Giới tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Nam 44 29.3 29.3 29.3
Nữ 106 70.7 70.7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Độ tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 18 – 22 tuổi 23 15.3 15.3 15.3 23 – 35 tuổi 62 41.3 41.3 56.7 36 – 55 tuổi 40 26.7 26.7 83.3 Trên 55 tuổi 25 16.7 16.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Dịch vụ cung cấp Trả lời %từng trường hợp N % cau 3a
DV Tiền gửi, tiết kiệm 140 21.4% 93.3% Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) 73 11.2% 48.7% DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) 147 22.6% 98.7% DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) 120 18.3% 80.0% DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet
bank) 72 10.8% 48%
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học 63 9.6% 42.0%
Dịch vụ khác 40 6.1% 26.7%
Tổng 655 100.0% 436,7%
a. Group
Thời gian giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Dưới 1 năm 24 16.0 16.0 16
Từ 1 - 3 năm 54 36.0 36.0 52.0
Từ 3 - 5 năm 48 32.0 32.0 84.0
Trên 5 năm 24 16.0 16.0 100.0
59
Số ngân hàng giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
1 NH 42 28.0 28.0 28.0
2 - 3 NH 70 46.7 46.7 74.7
4 - 5 NH 27 18.0 18.0 92.7
Hơn 5 NH 11 7.3 7.3 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
- Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 11.2%). Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (lần lượt chiếm 10.8% và 9.6%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dịng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xun, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 16%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
60
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 46.7%, đang quan hệ với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 18%, đang quan hệ với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 28% và 7.3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
- Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bảng 2.9)