VN
Ngoài tỷ trọng thu dịch vụ đạt tỷ lệ thấp chỉ chiếm khoảng gần 2%/doanh thu, hoạt động dịch vụ NHNN&PTNT VN giai đoạn 2009 – 2012 còn nhiều tồn tại, hạn chế như sau:
2.3.1 Về công tác quản trị điều hành
Các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ ngân hàng cịn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hồn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế. NHNN&PTNT VN chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại (khách hàng, thị trường, sản phẩm, kênh phân phối…). Quan điểm kinh doanh chưa thống nhất, nhất quán, các mục tiêu chưa rõ ràng. Văn hóa kinh doanh quen làm món lớn (bán bn), chưa có kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Thiếu cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch được giao, cơ chế đánh giá cán bộ tác nghiệp, cơ chế phân phối thu nhập). Ví dụ như nhiều dịch vụ khi triển khai nếu xét về lợi ích tồn ngành sẽ rất lớn nhưng lợi ích lại tập trung chủ yếu vào chi nhánh đầu mối, lợi ích của các chi nhánh khác khơng cao vì vậy mà không tạo ra động lực cho các chi nhánh khác trong qua trình triển khai.
Quan điểm phát triển dịch vụ còn chưa nhất quán, chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh dịch vụ là nền tảng cho sự phát triển bền vững. Chưa tận dụng liên kết được sự trải rộng của mạng lưới NHNN&PTNT VN trên cả nước nói chung.
Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát các hoạt động dịch vụ ngân hàng (dịch vụ truyền thống hoặc hiện đại) còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro về đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
2.3.2 Về công tác phát triển dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng của NHNN&PTNT VN không thiếu so với các ngân hàng bạn nhưng còn kém sức cạnh tranh, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm hoặc sự quan tâm của khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tính đồng bộ, mức độ an tồn của công nghệ chưa cao.
Các dịch vụ phân phối qua kênh điện tử của NHNN&PTNT VN chưa nhiều so với các ngân hàng trên thế giới, trong khu vực và nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang áp dụng. Các dịch vụ điện tử của NHNN&PTNT VN đang cung cấp như ATM, Internet banking, SMS mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chuyển tiền nội bộ trong hệ thống NHNN&PTNT VN, chưa thực hiện được các dịch vụ thanh tốn ra ngồi hệ thống. Khi chuyển tiền ra ngoài hệ thống, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Nhiều dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của dịch vụ hoặc hạn chế tổn thất khi có rủi ro, việc xây dựng dịch vụ không thực sự gắn với từng phân đoạn, phân khúc khách hàng nên hiệu quả đem lại còn khiêm tốn, chưa cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, chưa có hệ thống hoặc cán bộ theo dõi đánh giá hiệu quả cho từng dịch vụ cung ứng cho từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng phục vụ chưa cao, cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất chứ chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ, công nghệ hiện đại đang áp dụng.
2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự
¾ Về mơ hình tổ chức quản lý
Hiện tại chi nhánh ngân hàng chưa xây dựng được phòng Marketing để quảng bá những dịch vụ đến khách hàng mà Phó Giám đốc kiêm nhiệm ln chức năng trưởng phịng Marketing cịn nhân viên thì mỗi phịng cử ra một người làm công tác
marketing. Khi nhiệm vụ chồng chéo và trách nhiệm khơng rõ ràng thì chắc chắn hiệu quả tiếp thị dịch vụ mới không thể cao, chưa kể đến yếu tố là cán bộ chưa am hiểu hết quy trình giao dịch và tiện ích của dịch vụ mới. Mặt khác việc tổ chức nhân sự còn nhiều bất cập: các bộ phận quan hệ khách hàng chưa thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một Teller (giao dịch viên), cán bộ tín dụng chỉ tập trung là phát triển về mảng tín dụng chứ chưa tư vấn cũng như giới thiệu các gói sản phẩm khác có nhu cầu. Nguyên nhân là đại bộ phận nhân viên chưa có kinh nghiệm hoặc có năng khiếu về marketing hoặc họ thiếu tầm nhìn chung cho đơn vị. Bởi một dịch vụ của ngân hàng được triển khai rộng rãi nghĩa là thương hiệu của ngân hàng càng bay xa và kéo theo là các dịch vụ khác cùng phát triển nhưng đáng tiếc là hiện tại đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng không nghĩ như thế, họ phải cuống cuồng chạy theo chỉ tiêu được giao mà quên đi trách nhiệm chung là tiếp thị dịch vụ mới đến khách hàng khi có cơ hội tiếp xúc. Tóm lại việc tiếp nhận triển khai các dịch vụ mới còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, chưa có tính chun mơn hóa sâu. Chưa có một hệ thống kiểm tra xuyên suốt từ hội sở đến các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, hoạt động marketing quá yếu kém và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh và những tiện ích và tính năng của dịch vụ, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục thu hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng những dịch vụ của NHNN&PTNT VN.
¾ Về nguồn nhân lực
Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm phát triển sản phẩm, kiến thức kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh còn nhiều hạn chế. Thao tác của giao dịch viên rất chậm chạp. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế bất cập, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về hoạt động marketing.
Cơ chế chính sách cũng thiếu nhất quán và đồng bộ nên không tạo lợi thế để thu hút nhân tài. Điều này làm chậm sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay…
2.3.4 Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ
Công tác quản bá thương hiệu Agribank thì làm rất tốt nhưng cơng tác quảng bá dịch vụ mới thì cịn rất hạn chế, từng dịch vụ chưa có thương hiệu riêng, chưa tạo được phong cách riêng trong quảng bá dịch vụ. Hơn nữa, việc quảng bá dịch vụ chưa gắn liền với từng dịch vụ, vì vậy chưa làm cho người dân biết đến các dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ. Do đó vơ hình chung đã làm cho hình ảnh NHNN&PTNT VN là khá mờ nhạt. Mặc dù trong thời gian qua NHNN&PTNT VN đã có nhiều hoạt động tài trợ, tiếp thị trên các kênh thông tin đại chúng. Tuy nhiên tính đột phá và cải tiến chưa thực sự hiệu quả, chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Cơng tác chủ động tìm kiếm, lơi kéo chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khâu hậu mãi còn yếu, cịn bỡ ngỡ nhiều đối tượng khách hàng, khơng thường xuyên thăm hỏi, hoặc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng do chi nhánh cung cấp để từ đó đưa ra chính sách thay đổi cần thiết nhằm cải thiện và hoàn chỉnh dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng tốt hơn.
Kiến thức marketing của cán bộ còn nhiều hạn chế, chưa đồng đều. Các chương trình đào tạo kiến thức dịch vụ cho đội ngũ kinh doanh, bán hàng chưa bài bản, chuyên sâu, chất lượng phục vụ tại các phòng ban, phòng giao dịch chưa đồng đều, chưa hướng tới phục vụ khách hàng là chính.
2.3.5 Về khách hàng
Mở rộng và gia tăng đối tượng khách hàng chưa gắn với việc cung ứng nhiều dịch vụ của NHNN&PTNT VN, chưa định vị được khách hàng mục tiêu, vì vậy chính sách marketing về dịch vụ, phí, kênh phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ và tận dụng tối đa các nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.6 Về công nghệ
Hệ thống công nghệ của NHNN&PTNT VN đã được nâng cấp nhiều lần, song vẫn còn nhiều bất cập chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển dịch vụ, đặc biệt là
những dịch vụ ngân hàng hiện đại, những hạn chế đó như: việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng. Mức độ hỗ trợ của công nghệ thông tin cho các giao dịch trong ngày còn hạn chế, thể hiện ở mức tự động hóa chưa cao, chưa phát huy hết tính năng hoặc tiện ích của dịch vụ, ví dụ như: SMS Banking chỉ chuyển tiền trong hệ thống NHNN&PTNT VN, chưa chuyển ra ngoài hệ thống được. Hệ thống thơng tin cịn thiếu, chưa hỗ trợ cho cơng tác thống kê đánh giá tính hiệu quả của từng dịch vụ, hoặc có lấy được thì chưa đầy đủ.