Mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn Đồng ý Điểm 1 2 3 4 5
2.3.2.3 Xây dựng và mã hóa thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên việc kế thừa các thang đo trong nghiên cứu của các tác giả:Lehtinen(1982) and Gronroos(1984), Lê Văn Huy &ctg(2008), Thọ&Trang 2003, kết quả của bước nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng cho việc thực hiện các hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp đặc thùVietcombank. Như đã trình bày ở trên, có sáu khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là:
- Mức độ tin cậy (T.CAY) - Mức độ đáp ứng (Đ.ƯNG) - Năng lực phục vụ (N.LƯC) - Mức độ đồng cảm (Đ.CAM) - Phương tiện hữu hình (H.HINH)
Thang đo “Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB”
Năm biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ T.MAN1 đến T.MAN5.
Ký hiệu biến Câu hỏi T.MAN1 Hồn tồn khơng thỏa mãn
T.MAN 2 Không thỏa mãn T.MAN 3 Bình thường T.MAN4 Thỏa mãn T.MAN5 Rất thỏa mãn
Thang đo“Mức độ tin cậy”
Mức độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB ký hiệu là T.CAY được đo lường bằng 4 biến quan sát từ T.CAY1 đến T.CAY4
Thang đo “Mức độ đáp ứng”
Tương tự, các thang đo này được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau:
Ký hiệu biến Câu hỏi
T.CAY1 1.VCB luôn thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử (quản lý tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử, …) đúng như cam kết
T.CAY2 2. Giao dịch tại Vietcombank an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng
T.CAY3 3.Vietcombank là thương hiệu mạnh và uy tín T.CAY4 4.Vietcombank ln bảo mật thơng tin khách hàng
Ký hiệu biến Câu hỏi
Đ.ƯNG1 5.Nhân viên VCB luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ NHĐT của khách hàng một cách nhanh chóng Đ.ƯNG2 6.Sản phẩm NHĐT của Vietcombank đa dạng, đáp ứng
được hầu hết nhu cầu của khách hàng
Đ.ƯNG3 7.Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếunại,Vietcombank luôn giải quyết thỏa đáng
Đ.ƯNG4 8.Vietcombank có mức lãi suất cạnh tranh Đ.ƯNG5 9.Chi phí các dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý .
Thang đo “Năng lực phục vụ ”
Thang đo lường năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ N.LƯC1 đến N.LƯC4:
Ký hiệu biến Câu hỏi
N.LƯC1 10.Nhân viên Vietcombank luôn giải đáp rõ ràng, tư vấn kỹ lưỡng các tính năng của dịch vụ cho khách hàng
N.LƯC2 11.Nhân viên Vietcombank thực hiện chính xác, nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng,
N.LƯC3 12.Nhân viên Vietcombank có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của khách hàng
N.LƯC4 13.Đường truyền mạng thơng suốt, ít bị lỗi trong giao dịch
Thang đo “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm được đo lường bằng 7 biến quan sát, kí hiệu từ Đ.CAM1 đến Đ.CAM7.
Ký hiệu biến Câu hỏi
Đ.CAM1 14.Vietcombank có các chương trình chăm sóc khách hàng giao dịch điện tử thường xuyên làm khách hàng hài lòng
Đ.CAM 2 15.Nhân viên Vietcombank giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Đ.CAM 3 16.Vietcombank chủ động liên lạc với khách hàng khi có trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Đ.CAM 4 17. Vietcombank biết ghi nhận và tiếp thu đóng góp ý kiến của khách hàng.
Đ.CAM 5 18.Vietcombank bố trí thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng
Đ.CAM 6 19.Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự nhã nhặn và phục vụ khách hàng tận tình
Đ.CAM 7 20.Các thiết bị phục vụ giao dịch điện tử như máy ATM, máy POS,.phân bố rộng khắp và đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng
Thang đo “Phương tiện hữu hình ”
Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình gồm 05 biến, kí hiệu từ H.HINH1 đến H.HINH5.
Kýhiệu biến Câu hỏi H.HINH1 21.Cơ sở vật chất của Vietcombank H.HINH2 22.Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp
H.HINH3 23.Cách thức bày trí quầy giao dịch gọn gàng,hợp lý,khách hàng tiện thực hiện giao dịch
H.HINH4 24.Các trang web thực hiện giao dịch điện tử đẹp dễ sử dụng H.HINH5 25.Nhân viên Vietcombank có trang phục đẹp, lịch sự
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
2.3.2.4 Đánh giá thang đo
Điều kiện cần để 1 thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation)
- Mức ý nghĩa của hệ số Alpha:
α nhỏ hơn 0,60: không thể chấp nhận α =0,60-0,65 : không mong muốn α =0,65-0,70 : tạm chấp nhận α =0,70-0,80 : tin cậy đáng kể α =0,80-0,90 : rất tốt
α lớn hơn 0,90: tuyệt vời - Hệ số tương quan biến tổng:
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunna&Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo
Vậy thang đo có ý nghĩa đo lường cho thành phần nghiên cứu theo quy tắc hệ số tương quan của thang đo với tổng thể lớn hơn hoặc bằng 0,3 và giá trị Alpha
nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha của từng thành phần, và hệ số Cronbach Alpha cho từng thành phần phải gần bằng 0.8.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phân tích nhân tố EFA được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá,trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Xác định số lượng nhân tố:
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue- đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Garson,2003)
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
- Độ giá trị hội tụ:
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong mỗi nhân tố(Jun&ctg,2002)
- Độ giá trị phân biệt:
Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3(Jabnoun&ctg,2003)
Vì mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi qui mơ hình tiếp theo, nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố trong mơ hình(nếu có).
2.3.2.5 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor),... Nếu các giả định không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Và hệ số R2
đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Bằng cách so sánh hệ số R2
hiệu chỉnh, mơ hình nào có hệ số R2
hiệu chỉnh lớn hơn sẽ giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày sơ lược về Vietcombank: thành lập, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh toàn hệ thống, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh trên địa bàn TPHCM cũng như phân tích vị thế của Vietcombank với các đối thủ cạnh tranh
Chương này cũng đã trình bày mơ hình nghiên cứu dựa vào mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman&ctg,1985), kiểm định 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm “tin cậy”, “đáp ứng”, “năng lực”, “đồng cảm” và “yếu tố hữu hình”. Quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thang đo các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu, phương pháp kiểm định các thang đo, các thông tin về mẫu thực hiện trong nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích thước mẫu…) và phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được từ mẫu cũng đã được trình bày
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu
Chương này sẽ trình bày các nội dung
- Mẫu thu được - Kiểm định thang đo
- Kết quả hồi qui tuyến tính 3.2 Mẫu khảo sát thu đƣợc
Sau khi kiểm tra 200 bảng câu hỏi được hồi đáp, một số thông tin thu thập được thể hiện trong bảng dưới đây