2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
2.2.3.1. Những kết quả đạt được
- Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV
Giai đoạn 2008 - 2012, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 28 %/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2012, huy động vốn dân cư chiếm 50% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, BSMS… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của BIDV và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá (26%) trong giai đoạn 2008 – 2012 chiếm tỷ trọng 10,4 % - 15,4 % tổng dư nợ tín dụng của BIDV, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
- Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV không ngừng gia tăng. Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng. Giai đoạn năm 2008-2012, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm, tăng khoảng 1,9 triệu khách hàng giai đoạn 2008-2012. Cuối năm 2012 đạt khoảng 3,9 triệu khách hàng, chiếm 3,7% dân số và giữ thị phần khoảng 19%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 23,4%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
52
- Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2008-2012 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng cơng nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, BIDV đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thứ tư, Kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 23 điểm giao dịch mới, đưa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 667 (gồm 117 chi nhánh/sở giao dịch, 437 phòng giao dịch và 113 qũy tiết kiệm), tiếp tục duy trì vị trí thứ 3 trên thị trường ngân hàng về số lượng điểm mạng lưới truyền thống. Mạng lưới ATM (trên 1.295 máy) liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai.