Yếu tố
Hệ số hồi qui chưa chuẩn
hóa(B)
Hệ số hồi qui đã
chuẩn hóa(Beta) T Sig
(Constant) -0.052 -0.202 0.840 TIN CẬY 0.161 0.132 2.164 0.032 ĐÁP ỨNG 0.461 0.426 5.525 0.000 NĂNG LỰC 0.261 0.228 3.168 0.002 ĐỒNG CẢM -0.067 -0.063 -0.888 0.376 HỮU HÌNH 0.168 0.157 2.386 0.018 R Square =0.588 R Square điều chỉnh =0.578 F change 55.460 Sig.F Change .000
Kết quả hồi qui tuyến tính cho thấy hệ số xác định R2
(R-Square) là 0.588, và R2 điều chỉnh là 0.578 tại mức ý nghĩa Sig (Sig, Fchange) = 0.000<0.01, vậy mơ hình hồi qui đang sử dụng là phù hợp. Tuy nhiên, giá trị kiểm định cho kết quả hệ số hồi qui tại yếu tố “Đồng cảm” bị âm với Sig = 0.376 lớn hơn nhiều so với 0,05 nên yếu tố này khơng có ý nghĩa giải thích cho sự hài lịng của khách hàng . Do đó yếu tố này bị loại và giả thiết: H4 Thành phần đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng bị bác bỏ và mơ hình hồi qui được xây dựng lại.
3.4.4 Kết quả phân tích hồi qui sau khi bỏ thành phần “Đồng cảm”
Kết quả hồi qui tuyến tính sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” cho thấy hệ số xác định R2
(R Square) là 0.587, R2 điều chỉnh là 0.578, Sig=0.000<0.01 cho thấy mơ hình hồi qui sau khi loại bỏ thành phần “đồng cảm” là phù hợp. Độ thích hợp của mơ hình, R-Square điều chỉnh là 0.578 có ý nghĩa là 57.8% sự biến thiên của sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích chung bởi các biến trong mơ hình, đây là một tỷ lệ có thể chấp nhận được
Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như sau:
Y=0.129X1+0.404X2+0.208X3+0.147X5
Như vậy, mơ hình hồi qui cho thấy trong trường hợp những thành phần khác khơng thay đổi, nếu mức độ hài lịng của khách hàng (chất lượng dịch vụ) về “độ tin cậy” tăng lên 1 điểm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.129 điểm, tương tự nếu mức độ hài lòng về khả năng “đáp ứng” tăng lên 1 điểm thì mức độ hài lịng chung về dịch vụ tăng lên 0,404 điểm chiếm tỉ lệ rất cao (40%), kế đến lần lượt là yếu tố “năng lực” và yếu tố “phương tiện hữu hình”.
Bảng 3.19 Kết quả phân tích hồi qui sau khi bỏ yếu tố “đồng cảm”
3.4.5 Giải thích kết quả hồi qui:
- Tin cậy
Hệ số β chuẩn hóa là 0.129, cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhưng sự ảnh hưởng là không lớn, điều này được lý giải rằng: hiện nay để tồn tại và phát triển, các ngân hàng đều đã tạo niềm tin nơi
Yếu tố Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (B) Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa (Beta)
T Sig Tolerance VIF
(Constant) -0.074 -0.287 0.774 TIN CẬY 0.157 0.129 2.118 0.035 0.569 1.758 ĐÁP ỨNG 0.437 0.404 5.533 0.000 0.397 2.519 NĂNG LỰC 0.239 0.208 3.043 0.003 0.452 2.210 HỮU HÌNH 0.157 0.147 2.267 0.025 0.507 1.973 R Square =0.587 R Square điều chỉnh =0.578 Sig.F Change .000 .
khách hàng, hoạt động đúng quy định chặt chẽ của nhà nước, rõ ràng minh bạch, mặt khác các NHTMCP nhỏ khác cũng tăng cường quảng bá, giới thiệu thương hiệu của mình, đưa thương hiệu của họ đi vào lịng khách hàng, nên thành phần này không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng vì giữa các ngân hàng khơng có sự chênh lệch lớn. Kết quả khảo sát sự hài lòng tại Vietcombank cũng cho thấy khách hàng cho điểm đồng ý (4 điểm với hầu hết các thang đo này của Vietcombank), khách hàng vẫn đánh giá Vietcombank là thương hiệu mạnh và có uy tín tuy rằng điều này khơng ảnh hưởng nhiều đến quyết định có hay khơng sử dụng dịch vụ Vietcombank.
- Đáp ứng
Với hệ số β chuẩn hóa rất cao, β= 0.404 cho chúng ta thấy thành phần đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vietcombank. Điều này cũng dễ hiểu vì các ngân hàng hơn hoặc kém nhau là do mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Phân tích riêng về Vietcombank, với bề dày hoạt động của mình đã có lợi thế hơn hẳn các NH khác về cơng nghệ, nguồn nhân lực… Vietcombank đã tạo được qui trình làm việc an tồn, hiện đại, chi phí thấp, đáp ứng được nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, tuy vậy thành phần “đáp ứng” cũng không được khách hàng đánh giá cao mà khách hàng chỉ cho điểm từ 3.58- 3,92 trên thang đo 5 điểm. Điều này cho thấy trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu về CLDV của khách hàng rất cao, và đa dạng, Vietcombank phải cố gắng hơn nữa mới có thể làm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, đây là điểm mà Vietcombank phải xem lại và có giải pháp cấp thiết kịp thời.
- Năng lực phục vụ:
Theo kết quả khảo sát thì hệ số β chuẩn hóa của thành phần “năng lực phục vụ” = 0.208, đây là hệ số cao thứ 2 sau hệ số của thành phần “đáp ứng”, điều
này cũng đã nói lên sự quan trọng của “năng lực phục vụ”. Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chun mơn, cung cách phục vụ, tính chuyên nghiệp& sự niềm nở lịch sự với khách hàng, năng lực phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn.Thực tế ngày nay, nhân viên ngân hàng không chỉ cần giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, mà họ còn cần phải tự trang bị những kỹ năng mềm, biết lắng nghe, tư vấn khách hàng khi cần thiết để làm lợi cho khách hàng, điều này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Vietcombank thì khách hàng chưa thỏa mãn (3.84-3.99 trên thang đo 5 điểm), đây cũng là điều mà Vietcombank cần phải có giải pháp kịp thời.
- Phương tiện hữu hình
Cũng như yếu tố tin vậy, ngày nay các ngân hàng đều ra sức trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, làm mới và làm đẹp hình ảnh nơi làm việc, ..tạo điều kiện thỏa mái, dễ chịu cho khách hàng khi đến với ngân hàng của mình, nên sự khác nhau giữa các ngân hàng là khơng lớn, do đó yếu tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng nhưng khơng nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm tắt chương 3
Chương này đã làm rõ một số công việc sau:
1. Kiểm định thang đo các yếu tố xuất hiện trong mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và sẳn sàng cho nghiên cứu định lượng
2. Chạy hồi qui tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 16, thủ tục chọn biến là chọn 1 lần (enter). Kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV NHĐT của Vietcombank theo thứ tự từ cao đến thấp: sự đáp ứng, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình và độ tin cậy.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM
Xem xét mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, liên hệ với kết quả khảo sát thu được cho thấy khách hàng đang giao dịch với Vietcombank chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà chỉ hài lịng ở mức trên bình thường (có điểm trung bình là 3.74). Điều này địi hỏi Vietcombank cần có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng, góp phần đạt được mục tiêu phát triển bán lẻ trong dài hạn, giữa vững vị trí số 1 về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, một số giải pháp kiến nghị đối với Vietcombank như sau:
4.1 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Vietcombank với khách hàng
Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy thành phần quan trọng nhất cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng là thành phần “ đáp ứng”. Tuy nhiên kết quả cũng cho thấy các yếu tố của thành phần này cũng chưa được đánh giá ở mức độ đồng ý với điểm trung bình hơn 3.5 điểm. Do đó, dựa trên những thang đo đã xây dựng và kiểm định cho thành phần “đáp ứng” Vietcombank cần tập trung hơn nữa trong việc nghiên cứu tìm ra giải pháp phù hợp, một số giải pháp kiến nghị:
Vietcombank cần thường xuyên làm khảo sát, lấy ý kiến khách hàng, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng về sản phẩm mới, ưu cũng như khuyết điểm của sản phẩm cũ, từ đó phát huy ưu điểm và khắc phục khuyết điểm của sản phẩm
kịp thời. Đa dạng hóa và cho ra đời các sản phẩm điện tử mới chất lượng hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần tham khảo các sản phẩm của các ngân hàng khác nhằm phát hiện những sản phẩm mà mình chưa có, hoặc chưa hồn thiện để có sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh chung và nhu cầu khách hàng.
Sản phẩm ngân hàng điện tử được kích hoạt và sử dụng chủ yếu dựa trên công nghệ thông tin, hệ thống mạng viễn thông, … Vietcombank nên tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng đa dạng hơn như khách hàng là các Công ty viễn thông, Hãng hàng không, Công ty bảo hiểm,… Hiện nay sản phẩm Mobile Bankplus của Vietcombank là sản phẩm chuyển tiền trên điện thoại di động chỉ mới áp dụng cho mạng Viettel mà doanh số tăng lên rất đáng kể, những khách hàng hiện tại của Vietcombank đang sử dụng mạng điện thoại Mobile Phone và Vina Phone rất quan tâm đến dịch vụ này của Vietcombank (theo kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng trong bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu)
Mức phí giao dịch và lãi suất là hai yếu tố nhạy cảm, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng khi thực hiện giao dịch, nên thường xuyên tham khảo mặt bằng phí chung của các ngân hàng trên địa bàn, bằng nhiều biện pháp tối thiểu hóa chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử như các chính sách miễn giảm phí (trong những dịp lễ lớn), nhất là trong giai đoạn đầu khách hàng mới làm quen sử dụng (chính sách này Vietcombank đã làm và đạt được kết quả rất khả quan)
Nhu cầu thông tin của khách hàng cũng là một trong yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng đáp ứng của ngân hàng đến khách hàng. Cùng sự phát triển của nền kinh tế, phân hóa lao động diễn ra mạnh mẽ, trình độ học vấn của người dân tăng lên và công nghệ hiện đại được áp dụng nhiều trong đời sống, từ đó nhu cầu thơng tin của khách hàng cũng rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu
thông tin của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, cần chắt lọc những thông tin cần truyền tải đến cho khách hàng và thiết kế ở những vị trí dễ nhận thấy, thơng tin phải được cập nhật bổ sung thường xuyên, kịp thời.
4.2 Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Cũng theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “năng lực phục vụ” là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sau yếu tố “đáp ứng” với hệ số β chuẩn hóa β = 0.208. Theo những thang đo đã xây dựng và được kiểm định thì năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn của nhân viên, là sự tư vấn rõ ràng, giải quyết nhanh chóng, thực hiện chính xác các u cầu của khách hàng…Vì vậy, để nâng cao đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Viecombank nên tập trung: Tạo ra một đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn, nhạy bén trong cơng việc. Với tình hình cạnh tranh quyết liệt về thị trường lao động thực tế trong những năm vừa qua, Vietcombank đã rất chú ý đến chất lượng đầu vào, các ứng viên dự tuyển vào Vietcombank phải có kết quả học thật tốt ở trường. Tuy nhiên, những thành tích này là chưa đủ, ngoài những chuyên mơn và thành tích ở trường ứng viên cịn cần phải tốt về những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng biết lắng nghe, và kỹ năng tư vấn khách hàng,.., bởi vì ngồi việc tư vấn sản phẩm đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhân viên cịn phải biết tìm hiểu và khơi dậy nhu cầu về sản phẩm khác của khách hàng trong tương lai để kịp thời tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Một vấn đề nữa mà trong những năm qua Vietcombank chưa chú ý đúng mức đó là việc đào tạo sau khi tuyển dụng. Do công việc luôn nhiều và gấp rút nên sau khi được tuyển dụng nhân viên chỉ được đào tạo một thời gian ngắn về sản phẩm và cho ra làm ở quầy giao dịch, nhân viên phải luôn tự học
hoặc học hỏi từ các đồng nghiệp trước nên khi gặp những tình huống mới, hay gặp những khách hàng hơi khó tính thì nhân viên khơng biết phải xử lý thế nào là điều không tránh khỏi. Để hạn chế việc này, làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank nên có kế hoạch đào tạo nhân viên mới kỹ lưỡng trước khi giao dịch với khách hàng. Chương trình, nội dung đào tạo phải được phòng nhân sự lập ra cụ thể, rõ ràng, bất cứ nhân viên nào trước khi ra giao dịch với khách hàng đều phải qua khóa học này. Những chính sách đãi ngộ nhân viên như: trả học phí cho nhân viên khi tự đi học nâng cao, đưa nhân viên ưu tú đi đào tạo nước ngoài, thăng chức cho nhân viên khi có thành tích nổi trội, v.v.., cũng là một trong những biện pháp hiệu quả và thiết thực mà Vietcombank nên quan tâm để nâng cao năng lực nhân viên.
4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy và thƣơng hiệu Vietcomcombank
Kết quả chạy mơ hình hồi qui tuyến tính thì yếu tố “tin vậy” có hệ số β chuẩn hóa là 0.129 cho thấy độ tin cậy cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Theo mức độ thỏa mãn của khách hàng cho từng thành phần thì thành phần “tin cậy” của Vietcombank được khách hàng đánh giá cao nhất với hầu hết điểm trên 4(đồng ý), hình ảnh Vietcombank vẫn được khách hàng đánh giá là thương hiệu mạnh và có uy tín, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc giao dịch tại ngân hàng, tuy nhiên không phải vậy mà Vietcombank được xem nhẹ. Một số giải pháp giữ vững và nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng:
Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng. Những thắc mắc hay khiếu nại không thể không xảy ra trong việc cung ứng dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần xây dựng quy trình giải quyết thắc mắc của khách hàng rõ ràng, cụ thể, cho từng tình huống. Thành
lập hẳn bộ phận “Giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng” chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch.
Nâng cao mức độ an toàn cho khách hàng trong giao dịch. Hiện nay yếu tố an toàn khi đến giao dịch tại ngân hàng là yếu tố rất được khách hàng quan tâm. Vietcombank nên triển khai những biện pháp làm tăng độ an tồn cho khách hàng như bố trí bãi giữ xe rộng rãi, an tồn, có bảo vệ chun nghiệp phục vụ 24/24h, thiết kế quầy giao dịch tiện lợi cho khách hàng,..
Đẩy mạnh đầu tư công nghệ, nâng cấp hệ thống mạng, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm bớt quy trình xử lý chứng từ rườm rà không đáng có, tăng cường hình thức giao dịch một cửa (Teller - tất cả các giao dịch chỉ thực hiện ở 1 quầy) để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng, khách hàng không phải đi lại nhiều quầy trong ngân hàng
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng bằng việc đào tạo và nâng cao đạo