2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
2.4.1.1. Về phía Ngân hàng
- Phát triển thƣơng hiệu và gia tăng thị phần của Vietinbank :
Việc giới thiệu và phát triển các sản phẩm mới, gia tăng nhiều tiện ích với những chiến lược phát triển dài hạn được cụ thể hóa bằng nhiều chương trình marketing thiết thực có sức hấp dẫn lớn đối với cộng đồng dân cư như : mở thẻ ATM, thẻ TDQT,miễn phí, chiết khấu 5% - 30% cho khách hàng thanh toán tiền điện, mua hàng hoá dịch vụ qua POS của Vietinbank ,... không những giúp cho ngân hàng gia tăng thêm số lượng thẻ, gia tăng thị phần chiếm 21% thị phần thẻ ghi nợ và 30% thị phần thẻ tín dụng trên thị trường,
- 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
63,350
82,700
104,250
131,100
mà còn khẳng định là một thương hiệu mạnh với dòng thẻ hiện đại, nhiều tiện ích của riêng Vietinbank như dòng thẻ ghi nợ E-Partner, thẻ ghi nợ quốc tế 1Sky, thẻ TDQT Visa & Master crimium, thẻ JCB, thẻ đồng thương hiệu Vietinbank – Metro,…góp phần gia tăng uy tín và hình ảnh của Vietinbank trên thị trường.Việc phát triển đồng bộ về chiến lược phát triển thẻ (Marketing), cơng nghệ thẻ, tiện ích thẻ, trình độ nhân viên thẻ đã góp phần khẳng định, phát triển thương hiệu thẻ Vietinbank trên thị trường đúng với khẩu hiệu “mang đến điều người khác hằng mơ”, phát triển thị phần, tiếp cận và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Vietinbank hơn nữa.
- Phát triển cơ sở hạ tầng :
Để phục vụ tốt cho việc phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn thì phần tất yếu quan trọng là công nghệ phải được ưu tiên hàng đầu. Cùng với việc đầu tư công nghệ thẻ hiện đại là việc thiết lập các cơng cụ hỗ trợ trên tồn hệ thống như xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị máy tính phục vụ hoạt động thẻ, lắp đặt các máy ATM, lắp đặt các máy POS,các bảng biểu, băng rôn mang thương hiệu và in logo Vietinbank trên tồn quốc…Đến nay thì cơ sở hạ tầng của Vietinbank đã phát triển đồng bộ trên toàn hệ thống từ máy tính, bàn làm việc, máy ATM, logo, băng rôn, bảng hiệu… mang thương hiệu Vietinbank đẹp và sang trọng trên toàn quốc.
- Tăng nguồn vốn huy động :
Nguồn vốn là nhân tố quan trọng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Để có tiền cho khách hàng vay thì ngân hàng cần có các nguồn vốn dài hạn ổn định và thẻ ghi nợ góp phần quan trọng trong việc khơi tăng nguồn vốn này. Với số lượng thẻ lũy kế đến 31/12/2011 gần 7,1 triệu thẻ với mỗi thẻ có số dư thấp nhất là 50.000 đồng thì ngân hàng huy động được 355 tỷ đồng, chưa kể các tài khoản có số dư nhiều và gởi tiết kiệm online, gởi tiết kiệm qua máy ATM. Theo quy định của Vietinbank, các chi nhánh được hưởng lãi trên số dư vốn huy động, chi nhánh được phép sử dụng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể của chi nhánh. Chính sách này bước đầu được các chi nhánh rất hoan nghênh vì giúp các chi nhánh tận dụng được nguồn vốn huy động, chủ động xây dựng các chương trình sử dụng vốn hiệu quả trên địa bàn mà chi nhánh quản lý.
- Tăng doanh thu cho ngân hàng :
Doanh thu từ các khoản phí thu được từ thẻ thanh tốn tăng lên đáng kể hàng năm, góp phần gia tăng tổng doanh thu cho ngân hàng, tỷ trọng doanh thu từ thẻ trên tổng doanh thu của ngân hàng ngày càng tăng lên phù hợp với định hướng của ngân hàng, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có thẻ thanh tốn.
- Đổi mới chiến lƣợc trong kinh doanh :
Từ trước đến nay, các ngân hàng thường có quan niệm rằng huy động vốn và cho vay là hai nhiệm vụ chủ yếu, quan trọng của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cũng ít nhiều gặp rủi ro khi bị phát sinh khoản nợ xấu. Thì nay các ngân hàng đã chú trọng sang khai thác và phát triển thẻ thanh toán, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, do đó rủi ro được san đều trong hoạt động ngân hàng, nhờ vậy lợi nhuận tăng lên. Hơn nữa với việc gia nhập WTO, hàng loạt các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh tham gia vào thị trường tài chính trong nước với thế mạnh chủ yếu của họ là các sản phẩm, dịch vụ về thanh tốn. Vì vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn, không chỉ với các ngân hàng nước ngồi mà cịn với các ngân hàng trong nước, Vietinbank đã chú trọng đổi mới kinh doanh bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm thanh toán, đặc biệt là các sản phẩm thẻ, cho vay ngắn hạn, cho vay tiêu dùng¸cho vay các hộ kinh doanh cá thể, phát triển các hoạt động dịch vụ như : Internet banking, Mobile Bank Plus, ví điện tử MoMo,…
- Nâng cao năng lực cạnh tranh :
Với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngày càng có nhiều khách hàng tiếp cận và trở thành khách hàng trung thành của Vietinbank, tạo thêm uy tín cho ngân hàng trên thị trường. Cùng với việc duy trì và phát triển nền cơng nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế giúp cho các bạn hàng, khách hàng, các đối tác nước ngoài tin cậy và đánh giá cao Vietinbank, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng.
2.4.1.2. Về phía khách hàng
- Thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt :
Tiêu dùng bằng tiền mặt là thói quen cố hữu, khó bỏ của người dân. Mặc dù ngày nay người dân đã dễ dàng tiếp cận và thích ứng với phương tiện thanh tốn hiện đại là thẻ thanh tốn, tuy nhiên người dân vẫn cịn quen với việc sử dụng tiền mặt cho nên thay vì
sử dụng các phương tiện thẻ này để thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ thì người dân vẫn thích dùng nó để rút tiền tại các máy ATM để chi trả cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Để thay đổi thói quen này là việc khơng thể làm trong “một sớm một chiều”. Với mục tiêu phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tương lai, Ngân hàng Nhà Nước đã đưa ra đề án “Phát triển triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” với những chỉ tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho các đơn vị liên quan. Với vai trò là thành viên trong hiệp hội ngân hàng, các ngân hàng cũng tham gia tích cực trong việc gia tăng tỉ lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư, giảm tỉ lệ tiêu dùng bằng tiền mặt trong dân cư. Cụ thể, giảm số lượng giao dịch rút tiền mặt xuống còn 77,87% trong năm 2011 thay vì con số này là 90% ở các năm trước.
- Góp phần nâng cao dân trí :
Thông qua việc tiếp cận và sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của Vietinbank, người dân được tiếp cận với các phương tiện thanh toán văn minh, hiện đại.Qua đó giúp khách hàng hiểu thêm về các giao dịch thương mại điện tử gắn liền với các máy móc, thiết bị của nền kinh tế hiện đại.
2.4.1.3. Về phía các cơ quan chức năng :
- Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc : thực hiện tốt chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước : khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ là góp phần giảm bớt lượng tiền mặt ngồi lưu thơng, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế.
2.4.2. Những hạn chế và tồn tại
Hiện nay cho dù thẻ thanh toán của Vietinbank đã đạt được khá nhiều thành tựu nhưng những phát triển của thẻ thanh toán tại Vietinbank trong thời gian vừa qua dường như vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng, và phát triển chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của mình. Hiện vẫn cịn một số những hạn chế và tồn tại như sau: Theo báo cáo kết quả chương trình khảo sát dành cho chủ thẻ (theo phụ lục đính kèm) có đến 68% khách hàng phàn nàn thời gian giao thẻ lâu từ 5-7 ngày (quy trình và mơ hình tổ chức), 46% khách hàng than phiền về các sự cố như ngừng giao dịch, tài
khoản bị trừ nhưng không ra tiền,.. (lỗi công nghệ), 65% khách hàng có kiến nghị phí chưa hợp lý,..
2.4.2.1. Về phía Ngân Hàng
Mơ hình tổ chức :
Do mơ hình tổ chức thẻ của Vietinbank được thành lập theo mơ hình chỉ có một trung tâm thẻ trực thuộc trung ương quản lý, còn các tổ thẻ tại các chi nhánh. Vì vậy thẻ Vietinbank được phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ thường diễn ra theo chu trình : khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ chi nhánh khách hàng. Nghĩa là khách hàng đến làm thủ tục mở thẻ tại các chi nhánh, chi nhánh tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, mở thẻ trên máy rồi gởi thông tin vềTrung tâm thẻ, Trung tâm thẻ kiểm tra, xử lý hồ sơ, tiến hành in dập nổi, phát hành thẻ rồi mới gởi về lại chi nhánh, sau đó chi nhánh mới trả thẻ cho khách hàng nên dẫn đếnthời gian phát hành thẻ lâu, từ 4-5 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận được thẻ.
Đi theo mơ hình tổ chức thẻ trên thì quy trình phát hành thẻ của Vietinbank phải qua nhiều khâu nên dễ phát sinh các rủi ro xảy ra như : dễ xảy ra thất lạc thẻ trên đường vận chuyển, cán bộ thẻ ở chi nhánh hoặc ở trung tâm thẻ có thể lợi dụng kích hoạt thẻ sử dụng hoặc đánh cắp thông tin …
Cũng theo mơ hình tổ chức thẻ như trên, tại các chi nhánh của Vietinbank hưa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ, chỉ có các tổ thẻ, với từ 1- 2 nhân viên (trừ các Sở giao dịch I, II) cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên khơng tập trung phát triển thẻ thanh tốn; thụ động trong cơng tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao… dẫn đến dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung phát triểnchưa đúng với quy mơ và vị thế vốn có của nó.
Chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán :
+ Chiến lược Marketing : hiện nay các chiến lược Marketing, các hoạt động khuyến mãi, quảng bá phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ của Vietinbank đều do Trung Ương (Hội Sở) lên kế hoạch rồi triển khai về các chi nhánh thực hiện bằng công văn nên các chi nhánh chưa thực sự chủ động trong công tác giới thiệu, quảng bá sản phẩm và
dịch vụ của thẻ đến các đối tượng khác hàng. Ngân hàng chưa chú trọng quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên truyền hình, báo , đài…; các chiến lược Marketing, quảng cáo, khuyến mãi chưa chú trọng đến lợi thế của từng vùng miền để khai thác hết các thế mạnh từng vùng mà thường đồng nhất trong phạm vi cả nước. Các chương trình, kế hoạch cho hoạt động Marketing như băng rôn, bảng biểu, tờ rơi ... là do Hội sở thiết kế và đưa về cho từng chi nhánh, tuy nhiên mỗi chi nhánh tiến hành không giống nhau, không triệt để, thậm chí có một số chi nhánh, PGD thực hiện cầm chừng, mang tính chất đối phó như là khơng treo băng rôn, bảng biểu, tờ rơi để vị trí khơng bắt mắt cho khách hàng, chưa tháo gỡ các băng rơn của các chương trình khuyến mãi đã hết hạn …. Các hình ảnh của các sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa đồng nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống như hệ thống biển báo, hình ảnh trang trí cho máy ATM, máy ATM của chi nhánh nào thì trang trí, thiết kế các hình ảnh quảng cáo theo chi nhánh đó nên khơng tạo được cái chung cho việc quảng bá sản phẩm thẻ của Vietinbank, làm cho khách hàng thấy được đặc trưng riêng biệt của máy ATM Vietinbank. Bên cạnh đó thì vị trí gắn các bảng biểu, băng rôn, các máy ATM chưa thuận tiện, ở các vị trí khuất, khó nhìn thấy.
Chưa có đội ngũ Maketing chuyên nghiệp, mỗi chi nhánh chỉ có 1,2 nhân viên Marketing nhưng kiêm nhiệm thêm nhiều nhiệm vụ như tiếp thị thẻ, tiếp thị huy động vốn tiết kiệm, tiếp thị khách hàng vay…, kỹ năng và kiến thức Marketing còn hạn chế. Các chi nhánh cịn thụ động trong cơng tác Marketing, khai thác khách hàng, vẫn cịn tình trạng chờ khách hàng đến với chi nhánh, chưa chủ động tìm đến khách hàng, nếu có thì tìm đến nguồn khách hàng mà các chi nhánh khác, các ngân hàng khác đã khai thác¸điều đó dẫn đến tình trạng trùng lắp thẻ, số lượng thẻ tăng lên nhưng chất lượng không tăng.
+ Mạng lưới hoạt động :
Máy ATM : hiện nay mạng lưới máy ATM của Vietinbank tương đối nhiều, tuy nhiên tình trạng phân bố chưa đều, vị trí đặt máy còn khuất, máy hoạt động không đủ 24/24 như thông báo (như máy đặt tại các trung tâm thương mại, siêu thị nên hết giờ thì máy cũng phải “đóng cửa”)
Máy POS, các CSCNT : việc phát triển, lắp đặt các máy POS, các CSCNT còn chạy theo số lượng nên doanh số thanh tốn chưa cao. Cơng tác thẩm định, quản lý các CSCNT cịn kém. Chưa quan tâm đến các CSCNT, chưa có hình thức khen thưởng xứng đáng cho các CSCNT thẻ để động viên, khen thưởng khích lệ cho các CSCNT có doanh số thanh tốn cao nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng : chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng. Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng thẻ nên rất khó khăn trong cơng tác chăm sóc khách hàng thường thì ngân hàng chỉ quan tâm, chăm sóc các khách hàng vay và tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh tốn … chưa chú trọng chăm sóc các khách hàng thẻ, nếu có cũng chỉ quan tâm chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng thẻ, cịn quá trình trong và sau khi sử dụng thẻ thì ngân hàng chưa quan tâm đúng mực. Cơng tác chăm sóc khách hàng trong vấn đề xảy ra các sự cố như kẹt tiền, kẹt thẻ, rút tiền không ra nhưng vẫn bị trừ tài khoản, nhất là trong các ngày nghỉ, ngày lễ tết, thời gian xử lý các sự cố chậm. Ví dụ như khách hàng rút tiền ATM cùng hệ thống Vietinbank, nếu rút tiền không ra nhưng vẫn bị trừ trong tài khoản thì thời gian tra sốt, xử lý từ 7- 10 ngày làm việc, nếu là rút liên ngân hàng thì thời gian lâu hơn từ 30 – 45 ngày. Thái độ phục vụ khách hàng còn chưa tốt, nhất là trong công tác hướng dẫn khách hàng, đặc biệt là đối với các cán bộ kiêm nhiệm. Ví dụ như khi khách hàng đến lấy thẻ, khiếu nại, tra sốt, xử lý các xự cố thì các cán bộ này sẽ hướng dẫn, phục vụ khơng tận tình vì cịn phải phục vụ các khách hàng của mình (khách hàng vay, tiết kiệm, chuyển tiền…).
Công nghệ thẻ :
Hiện nay máy ATM của Vietinbank chưa kết nối được với tất cả các ngân hàng, chỉ kết nối được với các ngân hàng trong hệ thống liên kết Banknet, Smatlink, VNBC với hai chức năng chủ yếu là rút tiền, vấn tin số dư, chưa thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng trên hệ thống máy ATM. Điều này làm hạn chế khả năng sử dụng thẻ của khách hàng, gây lãng phí lớn cho các ngân hàng cũng như cho nền kinh tế, vì các ngân hàng có sự đầu tư rất lớn vào việc lắp đặt các máy ATM nhưng chưa tận dụng hết các máy ATM cũng như mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch trên máy ATM.Nếu giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng thực hiện được trên
máy ATM thì ngân hàng tiết kiệm được một lượng tiền lớn phải tiếp cho máy ATM, tăng khả năng thanh toán , chuyển khoản của thẻ, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư, góp phần giảm lượng tiền lưu thơng trong nền kinh tế.
Các sự cố kỹ thuật như lỗi nghẽn mạng, máy đang bảo dưỡng, kẹt máy, kẹt tiền… vẫn xảy ra làm cho việc rút tiền, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, thanh tốn các giỏ hàng khơng thực hiện được . Việc thanh toán thẻ tại các máy POS, các CSCNT nhiều khi bị lỗi khơng thanh tốn được … điều này làm hạn chế khả năng thanh tốn của thẻ.
Trình độ nhân viên :
Việc phát triển nguồn nhân lực chưa được quan tâm. Tại các chi nhánh thiếu về số lượng và chất lượng, cán bộ còn kiêm nhiệm, thiếu năng lực và trình độ