1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá trong hoạt động phát hành
1.3.1.1. Số lƣợng thẻ thanh toán phát hành
Số lượng thẻ thanh toán phát hành là tổng số lượng thẻ thanh toán phát hành trong kỳ của NHTM, bao gồm số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế.Số lượng thẻ thanh toán phát hành là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt số lượng, nghĩa là lượng thẻ thanh toán phát hành trong kỳ của một NHTM càng nhiều thể hiện ngân hàng đó đã có sự phát triển trong hoạt động thẻ. Đối với mỗi ngân hàng có một chỉ tiêu, một mức độ, một thước đo cụ thể để đánh giá về sự phát triển về số lượng thẻ thanh tốn này. Thơng thường các NHTM thường đưa ra một chỉ tiêu cụ thể về số lượng thẻ phát hành trong kỳ kế tiếp căn cứ vào số lượng thẻ đã phát hành trong kỳ trước đó, dựa trên một tỷ lệ % nào đó mà ngân hàng muốn đạt được trong tương lai.
1.3.1.2. Mạng lƣới máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ đƣợc lắp đặt
Để phục vụ cho sự phát triển thẻ thanh tốn khơng thể khơng kể đến chỉ tiêu mạng lưới máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ được lắp đặt. Với mong muốn phát triển hơn nữa hoạt động thẻ thanh toán, các ngân hàng ngày càng gia tăng việc phát hành thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh tốn thẻ với mục đích gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng mình. Để đáp ứng các mục tiêu trên ngân hàng cần phải có mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng phát triển tương xứng, để phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ diễn ra liên tục, đáp ứng đầy đủ hàng triệu triệu khách hàng thẻ mới tăng lên mỗi năm.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá trong hoạt động thanh toán 1.3.2.1. Doanh số thanh toán thẻ 1.3.2.1. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ trong kỳ của NHTM. Doanh số thanh toán thẻ là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ. Doanh số thanh tốn càng lớn thì lợi nhuận thu được từ thanh tốn thẻ càng cao. Đây là mong muốn của tất cả các ngân hàng, đặc biệt là trong thời kỳ phát triển mạnh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, các ngân hàng đều có rất nhiều hoạt động nhằm gia tăng doanh số thanh toán thẻ hàng năm lên con số lớn nhất có thể như khuyến mãi, chiết khấu khi thanh toán mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ, gia tăng tiện ích của thẻ, chăm sóc khách hàng thẻ,... để mang lại sự hài lòng cao nhất đến các đối tượng khách hàng thẻ thanh toán. Cũng như chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành, các ngân hàng cũng đề ra một kế hoạch doanh số thanh toán thẻ cần phải hoàn thành trong kỳ căn cứ vào doanh số đã đạt được trong kỳ trước đó, theo một tỷ lệ nào đó mà ngân hàng đã tính tốn và cho là có thể thực hiện được, cũng như căn cứ vào tình hình kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ để có những thay đổi phù hợp, linh hoạt.
1.3.2.2. Doanh thu thẻ thanh toán
Doanh thu từ thẻ thanh toán là bao gồm tất cả khoản phí thu được trong q trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán cũng như sử dụng các dịch vụ gia tăng của thẻ như phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ, phí duy trì, phí in sao kê, phí cấp lại PIN, phí mở khóa thẻ, phí chuyển khoản, phí đăng ký SMS,... Doanh thu từ thẻ thanh toán cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ. Doanh thu từ thẻ thanh tốn càng tăng cao thì phản ánh hoạt động thanh tốn thẻ càng phát triển, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ thanh toán 1.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về Ngân hàng
1.4.1.1. Mơ hình tổ chức
làm động lực quan trọng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển. Có nhiều mơ hình tổ chức thẻ để ngân hàng lựa chọn như : phịng thẻ, trung tâm thẻ, cơng ty thẻ…Các ngân hàng trên thế giới có khuynh hướng là thành lập các cơng ty thẻ hoạt động độc lập, cịn ở Việt Nam các ngân hàng chủ yếu thành lập theo mơ hình các trung tâm thẻ trực thuộc trung ương quản lý, còn các tổ thẻ tại các chi nhánh.
1.4.1.2. Chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán
Hiện nay, thẻ thanh tốn là một sản phẩmcơng nghệ hiện đại được các ngân hàng đặc biệt chú trọng, đặc biệt trong điều kiện phát triển và hội nhập, bắt kịp với xu hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại trên thế giới. Để đẩy mạnh việc phát triển hoạt động thẻthanh tốn thì trước hết ngân hàng bên cạnh việc phải có các yếu tố cơ bản, một nền tảng vững chắc về thẻ thanh tốn như : vốn, cơng nghệ đầu tư cho thẻ thanh toán, nguồn nhân lực, các quy chế, quy trình, nguyên tắc….thì ngân hàng phải xây dựng, hoạch định, có chiến lược phát triển thẻ thanh tốn cụ thể như là chính sách marketing, chính sách kinh doanh thẻ, tăng tiện ích cho thẻ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chăm sóc khách hàng,… phù hợp ở từng thời kỳ, từng đối tượng.
Một trong các chính sách quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển hoạt động thẻ thanh tốn là chính sách marketing và chăm sóc khách hàng.Marketing nghĩa là tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, từ đó tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp, định hướng khách hàng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Song song với việc marketing thì việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng thẻ thanh toán cũng rất quan trọng, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Đây cũng là cách gián tiếp marketing việc gia tăng khách hàng sử dụng thẻ từ những khách hàng trung thành cũ giới thiệu cho những khách hàng mới. Vì vậy, ngân hàng phải chú trọng xây dựng chính sách marketingtổng thể và chi tiết, thiết kế và phát triển các sản phẩm thẻ mới, tăng tính năng thanh tốn của thẻ,…
1.4.1.3. Cơng nghệ thẻ
Thẻ thanh toán được coi là sản phẩm của cơng nghệ hiện đại, vì thế yếu tố khơng thể thiếu để thẻ thanh tốn phát triển là cơng nghệ phải hiện đại, hệ thống máy móc tân
tiến, ln cập nhật theo xu hướng hiện đại hóa. Từ hệ thống máy chủ, máy cà thẻ, máy ATM hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế đến các phần mềm hỗ trợ luôn được cập nhật mới nhất để đảm bảo hệ thống máy móc sẽ hoạt động trơi chảy, liên tục trên toàn hệ hống, trách để các sự cố, các lỗi kỹ thuật gây ách tắc đến việc thanh toán thẻ của khách hàng. Vì vậy, để phát triển thẻ thanh tốn thì ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ thẻ hiện đại, tiên tiến đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
1.4.1.4. Gia tăng tiện ích thẻ
Với đặc trưng là sản phẩm của công nghệ mới, cùng với việc đầu tư công nghệ hiện đại ở trên, ngân hàng chú trọng gia tăng các tiện ích cho thẻ ATM ngồi các tiện ích thơng thường như rút tiền, chuyển khoản…thì cịn sử dụng thẻ để thanh toán các loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng như : thanh toán tiền điện, mua vé tàu, máy bay, mua hàng hóa trực tuyến, các dịch vụ ăn uống, massage, các dịch vụ ở nhà hàng, khách sạn, các dịch vụ làm đẹp,... Những tiện ích này khơng những cho phép chủ thẻ sử dụng ở các máy, các điểm chấp nhận thẻ của đơn vị phát hành mà còn sử dụng rộng rãi trên các máy, các điểm chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác thông qua việc tham gia vào các liên minh thẻ.
1.4.1.5. Trình độ nhân viên
Thẻ thanhtốn là nghiệp vụ ngân hàng mới gắn liền với việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên thẻ địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao, được huấn luyện chun biệt để phục vụ, xử lý các nghiệp vụ thẻ. Nhân viên phải có trình độ máy tính, ngoại ngữ giỏi để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn, và hiệu quả. Ngồi ra, nhân viên thẻ cịn phải có thái độ tận tình, ân cần hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước thanh toán thẻ dễ hiểu, xúc tích.
1.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
1.4.2.1. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân
Hiện nay, đa số người dân Việt Nam vẫn có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt, chiếm khoảng 86% tổng khả năng thanh tốn trên tồn xã hội. Đây thực sự là một trở ngại lớn để gia tăng, phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn. Thói quen tiêu dùng tiền mặt càng cao thì nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn của người dân càng thấp, đây không thể là môi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ, chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ
thống ngân hàng thì thẻ ngân hàng mới có cơ hội mở rộng và phát triển.Đây là một trong những nhân tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý, và có những giải pháp cụ thể để gia tăng thói quen sử dụng thẻ của người dân.
1.4.2.2. Thu nhập của ngƣời dân
Người dân có thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn, nhu cầu chi tiêu mua sắm, dịch vụ thư giãn … cũng phong phú và đa dạng hơn. Khi đó nhu cầu của người dân không chỉ mua được hàng hóa mả phải mua ở mức hữu dụng tối đa, nghĩa là mua được hàng hóa mình u thích mọi lúc, mọi nơi.Và thẻ ngân hàng là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Đối với mỗi mức thu nhập khác nhau, ngân hàng sẽ có các sản phẩm thẻ phù hợp đáp ứng khả năng thanh tốn của loại thẻ tương ứng. Ví dụ như : đối với thẻ ATM và thẻ ghi nợ thì khả năng thanh tốn là trong phạm vi số dư của thẻ sau khi phải để lại số dư tối thiểu theo quy định, cịn đối với thẻ tín dụng thì chỉ khi khách hàng có mức thu nhập tương đối cao, ổn định hoặc đáp ứng theo những yêu cầu, điều kiện của ngân hàng…
1.4.2.3. Trình độ dân trí
Trình độ dân trí thể hiện thơng qua nhận thức của người dân về thẻ, thấy nó là một phương tiện thanh tốn hiện đại, an tồn, nhanh chóng, thuận tiện… để từ đó tìm cách tiếp cận, sử dụng và có thói quen sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ.
1.4.2.4. Độ tuổi
Ở mỗi độ tuổi có cái nhìn khác nhau về thẻ thanh toán. Những người lớn tuổi thường khơng thích dùng thẻ một phần vì họ ngại tiếp xúc với các thiết bị hiện đại, một phần vì sợ rủi ro. Trong khi đó những người trẻ tuổi và trung niên rất dễ dàng chấp nhận thẻ vì ở độ tuổi này, họ thích ứng nhanh với sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ mới để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu, cuộc sống của mình.
1.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trƣờng 1.4.3.1. Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ thanh tốn.Một mơi trường pháp lý toàn diện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực để đảm bảo cho quyền lợi cho tất cả các bên tham gia phát hành, thanh tốn, sử dụng thẻ.
1.4.3.2. Mơi trƣờng kinh tế
Sự phát triển của thẻ thanh toán phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển kinh tế cũng như các ngành kinh tế khác, bởi vì kinh tế phát triển gắn liền với tiền tệ ổn định, thu nhập dân cư gia tăng… Đây chính là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ ngân hàng đối với bất kỳ quốc gia nào.Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ cũng tạo điều kiện cho phát triển kinh tế, giữa chúng có mối quan hệ qua lại, nhân quả với nhau.
1.5. Phân tích rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 1.5.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ 1.5.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ
- Rủi ro do thông tin phát hành giả : khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thơng tin giả mạo hoặc không đầy đủ. Hoặc khi khách hàng phát hành lại thẻ với CMND giả,nếu NHPH thẩm định không kỹ, không phát hiện 21am à vẫn xử lý dựa trên các yêu cầu đó sẽ dẫn đến những rủi ro tổn thất cho ngân hàng.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi : NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng bị đánh cắp, bị thất lạc hoặc thẻ bị trả nhầm cho khách hàng khác. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức khơng hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu khơng có biện pháp quản lý bảo đảm, NHPH chịu mọi rủi rođối với các giao dịch được thực hiện trong trường hợp này.
1.5.2. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Đối với ngân hàng
- Rủi ro do khách hàng sử dụng thẻ giả mạo : đấy là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà các tổ chức thẻ rất quan tâm. Đây là các trường hợp do các cá nhân hoặc tổ chức làm giả căn cứ vào các thơng tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ bị mất cắp, thất lạc.
- Rủi ro do chủ thẻ mất khả năng thanh tốn : vì các lý do khách quan như mất việc làm, tai nạn bất ngờ,...làm cho chủ thẻ khơng thanh tốn các hạn mức đến hạn thanh toán. - Rủi ro do ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho các CSCNT khi các giao dịch đã được CSCNT thực hiện.
Đối với CSCNT
- CSCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại trên cơ sở thông tin về thẻ như : loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực..trong trường hợp chủ thẻ chính thức khơng phải là khách đặt mua hàng thì CSCNT bị NHPH từ chối thanh tốn. Điều này dẫn đến rủi ro cho CSCNT và NHTT.
- Thẻ hết hiệu lực mà CSCNT không phát hiện ra Đối với chủ thẻ
- Thẻ bị mất cắp hay thất lạc và thẻ được sử dụng trước khi chủ thẻ kịp báo cho NHPH để có biện pháp khóa thẻ. Hoặc trường hợp sau khi chủ thẻ thanh tốn tiền tại các CSCNT thì lại bị nhân viên tại CSCNT quét thanh toán một lần nữa hoặc bị lấy cắp thông tin làm thẻ giả,...
1.6. Một số kinh nghiệm sử dụng thẻ thanh toán của các nƣớc trên thế giới 1.6.1. Thị trƣờng thẻ Thái Lan
Từ năm 1990 đến năm 1996, Thái Lan là một nước có tốc độ tăng trưởng khá nhanh với tốc độ phát triển hàng năm bình quân hơn 8%, được xem là một trong những “con hổ Châu Á”. Đối với thị trường thẻ, Thái Lan có năm ngân hàng nước ngoài được dẫn đầu bởi ngân hàng Citibank và Standard Chartered, và mười một ngân hàng trong nước được dẫn đầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai Farmers và ngân hàng thương mại Siam tham gia, trong đó những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã thành cơng ở Thái Lan, chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Trong năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng. Các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định nhằm thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: quy định thu nhập tối thiểu, hạn chế phát hành thẻ phụ, hạn chế hạn mức tín dụng… Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998 (tính đến năm 1998, tại Thái Lan đã phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ), cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống cịn 1,4 triệu người. Ngồi ra, trong thời gian qua, Ngân hàng Siam Commercial Bank đã đưa ra kế hoạch giảm việc sử dụng tiền mặt để thanh
toán bằng cách phát hành thẻ thông minh cho các nhân viên của các cơng ty lớn, theo đó dưới hình thức kết hợp việc trả lương bằng tiền mặt và trả lương thông qua thẻ. Đối với loại thẻ thông minh (smart card), thị trường thẻ của Thái Lan đã xuất hiện loại thẻ Sogo Smart Card với việc sử dụng công nghệ “chip” để lưu giữ lại toàn bộ việc thực hiện giao