1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang phát triển rất nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của lồi người.
Trong việc phát triển dịch vụ NHĐT thì Mỹ, các nước Châu Âu, Australia là các nước đi đầu. Tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan,… Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card…, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking. Ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch NHĐT từ rất sớm. Tại Hồng Kơng dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, cịn các ngân hàng ở Singapore cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1990. Dịch vụ Internet banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này.
Đối với dịch vụ ngân hàng di động, số lượng người sử dụng trên toàn thế giới dự báo tăng từ 55 triệu trong năm 2009 lên đến 894 triệu người trong năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 59%. Theo số liệu thống kê của hãng nghiên cứu thị trường Comscore, có tới 70% trong tổng số 20 triệu người dùng
Smartphone của 5 thị trường di động lớn nhất khu vực Châu Âu. Nhu cầu truy cập các dịch vụ tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại di động cầm tay của mình, tăng 40% so với tháng 8/2010. Kết quả này cho thấy người dân Châu Âu đang dần tin tưởng hơn vào tính bảo mật của các dịch vụ NHĐT.
Tại Châu Á, tổng số người sử dụng di động chiếm hơn một nửa của thế giới, đã triển khai thành công các mơ hình cung cấp dịch vụ ngân hàng di động. Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 nước phát triển thành công dịch vụ Mobile banking. Tại Châu Á, tồn tại hai mơ hình dịch vụ Mobile banking, thứ nhất là mơ hình được cung cấp hồn tồn bởi ngân hàng hoặc bởi cơng ty liên doanh giữa ngân hàng và một công ty viễn thơng gọi chung là mơ hình có sự tham gia của ngân hàng, thứ hai là mơ hình được cung cấp hồn tồn bởi một tổ chức phi ngân hàng, gọi là mơ hình khơng có sự tham gia của ngân hàng.
Một trong những dịch vụ NHĐT có tốc độ phát triển nhanh không kém là dịch vụ Internet banking. Tại Anh và các nước Châu Âu, đa phần khách hàng có tài khoản tại ngân hàng đều sử dụng dịch vụ này. Một cuộc khảo sát do Comscore tiến hành năm 2010 tại Malaysia cho thấy, từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011 số lượng người sử dụng dịch vụ Internet banking tăng lên 2,4 triệu người tương đương 16%. Tại các ngân hàng trên thế giới, vấn đề bảo mật là mối quan tâm hàng đầu. Vào tháng 1/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống xác thực hai nhân tố 2FA, để đảm bảo cho hệ thống Internet banking.
1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) Thương Trung Quốc (ICBC)
ICBC triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000. Cùng với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã chỉ cho khách hàng cách tiết kiệm và tận dụng thời gian. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng cũng như tạo dựng niềm tin cho khách hàng, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần trong hai năm liên tiếp sau khi triển khai và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày
kể từ tháng 12 năm 2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường Trung Quốc.
Sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng, cũng là một lý do khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ICBC phát triển. Ban lãnh đạo của ngân hàng ICBC đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng, kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hay khơng, tất cả tùy thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, ICBC đã dùng biện pháp “ lưu dấu vết”. Những giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên như thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống được ICBC chú trọng hơn.
Tính đến hết năm 2011, ICBC có số khách hàng điện tử cá nhân đạt 100 triệu khách, khách hàng điện tử doanh nghiệp đạt 260 vạn khách, nghiệp vụ ngân hàng điện tử so với toàn bộ nghiệp vụ ngân hàng khác chiếm hơn 60%. ICBC trở thành ngân hàng đầu tiên có số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt đến con số trăm triệu tại Trung Quốc.
1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Công Thương Trung Quốc là họ có xây dựng các bước nghiên cứu và vạch rõ quy trình để phát triển dịch vụ NHĐT. Yếu tố quan trọng nhất trong phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố bảo mật. Ngoài áp dụng các cơng nghệ bảo mật tiên tiến, ICBC cịn tìm cách tạo lịng tin, sự tin tưởng từ phía khách hàng thơng qua việc nâng cấp hệ thống thông tin, hệ thống bảo mật, qua đó nâng cao tính tin cậy cho các dịch vụ. Vì vậy, Eximbank nên lựa chọn các biện pháp quản lý rủi ro hợp lý, chú trọng hơn nữa trong việc ứng dụng các chương trình bảo mật tiên tiến hay cho dịch vụ NHĐT của mình.
Mỗi ngân hàng đều có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT riêng cho mình. Tuy nhiên tất cả các ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ gì cũng đều phải có chiến
lược phát triển, xây dựng các bước nghiên cứu ban đầu, chuẩn bị đầy đủ phương tiện vật chất và nguồn nhân lực cũng như các chiến lược marketing trước khi cung cấp. Nhằm mục đích dịch vụ triển khai sẽ thiết thực, hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng, mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, tạo dấu ấn riêng cho dịch vụ mình cung cấp. Do đó đối với ngân hàng Eximbank nên có các nghiên cứu cần thiết, các chiến lược cụ thể về hỗ trợ, quảng cáo, khuyến mại hay gia tăng tính bảo mật, đơn giản các bước trong giao dịch nhằm phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam trong mơi trường kinh tế cạnh tranh và cịn nhiều khó khăn.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã khái quát được các khái niệm dịch vụ NHĐT và đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển các dịch vụ này. Với những tiện ích, ưu điểm của dịch vụ NHĐT cho thấy việc phát triển dịch vụ này trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Luận văn cũng phân tích các loại rủi ro khác nhau, điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT và xem xét các dịch vụ này đóng vai trị như thế nào đối với sự phát triển của nền kinh tế. Bên cạnh đó, trong chương 1 đã giới thiệu các mơ hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM