2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
2.2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
- Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng
53
trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của tồn hệ thống BIDV cịn nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ cịn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ còn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán bn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng
- Hai là, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm cịn chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay BIDV chưa có dịch vụ này.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Ba là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn
54
hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
- Bốn là, Thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
Với bề dày hơn 55 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản, tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV hầu như cịn ít người biết đến. BIDV hầu như khơng có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. BIDV cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thương hiệu BIDV trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu