L IăM ăĐ U
K TăLU NăCH NGă2
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.2.1. Hồn thiện quy trình tuyển d ng:
Hiện nay, Navibank ch a xây dựng đ c quy trình, chính sách tuyển d ng
hồn thiện, chun nghiệp, thi u hệ thống câu hỏi kiểm tra, đánh giá khả năng c a ứng viên m t cách hiệu quả. Các ứng viên s đ c làm bài trắc nghiệm (anh văn, ki n thức chuyên ngành) và phỏng vấn. Tuy nhiên việc phỏng vấn ứng viên không phải do h i đồng phỏng vấn đảm trách mà chỉ do phòng nhân sự và quản lý c a phòng mà ứng viên ứng tuyển vào đảm nhận nên khơng mang tính khách quan.
Chính vì vậy Navibank cần nghiên cứu xây dựng quy trình tuyển d ng chun nghiệp, thơng qua việc thi t k hệ thống câu hỏi thi tuyển đầu vào phù h p v i trình đ chun mơn c a từng v trí đồng th i thi t k các bảng mô tả công việc,
tiêu chu n công việc c thể c a từng v trí trong ngân hàng, đảm bảo tuyển đúng
ng i vào đúng v trí.
3.2.2.2. Nâng cao chất l ng công tác đào t o
Hệ thống đào t o c a Navibank ch a đ c tổ chức th ng xuyên, k t h p
v i việc sử d ng giảng viên n i b thi u kỹnăng s ph m nên nhân viên ch a đ c cập nhật kỹ năng, ki n thức nghiệp v cũng nh kinh nghiệm thực t . Điều này
cũng là m t trong những nguyên nhân làm giảm tính chuyên nghiệp c a nhân viên.
Do đó, Navibank cần phải đ y m nh công tác đào t o thông qua việc xây dựng và
hồn thiện các ch ơng trình đào t o truyền thống (trung tâm đào t o trực ti p) cũng
nh hiện đ i (trung tâm đào t o trực tuy n). Trong đó, cơng tác đào t o từ xa, đào
t o trực tuy n s đ c quan tâm nghiên cứu nhiều hơn b i sự thuận tiện và phù h p v i th i gian h c tập nghiên cứu c a cán b nhân viên đồng th i đảm bảo việc nâng cao ki n thức chuyên môn cũng nh thao tác tốt tất cả các nghiệp v liên quan c a từng v trí. Xây dựng ch ơng trình đào t o xuyên suốt quá trình làm việc c a nhân
viên đồng th i tổ chức những đ t kiểm tra ki n thức nghiệp v c a nhân viên đnh
kỳvà tr c m i đ t nâng bậc l ơng, đảm bảo tất cả nhân viên đều đáp ứng đầy đ
ki n thức, nghiệp v chuyên môn trong quá trình làm việc.
K t h p đào t o kỹ năng nâng cao sự hài lòng c a khách hàng vào ch ơng trình các khóa huấn luyện (ví d nh kỹnăng bán hàng).
3.2.2.3. Xây dựng chính sách đưi ng nhân viên h p lỦ.
Navibank cần xây dựng chính sách, ch đ l ơng, th ng, đưi ng h p lý. Chính sách này cần đ c nghiên cứu và cập nhật v i những bi n đ ng c a th
tr ng, đảm bảo kích thích tinh thần lao đ ng say mê và sáng t o c a từng cán b
nhân viên. Chính sách l ơng đ c xây dựng phù h p v i sự phát triển c a nền kinh
t thông qua việc gắn k t chặt ch v i các y u tố l m phát, đ a bàn ho t đ ng, mức đ phức t p c a từng v trí. Có nh vậy m i đ ng viên, khuy n khích nhân viên làm việc và t o sự gắn bó lâu dài c a nhân viên v i Ngân hàng.
Cần nghiên cứu điều chỉnh hệ thống chỉ tiêu đánh giá x p lo i phù h p hơn
cứu, đánh giá mức đ phù h p c a công việc đối v i từng cán b nhân viên để có giải pháp khắc ph c, bố trí cơng việc thích h p.
Cần đ a ra đ ng h ng, k ho ch c thể, rõ ràng trên con đ ng thăng ti n c a cán b nhân viên thông qua việc xây dựng bảng mô tả công việc cho từng chức danh, từ đó đ a ra tiêu chu n công việc cho từng chức danh và quy ho ch cán b cho m i chức danh. Trên cơ s đó, Ngân hàng có thể tìm ki m và phát triển nguồn nhân lực n i b k thừa h i đ các tiêu chu n công việc c a các v trí quản lỦ, điều hành tr ng y u trong Ngân hàng. Bên c nh đó, cán b nhân viên cũng nắm đ c
con đ ng thăng ti n c a bản thân nhằm n lực, phấn đấu hơn nữa trong công việc.
Chẳng h n nh , n u nhân viên nào nằm trong danh sách cán b đ c quy ho ch s
đ c nâng bậc l ơng tr c h n, đ c u tiên tham gia các khóa h c đào t o nhằm
nâng cao năng lực bản thân…
3.2.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Navibank cần từng b c xây dựng văn hóa doanh nghiệp để hình thành m t tập h p các khuôn m u hành vi đ c áp d ng trong các mối quan hệ công việc, đảm bảo t o sự thoải mái, vui vẻ và hài hịa trong q trình làm việc giữa m i ng i trong Ngân hàng.
Văn hóa doanh nghiệp chỉ có thể tồn t i và phát triển khi từng cán b nhân viên thấu hiểu đ c bản chất c a nó, cịn nhà quản tr phải c thể hóa thành các chu n mực, đồng th i có các biện pháp giáo d c, đào t o và khuy n khích m i ng i thực hiện m t cách nghiêm túc, tự giác
Giám đốc Tr ng đào t o Ngân hàng Công th ơng Việt Nam Nguyễn Th Mùi cho rằng: Văn hóa khơng phải nh quy ch , n i quy lao đ ng mà m i CBNV ngân hàng bắt bu c phải thực hiện. Ðể kinh doanh có văn hóa m i nơi, m i lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo d c, vận đ ng CBNV, trang b cho h những ki n thức, giúp h nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc Ủ nghĩa, yêu cầu c a việc thực
hiện văn hóa kinh doanh trong từng ho t đ ng ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển
bi n thành hành đ ng, dần tr thành phổ bi n và đi vào nề n p. Khi đó văn hóa tr
Nói chung Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh, bản sắc riêng để có thể thu hút đ c sự quan tâm, hấp d n ng i m i, ng i có tài đ n đầu quân và những ng i đang làm việc gắn bó lâu dài.
Ngồi ra, qua giao ti p v i khách hàng, hình ảnh nhân viên s phản ánh hình ảnh c a ngân hàng. M t sự không thỏa mãn c a khách hàng s ảnh h ng t i uy tín
c a ngân hàng và ng c l i hình ảnh đẹp về m t ngân hàng s đ c thừa nhận và
truyền bá n u nhân viên giao d ch làm hài lòng khách hàng.
3.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Navibank cần thành lập b phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện
các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài v i
ngân hàng, c thể:
Thi t lập khung th i gian xử lý các sản ph m, d ch v nh m tài khoản, cho vay, m thẻ ATM, thẻ tín d ng, th i gian ch đ i giao d ch, th i gian giải quy t khi u n i c a khách hàng.
Ti p nhận các khi u n i, thắc mắc c a khách hàng về sản ph m d ch v , theo dõi tần suất phát sinh các khi u n i về d ch v nào đó để báo cáo k p th i
Ban lưnh đ o nhằm có biện pháp thích h p để cải ti n d ch v .
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá k p th i các thông tin ng c chiều và các ý ki n c a khách hàng, gửi th cảm ơn.
Tổ chức h p mặt khách hàng cuối năm nhằm tri ân khách hàng thân thi t.
Tổ chức H i ngh khách hàng và các ch ơng trình khuy n m i.
Thực hiện các ch ơng trình chăm sóc khách hàng đư đề ra.
3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
3.2.4.1. Đa d ng hóa và gia tăng tiện ích c a các sản ph m d ch v .
Nghiên cứu triển khai nhiều sản ph m d ch v m i nh sản ph m tiền gửi k t h p v i gửi góp; ti t kiệm tích lũy giá tr online; cho vay thấu chi tín chấp tài khoản
Đ y m nh công tác phát triển thẻ ATM; m r ng các tiện ích đi kèm cho khách hàng sử d ng thẻ; m r ng điểm chấp nhận thẻ, đặc biệt là t i các siêu th coop-mart, big C, metro, các trung tâm th ơng m i nh Hùng V ơng Plaza,
Parkson, các trung tâm điện máy nh Nguyễn Kim, siêu th điện máy Ch L n,
Thiên Hịa…
3.2.4.2. Đảm bảo tính c nh tranh về giá.
Ti p t c phát huy l i th c nh tranh về giá, c thể:
Th ng xuyên cập nhật thông tin bi n đ ng th tr ng cũng nh giá cả giao d ch.
Áp d ng lãi suất đặc biệt cho các khách hàng có số d tiền gửi l n, trung thành v i ngân hàng.
u đưi miễn phí giao d ch cho các khách hàng có sốd tiền gửi trên h n mức
quy đnh c a ngân hàng hoặc khách hàng có đóng góp l i nhuận vào ho t đ ng
ngân hàng.
Tuy nhiên cần l u Ủ rằng việc c nh tranh về giá đảm bảo tuân th theo quy
đnh về trần lưi huy đ ng và cho vay c a Ngân hàng Nhà n c. Tránh việc ch y đua
lãi suất bằng m i cách để giữ chân khách hàng. Đó chỉ là biện pháp t m th i. Việc quan tr ng nhất là gia tăng chất l ng ph c v , gia tăng uy tín th ơng hiệu m i là biện pháp lâu dài.
3.2.5. Giảipháp về chiêu thị
Navibank cần tăng c ng cơng tác chiêu th , nhằm phát triển hình ảnh, quảng
bá th ơng hiệu Navibank đ n r ng rãi khách hàng trên toàn quốc. Navibank cần xây
dựng chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng, thi t k các ch ơng trình quảng
cáo theo chu kỳ.
Xây dựng hệ thống nhận diện Navibank, đảm bảo tồn b hình ảnh, các cơng c quảng bá, ti p th , ho t đ ng c a tất cảđơn v Navibank trên toàn quốc đều tuân theo m t quy trình thống nhất.
Cần thực hiện các cu c khảo sát nhằm ti n hành phân khúc th tr ng, lựa ch n khách hàng m c tiêu nhằm xây dựng chính sách giá, sản ph m phù h p.
Phối h p chặt ch v i phòng/b phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai k p th i ch ơng trình quảng bá, gi i thiệu sản ph m m i đ n th tr ng.
Cần đ y m nh việc quảng bá sản ph m c a ngân hàng vào các d p lễ, t t, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ l n,… Đây cũng là hình thức nhằm giúp khách hàng
nh đ n th ơng hiệu Navibank.
In ấn các t rơi gi i thiệu tính năng c a sản ph m d ch v m t cách ngắn g n, dễ
hiểu để giúp khách hàng hiểu đ c sản ph m d ch v mình sử d ng.
Xây dựng c m nang về d ch v nhằm gi i thiệu t i khách hàng m t các tổng thể nhất các sản ph m d ch v cũng nh tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng. Đây là tài liệu quan tr ng không thể thi u trong các buổi h i thảo, h i ngh
khách hàng.
3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ.
3.2.6.1. Xây dựng các tiêu chu n chất l ng d ch v .
Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và thống nhất trong công tác ti p xúc và
ph c v khách hàng, Navibank cần nghiên cứu xây dựng tiêu chu n chất l ng d ch v . Tiêu chu n này cần xây dựng dựa trên tiêu chí mong muốn c a khách hàng, phù h p v i văn hóa doanh nghiệp, c thể rõ ràng có thể đo l ng đ c, đặc biệt thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách ph c v khách hàng.
B tiêu chu n chất l ng d ch v cần bao gồm những n i dung chính sau: (1) Xây dựng bảng mô tả công việc chi ti t, c thể, rõ ràng cho từng v trí c a chuyên viên d ch v khách hàng, quan hệ khách hàng;
(2) Xây dựng quy tắc ứng xử, giao ti p: bao gồm quy đnh về tác phong giao ti p, trang ph c, từ ngữ, gi ng điệu trong giao ti p trực ti p và gián ti p qua điện tho i, th điện tử v i khách hàng, c thể:
Giải quy t vấn đề khi u n i c a khách hàng ngay lần gặp đầu tiên (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần); giao ti p và h ng d n c thể cho khách hàng.
Lắng nghe, làm m i việc để giúp đỡ khách hàng, t o sựtin t ng cho khách hàng (c i m , chân thành).
Kiên nh n giải thích q trình điền m u biểu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình h tr ; g i khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi k t thúc cu c g i,…
Về trang ph c: đảm bảo toàn thể nhân viên mặc đồng ph c đúng quy đ nh. Đồng ph c nên đ c là phẳng, tránh mặc đồng ph c đư xuống màu. Mặc trang ph chỉnh tềcũng là cách thể hiện sự tôn tr ng khách hàng.
Về giao ti p: khi giao ti p v i khách hàng nên dùng gi ng điệu từ tốn, nhỏ nhẹ, không nhanh, không chậm, môi n n c i nhẹ thể hiện sự thân thiện.
Khi trả l i th điện tử nên thi t lập chữ ký m u, trong đó nêu rõ tên, chức v ,
phịng ban, điện tho i liên l c, số fax, đa chỉ, website, logo ngân hàng… Việc trả
l i th điện tử nên nhanh chóng và k p th i.
(3) Quy đnh n i quy văn phòng: về th i gian xử lý nghiệp v nh nghe điện tho i sau ba ti ng đổ chuông, xử lý m t giao d ch không quá năm phút, không để khách hàng ch đ i quá lâu;
(4) Quy đ nh về vệ sinh, bố trí khu vực giao dch khách hàng ngăn nắp,
không để hồsơ lôn x n, không để đồăn, thức uống trên bàn làm việc.
3.2.6.2. Đ y m nh kiểm tra, giám sát chất l ng d ch v .
Nhằm đảm bảo b tiêu chu n chất l ng đ c áp d ng m t cách nghiêm túc, Navibank cần đ y m nh công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất l ng các sản ph m d ch v do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ s so sánh, đối chi u các thao tác nghiệp v thực t c a B phận D ch v khách hàng v i các quy ch ,
quy đnh, quy trình nghiệp v có liên quan cũng nh các quy tắc ứng xử, quy đ nh
n i quy văn phịng hiện hành thơng qua các ph ơng pháp ch y u sau:
Ph ơng pháp đnh tính: kiểm tra, đánh giá chất l ng d ch v đ c thực hiện
thơng qua q trình giám sát từ xa bằng hệ thống máy quay phim đ c lắp đặt t i
các điểm giao d ch c a Ngân hàng, lắp đặt thùng th góp Ủ c a khách hàng đ n từng
điểm giao d ch.
Ph ơng pháp đ nh l ng: đánh giá chất l ng d ch v do chính khách hàng –
ng i th h ng d ch v – thực hiện thông qua đ t khảo sát đánh giá chất l ng d ch v đ c tổ chức đ nh kỳ.
B phận quản lý chất l ng này nên trực thu c phòng Quản tr chất l ng - Khối Quản tr chi n l c.
3.2.7. Giải pháp phát triển thương hiệu Navibank.
V i thực tr ng th ơng hiệu Navibank ch a đ c nhiều khách hàng bi t đ n,
việc tăng c ng ho t đ ng quảng bá nhằm khẳng đnh sự tồn t i và nâng cao uy tín
th ơng hiệu là việc làm cần thi t.
Xây dựng k ho ch ngân sách h p lý dành cho chiêu th , đặc biệt là ngân sách dành cho truyền thông và quảng bá th ơng hiệu.
Xây dựng k ho ch truyền thông và quảng bá đnh kỳ trên các ph ơng tiên
thông tin đ i chúng để khẳng đ nh sự tồn t i c a th ơng hiệu Navibank. Các
kênh truyền thông đ c lựa ch n bao gồm báo in (Tuổi trẻ, Thanh niên), báo
điện tử (trang điện tử c a các ngân hàng, Vnexpress, cafeF) và truyền hình
(VTV3, VTV1).
Th ng xuyên ti p xúc, gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ tốt v i các cơ quan thông tấn báo chí. Tham gia tài tr cho các ch ơng trình xư h i, ho t đ ng từ
thiện, ch ơng trình ca nh c ng h ng i nghèo, tài tr cho các ch ơng trình
h c thuật nh chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, quỹ h c bổng khuy n h c,…
Tập trung cải ti n giao diện, k t cấu, n i dung c a trang điện tử Navibank