ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Thẻ ghi nợ (thẻ) Thẻ tín dụng (thẻ) POS (máy) ATM (máy) Thu phí rịng (tỷ đồng) 2008 1.510.675 49 968 973 16,5 2009 1.816.737 3.186 1.000 994 21,8 2010 2.337.564 19.093 1.070 1.083 43,61 2011 2.891.087 34.554 1.655 1.295 71 2012 3.535.661 46.021 4.566 1.297 101 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012)
- Về dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2008 đạt 1.510.675 thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân 23,7%/năm, năm 2012 đạt 3.535.661 thẻ. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị trường, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV về thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 chỉ đứng vị trí thứ 5 trên thị trường (sau Vietinbank, Agribank, EAB, Vietcombank) với 9,45% thị phần.
Đối với thẻ quốc tế , BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2009, đến năm 2012 cũng đã phát hành được 46.021 thẻ đứng vị trí thứ 7 trên thị trường và chiếm thị phần 3,1%. Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV chưa đa
47
dạng (chỉ có thẻ tín dụng cá nhân visa và đang triển khai thí điểm sản phẩm thẻ MasterCard), tính năng gia tăng cịn chưa hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh.
- Về thanh toán thẻ: Đến hết năm 2012, tổng số lượng ATM của BIDV trên toàn hệ thống đạt 1.297 ATM, đứng thứ 4 hệ thống NHTM về số lượng ATM, chiếm thị phần 9,2%. Hoạt động thanh tốn thẻ qua POS chính thức được triển khai tại BIDV năm 2007. Số lượng POS đạt trên 4.566 máy, vươn lên vị trí thứ 3 trên thị trường với 8% thị phần. Tuy nhiên, so với tiềm năng của BIDV việc phát triển dịch vụ POS còn hạn chế do chưa chấp nhận nhiều loại thẻ như ZCB,Dinner,Amex..,hệ thống chưa ổn định.
Thu phí rịng dịch vụ thẻ năm 2008 đạt 16,5 tỷ đồng. Thu phí rịng dịch vụ thẻ của BIDV tăng qua các năm, tuy nhiên tăng trưởng thu phí năm 2012 ở mức thấp (42%) so với năm 2011(63%)
2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ BSMS
Đây là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng và liên quan đến BIDV hoặc nhận được các tin nhắn từ BIDV.
Lợi ích của dịch vụ BSMS: Khách hàng có thể chủ động trong việc sử dụng dòng tiền và các biết nhanh chóng các thơng tin liên quan đến tài khoản của mình. Ngồi ra, khách hàng cịn biết được nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi của BIDV thông qua tin nhắn tự động từ tổng đài của BIDV.
- Dịch vụ IBMB (Internet Banking và Mobilebanking)
Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể vấn tin số dư tài khoản, sao kê, tỷ giá, lãi suất ...và đặc biệt có thể chuyển khoản cho người thụ hưởng trong hệ thống hoặc khác hệ thống mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
- Dịch vụ Vn-Topup
48
vụ, khách hàng có thể nạp tiền cho số điện thoại chính mình hoặc cho thuê bao điện thoại di động khác. Sau khi thực hiện dịch vụ, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị trừ tiền đúng số tiền đã nạp. Sản phẩm này giúp khách hàng có thể nạp tiền điện thoại mọi lúc mọi nơi. Khách hàng được hưởng được các chương trình khuyến mãi của các công ty viễn thông ký kết hợp đồng với BIDV.
Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ IBMB: Triển khai chính thức từ tháng 06/2012. Đến nay đã bước đầu phát triển khách hàng tốt, là sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao giúp BIDV tăng thêm khả năng cạnh tranh trong các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại.
Về số lượng khách hàng: Dịch vụ IBMB cho khách hàng doanh nghiệp đã có 1.775 doanh nghiệp sử dụng. Dịch vụ BIDV online cho khách hàng cá nhân đạt 83.950 khách hàng. Về doanh thu phí, năm 2012 doanh thu phí dịch vụ IBMB đạt 21.224 tỷ đồng, trong đó BIDV online đạt 4.811 tỷ đồng,BIDV business online đạt 16.333 tỷ đồng, BIDV mobile mới đạt mức thu phí thấp (80 tỷ đồng) do số lượng khách hàng còn hạn chế. Bảng 2.7: Kết quả thu dịch vụ BSMS ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Thu ròng (tỷ đồng) 8,46 17,7 23 34 56,3 Khách hàng (nghìn) 143 244 437 722 1.040
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh NHBL 2008 - 2012)
- Dịch vụ BSMS: Trong giai đoạn 2008-2012, số lượng khách hàng BSMS tăng gấp 7 lần, thu phí tăng 8 lần. Đến hết năm 2012, số lượng khách hàng đã tăng lên trên 1,04 triệu khách hàng, thu phí đạt 56,3 tỷ đồng. Doanh số phí và phí dịch vụ rịng tăng trưởng trung bình trên 50%/năm, số lượng khách hàng tăng trung bình trên 70%/năm. Chương trình BSMS được nâng cấp với nhiều tính năng tiện ích cho
49
khách hàng (Bảng 2.7)
2.2.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ ngân quỹ
- Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng
Bảo quản tài sản là việc BIDV nhận giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng theo hợp đồng với BIDV. Lợi ích của sản phẩm là đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu tiện ích của khách hàng và tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trả phí dịch vụ, bao gồm: phí kiểm định tài sản quý, phí bảo quản tài sản, phí kiểm tra tài sản, phí thay khóa mới.
- Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm
Đây là sản phẩm ngân hàng nhận giữ hộ tiền mặt qua đêm theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu gửi tiền mặt qua đêm (không gửi vào tài khoản) đến ngân hàng làm thủ tục nhờ ngân hàng giữ hộ tiền mặt qua đêm. Khách hàng phải tự thực hiện niêm phong túi tiền cùng với sự chứng kiến của nhân viên ngân hàng. Lợi ích của sản phẩm: Tiền của khách hàng được ngân hàng bảo quản hộ, đảm bảo an toàn, ngân hàng sẽ thu phí giữ hộ.
- Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông
Ngân hàng sẽ gửi đi nước ngồi nhờ thu ngoại tệ tiền mặt khơng đủ tiêu chuẩn lưu thông của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thơng. Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ.
- Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thông
Ngân hàng đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông. Trường hợp tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thơng do q trình bảo quản (ngun nhân chủ quan) thì ngân hàng sẽ thu phí.
Kết quả đạt được của dịch vụ dịch vụ ngân quỹ là 4,4 tỷ đồng năm 2009. Năm 2010 có sự tăng trưởng vượt trội so với năm 2009, đạt tăng trưởng 76% do năm 2010 một số chi nhánh thuận lợi trong việc thu phí kiểm đếm tiền giải phóng mặt
50
bằng, thu phí giao dịch kiểm đếm xa trụ sở ngân hàng của một số cá nhân có giao dịch thanh tốn tiền hàng hóa. Năm 2011, thu phí dịch vụ giảm 28% nhưng vẫn tăng trưởng đến 38% so với kết quả năm 2009. Mặc dù mơi trường kinh tế ngày càng khó khăn, giao dịch tiền mặt ngày càng thu hẹp nhưng phí ngân quỹ vẫn giữ ổn định và tăng nhẹ trong năm 2012, đạt 6,3 tỷ đồng, tăng trưởng 3%.
Dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng
Hiện nay, BIDV kết hợp với BIC tạo ra các sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng và phong phú đi kèm với việc gửi tiền, vay, phát hành thẻ bao gồm các sản phẩm:
- Bình an cho con: Đây là sản phẩm bảo hiểm đi kèm với sản phẩm tiết kiệm của BIDV mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”, nhằm tăng cường bán trọn gói các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
- BIC bình an: Đây là sản phẩm dành cho khách hàng vay vốn tín chấp tại BIDV.
- BIC an sinh toàn diện: Là sản phẩm bảo hiểm con người được tích hợp sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV trong chương trình Tích lũy Bảo An.
- BIC Visa Gold: Là sản phẩm bảo hiểm kết hợp giữa thẻ Visa Gold của BIDV và sản phẩm bảo hiểm chủ thẻ tín dụng của BIC
Doanh thu bảo hiểm bán lẻ và hoa hồng bảo hiểm bán lẻ đều có tăng trưởng tốt qua các năm. Doanh thu bảo hiểm bán lẻ năm 2009 đạt 37 tỷ đồng, năm 2010 tăng trưởng 24,3% so với năm 2009 đạt 46 tỷ đồng, năm 2011 đạt 71 tỷ đồng và năm 2012 đạt 101 tỷ đồng. Bên cạnh đó, BIDV cũng ký kết hợp đồng hợp tác với AIA để cung cấp các sản phẩm Bancasurrance, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngồi nước… mặc dù có lợi thế là khai thác được nguồn khách hàng hiện có của BIDV nhưng do thị phần thấp, loại sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm chưa cao, mức phí bảo hiểm chưa cạnh tranh, cơ chế hoa hồng chưa hợp lý… trong khi thị trường bảo hiểm hiện đang có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các công ty bảo hiểm.
2.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
51
2.2.3.1. Những kết quả đạt được
- Thứ nhất, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV
Giai đoạn 2008 - 2012, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 28 %/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Năm 2012, huy động vốn dân cư chiếm 50% tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, BSMS… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của BIDV và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá (26%) trong giai đoạn 2008 – 2012 chiếm tỷ trọng 10,4 % - 15,4 % tổng dư nợ tín dụng của BIDV, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm sốt tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
- Thứ hai, Thị phần khách hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV không ngừng gia tăng. Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng. Giai đoạn năm 2008-2012, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm, tăng khoảng 1,9 triệu khách hàng giai đoạn 2008-2012. Cuối năm 2012 đạt khoảng 3,9 triệu khách hàng, chiếm 3,7% dân số và giữ thị phần khoảng 19%, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 23,4%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
52
- Thứ ba, Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2008-2012 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, BIDV đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thứ tư, Kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 23 điểm giao dịch mới, đưa tổng số điểm giao dịch toàn hệ thống lên con số 667 (gồm 117 chi nhánh/sở giao dịch, 437 phòng giao dịch và 113 qũy tiết kiệm), tiếp tục duy trì vị trí thứ 3 trên thị trường ngân hàng về số lượng điểm mạng lưới truyền thống. Mạng lưới ATM (trên 1.295 máy) liên tục được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã được kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai.
2.2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
- Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng
53
trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của tồn hệ thống BIDV cịn nhỏ bé (khoảng 8%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ cịn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ cịn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán bn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng
- Hai là, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm còn chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay BIDV chưa có dịch vụ này.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây