Internet banking
- Để sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank (VCB- iB@nking) trước hết khách hàng đến bất kỳ quầy giao dịch nào của Vietcombank đăng ký giao dịch qua internet; khách hàng được cấp “username” và khách hàng dùng “username” này truy cập vào trang www.vietcombank.com.vn để tra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng, in các sao kê tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá và lãi suất, thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn., tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của
Vietcombank, danh sách khách hàng trúng thưởng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỉ giá ngoại tệ…
Phone banking
- Cũng như VCB-iB@nking, với Phone Banking của Vietcombank (VCB Phone B@nking) khách hàng có nhu cầu đến bất kỳ quầy giao dịch nào của Vietcombank đăng ký và được cấp mã số giao dịch. Để kích hoạt và sử dụng dịch vụ khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc di động gọi đến số tổng đài trả lời tự động 24/24h 1900 54 54 13(Vietcombank Contact Center), khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin mà khách hàng cần.
Mobile bankplus
- Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn giao dịch có giá trị nhỏ, hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phụcvụ.
- Hiện nay Vietcombank chỉ mới triển khai chuyển tiền qua mạng di động với Viettel, muốn sử dụng dịch vụ này khách hàng phải là chủ thuê bao di động của Viettel. Để kích hoạt dịch vụ khách hàng đến bất kỳ chi nhánh Vietcombank nào đăng ký sử dụng, Vietcombank sẽ cấp mã truy cập cho khách hàng đồng thời truyền dữ liệu qua Viettel. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
SMS Banking
- Đối với VCB SMS-B@nking (dịch vụ ngân hàng Vietcombank qua điện thoại di động) giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào
bằng cách dùng điện thoại di động nhắn theo cú pháp “vcb cd” gửi tới tổng đài 8170. Ngược lại, khi có giao dịch phát sinh làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng cũng nhận được thông báo số dư mới qua điện thoại. Tất cả khách hàng sử dụng mạng di động VinaPhone, MobiPhone và Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ VCB-Money
- Còn gọi là là dịch vụ ngân hàng tại nhà: là dịch vụ chính trong hệ thống ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh tốn và tài khoản với Vietcombank.
Các loại thẻ đa năng
- Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, Vietcombank Master, Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank VietnamAirlines American Express, JCB, Amex Platinum…), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, Vietcombank Master Debit, Vietcombank Connect 24 Visa Debit). Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để thanh tốn hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế).
2.1.4 Vị thế và tiềm lực về sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietcombank
Đến thời điểm 06/2012 dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank thuộc nhóm ngân hàng dẫn đầu thị trường, chiếm hơn 30% thị phần cả nước, là ngân hàng chấp nhận 7 thương hiệu thẻ quốc tế (độc quyền thẻ Amex). Trong giai đoạn gần đây Vietcombank đã thâm nhập vào phân đoạn thị trường mới (Taxi, Vietnam Airline, Siêu thị,…) và đã đạt được các chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ và số lượng phát hành thẻ tăng trưởng ổn định, tính đến 30/06/2012 số
lượng khách hàng tích lũy như sau:
- Internetb@nking: 713.179 khách hàng - SMSb@nking: 1.655.404 khách hàng - Phonebanking: 41.150 khách hàng - MobileBankplus: 15.635 khách hàng
Số liệu hội thẻ đến 30/06/2012 trên toàn lãnh thổ Việt Nam
- Tổng số lượng thẻ các loại : 48,4 triệu thẻ
- Doanh số sử dụng thẻ các loại: 421,5 nghìn tỷ VND
- Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế tại ĐVCNT: 23 nghìn tỷ VND - Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT: 3,6 nghìn tỷ VND
- Tồn hệ thống có 14.060 máy ATM và 91.570 máy POS trên tồn quốc Các đối thủ chính của Vietcombank trong mảng hoạt động thanh tốn thẻ quốc tế là Vietinbank, ACB, Eximbank, Agribank.., Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng này đã và đang áp dụng các biện pháp cạnh tranh mạnh mẽ để tiếp cận đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank như: giảm phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ xuống rất thấp 1-1.2% (Eximbank, Sacombank) thậm chí Vietinbank, Agribank áp dụng mức phí 0%; tặng tiền cho thu ngân/kế toán trưởng/Giám Đốc điều hành của đơn vị chấp nhận thẻ theo danh sách thanh tốn. Đặc biệt, Vietinbank và các đối thủ khác khơng chỉ nhắm vào các đơn vị chấp nhận thẻ bậc trung của Vietcombank mà còn đang cố gắng tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ nằm trong top 10 của Vietcombank bằng mọi giá, trong đó phần lớn là các tập đoàn khách sạn 5 sao, hãng hàng không…Sacombank, Techcombank, ACB đặc biệt là HSBCvới chính sách tín dụng thẻ linh hoạt của mình, họ đã có nhiều thuận lợi để phát triển chủ thẻ tín dụng, và họ có chất lượng chủ thẻ khá tốt (do thị phần về doanh số sử dụng cao hơn nhiều thị phần về số lượng thẻ), nhất là Techcombankđang đứng thứ 5 về số lượng thẻ với 5% thị phần nhưng xếp thứ 2 về doanh số sử dụng với 16 % thị
phần trên cả nước.
Hiện nay Vietcombank khơng cịn dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng quốc tế, song vẫn đang dẫn đầu về doanh số thẻ và dẫn đầu về mảng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, tuy nhiên các ngân hàng đối thủ đang thu hẹp dần khoảng cách với Vietcombank (Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng từ năm 1996, nhưng đến nay Vietcombank mới có 310 nghìn thẻ, trong khi đó Vietinbank chỉ mới phát hành thẻ 3 năm trở lại đây nhưng đã vượt Vietcombank về số lượng thẻ hiện có với 373 nghìn thẻ). Vì vậy, nếu Vietcombank khơng có chính sách cạnh tranh quyết liệt, kịp thời thì nguy cơ mất vị thế dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử là điều khó tránh khỏi.
B 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ trên tổng lợi nhuận của các ngân hàng năm 2011
Hiện nay, cho vay vẫn là mảng hoạt động chính tại các ngân hàng Việt Nam, trong đó 95% hoạt động ngân hàng tập trung vào tín dụng, doanh thu từ lĩnh vực dịch vụ hiện nay còn quá thấp, trong khi xu hướng phát triển bền vững của các ngân hàng trên thế giới là lợi nhuận chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ (thông tin từ hội thảo kinh doanh “Diễn đàn trao đổi kiến thức và thảo
22% 15% 10% 9% 8.5% 8.8% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25%
Thu nhập từ dịch vụ trên tổng lợi nhuận của các ngân hàng
luận những đề tài kinh tế, văn hóa mang tính thời sự tại Việt Nam và Mỹ” do VietAbroader Business Conference tổ chức). Chính vì phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động truyền thống là cho vay nên năm 2008, việc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín dụng 30% đã làm sụt giảm rõ rệt doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng.
Trải qua kinh nghiệm khủng hoảng kinh tế đó, các NHTMCP ngày nay đã cơ cấu lại hoạt động của ngân hàng, quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhất là các NHTMCP khơng có vốn nhà nước bởi vì họ khơng có lợi thế về thương hiệu và vốn bằng các NHTMCP có vốn nhà nước, nên họ phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn ở mảng dịch vụ ngân hàng. Điển hình là một hai năm trở lại đây, khơng ít ngân
hàng trong nước đã mạnh mẽ cải cách, nâng cấp và mở rộng hợp tác về dịch vụ như thu hộ tiền mặt, thanh toán, cho vay hợp vốn, tài trợ vốn cho các dự án, tài trợ vốn tiêu dùng, phát triển mảng ngân hàng điện tử, lắp đặt máy ATM… nhưng lợi nhuận thu được mới chỉ dừng ở mức khiêm tốn.
Thu nhập từ mảng dịch vụ, theo báo cáo phân tích ngành ngân hàng đưa ra mới đây của CTCK Bảo Việt có tốc độ phát triển tương đối cao, nhưng mới chỉ tập trung ở một số ngân hàng có tiềm lực. Theo đó, có 6 ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động dịch vụ hiện nay là Vietcombank, BIDV, ACB, Sacombank, Đông Á (EAB) và Techcombank. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong tổng thu nhập năm 2011 của EAB là 22%, tiếp theo là Techcombank với 15%, VCB là 10%, Ngân hàng Quân đội 8,5%, ACB 9%, BIDV 8,8% và Sacombank là 8%, còn những ngân hàng nhỏ khác như: MHB, An Binh Bank, Đại Á..,tỷ trọng dịch vụ chỉ chiếm 1 - 2% trong tổng thu nhập.
Hạn chế không chỉ xuất phát từ ngân hàng, mà cịn do thói quen tiêu dùng, hành vi kinh tế của xã hội. Một ví dụ điển hình là ở thời điểm này hầu như chưa có ngân hàng nào có lãi từ đầu tư ATM. Tiền mua một máy ATM vào
khoảng 20.000 USD, chưa kể phí thuê chỗ đặt máy, bảo dưỡng, đường truyền, bộ phận tiếp quỹ… Trong khi có nhiều dịch vụ tiện ích từ thẻ thì người tiêu dùng Việt Nam mới chủ yếu sử dụng để rút tiền. Tại nhiều điểm chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, thậm chí nhân viên thu ngân cịn tỏ ra khó chịu khi khách khơng thanh tốn bằng tiền mặt.
Chính vì thế mà thị trường kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nhất là mảng ngân hàng điện tử vẫn đang là thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần tập trung đầu tư và khai thác.
2.1.5 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn TP.HCM trên địa bàn TP.HCM
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thị phần Vietcombank có xu hướng giảm trong thời gian gần đây.Tuy nhiên, Vietcombank vẫn đang tiếp tục dẫn đầu về hầu hết các mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt về doanh số thanh toán thẻ quốc tế, doanh số thẻ các loại và mạng lưới POS.
Đến 30/06/2012 VCB-iB@nking và SMS-B@nking phát triển tốt, tăng trưởng tương ứng 55,88% và 44,8% so cùng kỳ 30/06/2011.
Theo số liệu báo cáo thống kê của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cuối 2011 cho thấy, tùy từng chi nhánh có mức tăng trưởng khác nhau nhưng hầu hết các mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng rất ấn tượng, cụ thể: bình quân tất cả các chi nhánh trên địa bàn TPHCM chỉ tiêu Internet Banking năm 2010 tăng 63% so với 2009, và năm 2011 tăng 45% so với 2010; SMS Banking năm 2010 tăng 68% so với 2009 và năm 2011 tăng 51 % so với 2010; riêng đối chỉ tiêu thẻ thì tăng trưởng âm (2010 tăng trưởng -2% so 2009 và 2011 tăng trưởng -1% so 2010.), đây cũng là điều mà toàn hệ thống Vietcombank đã và đang nổ lực hết sức tìm các biện pháp giữ vững thị phần và phát triển tốt hơn.
Bảng 2.3 Số liệu SMS của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (Đơn vị tính: khách hàng)
Tăng trưởng ietcombank
147,620 247,882 375,946 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 2009 2010 2011 ch ng SMS Chi nhánh 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011 1 HCM 62,387 100,251 142,376 2 Nam Sài Gòn 25,804 39,094 55,614 3 Bình Tây 15,837 24,226 34,630 4 Bến Thành 7,798 13,036 20,822 5 Tân Định 6,915 10,671 15,029 6 Thủ Đức 7,201 14,430 26,969 7 Phú Thọ 6,382 11,133 17,883 8 Tân Bình 4,633 10,046 16,312 9 Vĩnh Lộc 2,130 5,105 9,938 10 Quận 5 2,857 6,001 10,270 11 Bình Thạnh 4,708 9,385 16,168 12 Kỳ Đồng 968 4,504 9,935 147,620 247,882 375,946
Bảng 2.4 Số liệu Internet của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (đơn vị tính: khách hàng)
Tăng trưởng Chi nhánh 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011 1. HCM 42,120 64,331 89,758 2 Nam Sài Gòn 5,675 8,966 12,828 3 Bình Tây 5,770 8,945 12,370 4 Bến Thành 7,992 12,488 18,189 5 Tân Định 7,824 11,517 15,138 6 Thủ Đức 2,290 4,152 6,751 7 Phú Thọ 5,598 9,457 14,114 8 Tân Bình 5,458 9,482 13,529 9 Vĩnh Lộc 923 2,500 4,464 10 Quận 5 2,673 5,172 8,055 11 Bình Thạnh 3,941 7,809 12,578 12 Kỳ Đồng 1,224 4,623 8,476 91,488 149,442 216,250 91,488 149,442 216,250 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 2009 2010 2011 ch ng Internet
Bảng 2.5 Số liệu thẻ của các chi nhánh VCB trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (đơn vị tính: thẻ)
4 Tăng trưởng ietcombank
Chi nhánh 31.12.2009 31.12.2010 31.12.2011 1 HCM 121,465 132,526 121,300 2 Nam Sài Gòn 11,378 9,239 10,364 3 Bình Tây 23,420 9,394 13,211 4 Bến Thành 16,133 15,023 13,421 5 Tân Định 13,256 12,372 10,052 6 Thủ Đức 10,329 4,660 5,362 7 Phú Thọ 15,321 10,520 11,102 8 Tân Bình 12,872 11,960 12,052 9 Vĩnh Lộc 5,956 2,305 2,852 10 Quận 5 7,720 4,895 6,521 11 Bình Thạnh 11,156 7,218 9,124 12 Kỳ Đồng 7,518 2,491 6,358 256,524 222,603 221,719 256,524 222,603 221,719 200,000 210,000 220,000 230,000 240,000 250,000 260,000 2009 2010 2011 T hẻ
2.2 Mơ hình nghiên cứu
2.2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (lý thuyết)- mơ hình SERVQUAL
Thành phần chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1.Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như : rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: