Thành phần Những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ
Trang thiết bị hiện đại
Độ hữu hình Cơ sở vật chất của công ty khang trang tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết Độ tin cậy Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép
Truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Độ đáp ứng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
Danh tiếng ngân hàng trong khả năng phục vụ Năng lực Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
phục vụ An toàn trong giao dịch Nhân viên lịch sự nhã nhặn
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Có các chương trình thể hiện sự quan tâm khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
Độ đồng cảm Nhân viên chú ý đến những quan tâm( đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh Vietcombank áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần:
- Tin cậy: thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng hạn. Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng
- Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên trong hoạt động cung cấp dịch vụ, khả năng giải quyết sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng của ngân hàng đối với nhu cầu giao dịch của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.
- Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chun mơn, cách thức tiếp đón, phục vụ khách hàng. Đồng thời nhân viên phải có khả năng tiếp cận, khai thác, thu thập thông tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng
- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng. Sự quan tâm từ phía ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thơng qua chính sách chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện điều kiện vật chất, trang thiết bị của ngân hàng, khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại, có dịch vụ hổ trợ thuận tiện, nhanh chóng.
Thơng qua kết quả đo lường chất lượng dịch vụ để phân tích, đánh giá mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng điện tử Vietcombank với sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch với các giả thiết nghiên cứu:
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
h hàng
Ph.
Mơ hình tốn hồi qui:
Y=β0+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ εi
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
β0, β1, β2, β3, β4, β5,: các hệ số hồi qui εi: phần dư
Mơ hình nghiên cứu dựa theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên và 22 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ của Purasurama, kết hợp với các thang đo dựa theo mơ hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu: “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, gồm 25 biến quan sát trong nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng sự, trong đó được chỉnh sửa lại nhưng vẫn mang nội dung tương tự để đề bài mang tính thực tế sát với lĩnh vực ngân hàng. Thang đo để kiểm định giả thiết được mô tả qua bảng sau