao gồm: 01 H i S Chính, 01 S Giao d ch, 19 Chi nhánh, 70 Phòng Giao d ch và Quỹ ti t kiệm t i 24 tỉnh/thành trên toàn quốc, c thể: 70 75 80 85 90 95 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng l ới Navibank tính đến 31/12/2012
(Nguồn: Báo cáo th ng niên c a Navibank năm 2012)
Nhìn chung hệ thống m ng l i c a Navibank trải dài khắp cả n c và tập trung t i các vùng kinh t tr ng điểm. Tuy nhiên công tác phát triển m ng