L IăM ăĐ U
K TăLU NăCH NGă2
3.2.5. Giải pháp về chiêu thị
Navibank cần tăng c ng công tác chiêu th , nhằm phát triển hình ảnh, quảng
bá th ơng hiệu Navibank đ n r ng rãi khách hàng trên toàn quốc. Navibank cần xây
dựng chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng, thi t k các ch ơng trình quảng
cáo theo chu kỳ.
Xây dựng hệ thống nhận diện Navibank, đảm bảo tồn b hình ảnh, các công c quảng bá, ti p th , ho t đ ng c a tất cảđơn v Navibank trên toàn quốc đều tuân theo m t quy trình thống nhất.
Cần thực hiện các cu c khảo sát nhằm ti n hành phân khúc th tr ng, lựa ch n khách hàng m c tiêu nhằm xây dựng chính sách giá, sản ph m phù h p.
Phối h p chặt ch v i phòng/b phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai k p th i ch ơng trình quảng bá, gi i thiệu sản ph m m i đ n th tr ng.
Cần đ y m nh việc quảng bá sản ph m c a ngân hàng vào các d p lễ, t t, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ l n,… Đây cũng là hình thức nhằm giúp khách hàng
nh đ n th ơng hiệu Navibank.
In ấn các t rơi gi i thiệu tính năng c a sản ph m d ch v m t cách ngắn g n, dễ
hiểu để giúp khách hàng hiểu đ c sản ph m d ch v mình sử d ng.
Xây dựng c m nang về d ch v nhằm gi i thiệu t i khách hàng m t các tổng thể nhất các sản ph m d ch v cũng nh tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng. Đây là tài liệu quan tr ng không thể thi u trong các buổi h i thảo, h i ngh
khách hàng.
3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ.
3.2.6.1. Xây dựng các tiêu chu n chất l ng d ch v .
Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và thống nhất trong công tác ti p xúc và
ph c v khách hàng, Navibank cần nghiên cứu xây dựng tiêu chu n chất l ng d ch v . Tiêu chu n này cần xây dựng dựa trên tiêu chí mong muốn c a khách hàng, phù h p v i văn hóa doanh nghiệp, c thể rõ ràng có thể đo l ng đ c, đặc biệt thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách ph c v khách hàng.
B tiêu chu n chất l ng d ch v cần bao gồm những n i dung chính sau: (1) Xây dựng bảng mô tả công việc chi ti t, c thể, rõ ràng cho từng v trí c a chuyên viên d ch v khách hàng, quan hệ khách hàng;
(2) Xây dựng quy tắc ứng xử, giao ti p: bao gồm quy đnh về tác phong giao ti p, trang ph c, từ ngữ, gi ng điệu trong giao ti p trực ti p và gián ti p qua điện tho i, th điện tử v i khách hàng, c thể:
Giải quy t vấn đề khi u n i c a khách hàng ngay lần gặp đầu tiên (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần); giao ti p và h ng d n c thể cho khách hàng.
Lắng nghe, làm m i việc để giúp đỡ khách hàng, t o sựtin t ng cho khách hàng (c i m , chân thành).
Kiên nh n giải thích q trình điền m u biểu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình h tr ; g i khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi k t thúc cu c g i,…
Về trang ph c: đảm bảo toàn thể nhân viên mặc đồng ph c đúng quy đ nh. Đồng ph c nên đ c là phẳng, tránh mặc đồng ph c đư xuống màu. Mặc trang ph chỉnh tềcũng là cách thể hiện sự tôn tr ng khách hàng.
Về giao ti p: khi giao ti p v i khách hàng nên dùng gi ng điệu từ tốn, nhỏ nhẹ, không nhanh, không chậm, môi n n c i nhẹ thể hiện sự thân thiện.
Khi trả l i th điện tử nên thi t lập chữ ký m u, trong đó nêu rõ tên, chức v ,
phòng ban, điện tho i liên l c, số fax, đa chỉ, website, logo ngân hàng… Việc trả
l i th điện tử nên nhanh chóng và k p th i.
(3) Quy đnh n i quy văn phòng: về th i gian xử lý nghiệp v nh nghe điện tho i sau ba ti ng đổ chuông, xử lý m t giao d ch không quá năm phút, không để khách hàng ch đ i quá lâu;
(4) Quy đ nh về vệ sinh, bố trí khu vực giao dch khách hàng ngăn nắp,
không để hồsơ lôn x n, không để đồăn, thức uống trên bàn làm việc.
3.2.6.2. Đ y m nh kiểm tra, giám sát chất l ng d ch v .
Nhằm đảm bảo b tiêu chu n chất l ng đ c áp d ng m t cách nghiêm túc, Navibank cần đ y m nh công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất l ng các sản ph m d ch v do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ s so sánh, đối chi u các thao tác nghiệp v thực t c a B phận D ch v khách hàng v i các quy ch ,
quy đnh, quy trình nghiệp v có liên quan cũng nh các quy tắc ứng xử, quy đ nh
n i quy văn phịng hiện hành thơng qua các ph ơng pháp ch y u sau:
Ph ơng pháp đnh tính: kiểm tra, đánh giá chất l ng d ch v đ c thực hiện
thơng qua q trình giám sát từ xa bằng hệ thống máy quay phim đ c lắp đặt t i
các điểm giao d ch c a Ngân hàng, lắp đặt thùng th góp Ủ c a khách hàng đ n từng
điểm giao d ch.
Ph ơng pháp đ nh l ng: đánh giá chất l ng d ch v do chính khách hàng –
ng i th h ng d ch v – thực hiện thông qua đ t khảo sát đánh giá chất l ng d ch v đ c tổ chức đ nh kỳ.
B phận quản lý chất l ng này nên trực thu c phòng Quản tr chất l ng - Khối Quản tr chi n l c.
3.2.7. Giải pháp phát triển thương hiệu Navibank.
V i thực tr ng th ơng hiệu Navibank ch a đ c nhiều khách hàng bi t đ n,
việc tăng c ng ho t đ ng quảng bá nhằm khẳng đnh sự tồn t i và nâng cao uy tín
th ơng hiệu là việc làm cần thi t.
Xây dựng k ho ch ngân sách h p lý dành cho chiêu th , đặc biệt là ngân sách dành cho truyền thông và quảng bá th ơng hiệu.
Xây dựng k ho ch truyền thông và quảng bá đnh kỳ trên các ph ơng tiên
thông tin đ i chúng để khẳng đ nh sự tồn t i c a th ơng hiệu Navibank. Các
kênh truyền thông đ c lựa ch n bao gồm báo in (Tuổi trẻ, Thanh niên), báo
điện tử (trang điện tử c a các ngân hàng, Vnexpress, cafeF) và truyền hình
(VTV3, VTV1).
Th ng xuyên ti p xúc, gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ tốt v i các cơ quan thơng tấn báo chí. Tham gia tài tr cho các ch ơng trình xư h i, ho t đ ng từ
thiện, ch ơng trình ca nh c ng h ng i nghèo, tài tr cho các ch ơng trình
h c thuật nh chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, quỹ h c bổng khuy n h c,…
Tập trung cải ti n giao diện, k t cấu, n i dung c a trang điện tử Navibank
sao cho thông tin đ c sắp x p h p lý, dễ tìm, giao diện bắt mắt, cung cấp
đầy đ thông tin về sản ph m, d ch v , thông tin cổđông,…
3.3 KI N NGH Đ I V I CHÍNH PH VÀ NGỂNăHÀNGăNHÀăN C
Ti p t c xây dựng và hồn chỉnh mơi tr ng pháp lý về ho t đ ng ngân hàng phù h p v i chu n mực và thông lệ quốc t .
Từng b c cải cách các th t c hành chính r m rà, ti t giảm tối đa th i gian
và các khâu th t c hành chính liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho ho t đ ng d ch v ngân hàng điện tử, th ơng m i điện
tử phát triển; thành lập cổng thông tin tài chính hiện đ i nhằm đảm bảo cho hệ thống ngân hàng ho t đ ng an toàn, hiệu quả; đồng th i xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có ho t đ ng mang tính chất h tr cho ho t đ ng c a các TCTD nh trung tâm x p h ng tín d ng, mơi gi i tiền tệ,… nhằm phát triển hệ thống TCTD.
Hoàn thiện các văn bản liên quan đ n thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phát triển th tr ng thẻ. Phối h p v i các cơ quan chức năng để phòng chống t i ph m cơng nghệ cao, tăng c ng tính bảo mật cho các sản ph m d ch v ngân hàng điện tử. Có chính sách khuy n khích các cá nhân sử d ng d ch v thanh toán thẻ (chính
sách u đưi giá, thu ,…).
NHNN cần chú tr ng đ n công tác thanh tra, giám sát ho t đ ng c a các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD ho t đ ng đ c an toàn, lành m nh. Hoàn thiện
quy đnh về an toàn ho t đ ng ngân hàng phù h p v i thông lệ quốc t . Kiện toàn,
sắp x p, đào t o l i b máy tổ chức c a Ngân hàng Nhà n c Việt Nam, trong đó có
hệ thống Thanh tra ngân hàng theo h ng tinh giản, g n nhẹ, hiệu quả. Tăng c ng
hiệu quả công tác thanh tra, giám sát t i ch bằng cách xây dựng các chu n mực trong ho t đ ng thanh kiểm tra, xây dựng quy trình thanh kiểm tra đ nh kỳ hoặc đ t xuất các TCTD, đồng th i kiên quy t xử lý các vi ph m phát hiện đ c trong quá trình thanh tra.
Đ y m nh công tác phổ bi n thông tin, tuyên truyền về h i nhập kinh t quốc t , đặc biệt là cam k t gia nhập WTO c a Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo các cam k t m cửa th tr ng tài chính ngân hàng đ c quy đ nh t i các hiệp đ nh th ơng m i song ph ơng và đa ph ơng mà Việt Nam ký k t, các ngân
hàng n c ngoài đ c thực hiện hầu h t các phân ngành d ch v có liên quan đ n
tài chính ngân hàng. Tuy vậy, đối v i các TCTD trong n c, cho đ n th i điểm hiện t i, m t số d ch v nh môi gi i tiền tệ, kinh doanh các cơng c phái sinh,… v n cịn b h n ch . Điều này hồn tồn khơng bình đẳng đối v i các NHTM trong
n c. Đối v i vấn đề này, tác giả đề ngh NHNN và Chính ph cho phép các
Cung cấp các thơng tin liên quan đ n tình hình phát triển các sản ph m d ch v c a các NHTM trong khu vực và trên th gi i để các NHTM trong n c nắm bắt k p xu th phát triển cũng nh xác đ nh đ c v th c a mình trong ti n trình h i nhập kinh t quốc t .
K TăLU NăCH NGă3
Trong môi tr ng c nh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt là khi các
ngân hàng n c ngoài đang ho t đ ng ngày m t nhiều Việt Nam, làm gia tăng áp
lực c nh tranh cho các NHTM nói chung và Navibank nói riêng. Chính vì vậy việc
gia tăng chất l ng d ch v là m t việc làm cấp thi t. C thể, n u ngân hàng đem
đ n cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khảnăng ti p t c sử d ng d ch v , ng h các d ch v m i c a ngân hàng, gi i thiệu ngân hàng cho các khách hàng khác, tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng và trên h t làm gia tăng th phần,
tăng doanh số, l i nhuận và v th c a ngân hàng trên th tr ng.
Trên cơ s phân tích thực tr ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt, Ch ơng 3 đư đ a ra những giải pháp nhằm nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt nh giải pháp về phát triển th ơng hiệu, giải pháp về nguồn nhân lực, giải pháp về phát triển m ng l i kênh phân phối, giải pháp về công nghệ, giải pháp về chiêu th,…
K T LU N
Nâng cao chất l ng d ch v đang đ c xem là xu th tất y u, phù h p v i xu th chung c a các ngân hàng trong khu vực và trên th gi i. Thực t đư cho thấy rằng, việc cung cấp d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân đem l i nguồn doanh thu d ch v khá l n cho các ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân là vấn đề sống còn trong c nh tranh giữa các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Nam Việt cũng đư nhận thức rõ tầm quan tr ng c a việc nâng cao chất l ng d ch v nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng.
Đềtài “Gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách
hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t” nhằm m c đích phân tích thực tr ng chất l ng d ch v ngân hàng hiện đang cung cấp, các nhân tố tác đ ng đ n chất l ng d ch v , từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt trong th i gian t i.
Trong quá trình nghiên cứu khơng tránh khỏi còn nhiều h n ch . Tác giả mong muốn nhận đ c đóng góp Ủ ki n, chỉnh sửa c a Quý Thầy, Cơ để n i dung
luận văn đ c hồn chỉnh hơn.
TÀI LI U THAM KH O
Danh m c tài li u Ti ng Vi t
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản chính tr quốc gia, Hà N i.
2. Đ Ti n Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Th c sĩ. Đ i h c Kinh t Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đ Xuân Hồng, 2003. Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế. T p chí ngân hàng số 8/2003.
4. L u Văn Ngiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đ i h c kinh t quốc
dân Hà N i.
5. Mai Văn Sắc, 2007. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻđối với các ngân hàng th ơng mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận
văn Th c sĩ. Đ i h c Kinh t Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Th - Nguyễn Th Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học marketing. Nhà xuất bản Đ i h c Quốc gia.
7. Nguyễn Th Ng c Mai, 2011. Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Sơn Tây. Luận văn Th c sĩ. Đ i h c Kinh t Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng th ơng mại. Nhà xuất bản Lao
đ ng xã h i.
9. Trần Th Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Th c sĩ. Đ i h c Kinh t Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Võ Kim Thanh, 2001. Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam. T p chí ngân hàng số 3/2001.
11. Ngân hàng TMCP Nam Việt. Báo cáo th ờng niên các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012.
Danh m c tài li u Ti ng Anh.
12. Groonroos, Christan (1984). A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European Journal Of Marketing 18, page 36-44.
13. Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model
Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49
(2), page 41-50.
14. Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1988), “Servqual: A Multiple Item
Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64 (1), page 12-40.
15. V.A Zeithaml and M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Internet 16. http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd =2&ved=0CC8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fmrivn.com%2Fimages%2F200 6%2F11%2FHiep%2520dinh%2520chung%2520ve%2520thuong%2520mai% 2520dich%2520vu6445.doc&ei=dCwzUpfIMcW1iQenlIGwCA&usg=AFQjC NEl-ubH1qhI5sMhWz20CXTaISW3uw&bvm=bv.52164340,d.aGc 17. http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang---Kinh- nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html
PH L C 01 ậ B NG CÂU H I KH O SÁT
Để ngày càng nâng cao chất l ng ph c v , Ngân hàng TMCP Nam Việt
(NAVIBANK) mong muốn nhận đ c sự góp ý quý báu c a Quý khách về các sản ph m d ch v do chúng tơi cung cấp. Kính mong Quý khách dành chút th i gian để trả l i các câu hỏi sau:
Thông tin Quý khách:
– Gi i tính : ữ
– Đ tuổi : i 30 tuổi ừ 30 –d i 40 tuổi