Dựa vào nền cơng nghệ sẵn có của NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh cần xây dựng một danh mục dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và có đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số dịch vụ chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển như: tiền gửi, thẻ, internet banking, tín dụng tiêu dùng, thanh tốn quốc tế, các loại bảo lãnh trong nước..v.v… Ví dụ hiện nay việc máy POS được sử dụng và kết nối liên thông giữa một số ngân hàng đã gây sự chú ý cũng như giúp khách hàng có một cái nhìn khác hơn về tiện ích của
các dịch vụ ngân hàng vì nó giúp cho khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn với bất kì thẻ thanh toán của ngân hàng nào phát hàng.
Đơn giản hơn nữa các quy trình, thủ tục, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các yêu cầu của khách hàng lớn cũng như khách hàng nhỏ.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ hiện đại với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
¾ Nhóm dịch vụ huy động vốn
Cần duy trì và nâng cao chất lượng những dịch vụ huy động vốn hiện có, tiếp tục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn như: Tiết kiệm có kì hạn, tiết kiệm bậc thang, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi..v.v… quan tâm hơn nữa đến việc mở rộng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản để tăng nguồn vốn huy động khơng kỳ hạn, chi phí rẻ. Nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục và quy trình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo, cảm nhận được cảm giác thoải mái, an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Tận dụng công nghệ hiện đại của NHNN&PTNT Việt Nam, phát triển thêm tính năng và tiện ích cho những dịch vụ hiện có, ví dụ: tạo mối liên kết giữa tiền gửi tiết kiệm với tiền gửi thanh toán, khi số dư tiền gửi thanh toán vượt mức thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng, thì ngân hàng sẽ tự động chuyển phần vượt đó sang tài khoản tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cao hơn, cho phép trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản thanh tốn..v.v… Mở rộng thêm các phịng giao dịch trực thuộc hoặc các điểm giao dịch nhằm đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Có chính sách riêng với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống như: gửi, rút tiền tại nhà khi khách hàng giao dịch với số tiền lớn, tặng quà, thăm hỏi nhân dịp sinh nhật, hoặc tổ chức các buổi gặp mặt nhân dịp đầu năm..v.v…
Đa dạng hóa dịch vụ truyền thống và phát triển thêm những dịch vụ huy động vốn mới. Đối với những dịch vụ huy động vốn truyền thống có thể đa dạng hóa kỳ hạn gửi tiết kiệm (tiết kiệm tuần, tháng, năm..v.v…), đa dạng hóa hình thức trả lãi (trả lãi trước, lãi sau, định kỳ tháng, năm..v.v…). Phát triển thêm dịch vụ huy động vốn mới như: tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm học đường, tiết kiệm bảo hiểm..v.v… Tăng cường thêm chức năng của phòng dịch vụ marketing để tập trung nghiên cứu thị trường trên địa bàn nhằm tìm ra những nhu cầu và những phân khúc tiềm năng, qua đó thiết kế những dịch vụ hoặc nhóm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, phù hợp với từng phân khúc thị trường. Trong đó cần tập trung vào các tổng cơng ty có các cơng ty con thành viên đang hoạt động trong khu công nghiệp, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với những đối tượng khách hàng này ngồi những nhóm dịch vụ truyền thống, chi nhánh cần tập trung phát triển dịch vụ quản lý nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối trực tiếp với khách hàng lớn có lượng thanh tốn nhiều, dịch vụ bao thanh toán.
Cần tập trung mạnh vào đối tượng dân cư có thu nhập khá, trung bình. Đây là lượng khách hàng ổn định, với lợi thế ngân hàng có nhiều chi nhánh nằm trong khu công nghiệp, lượng khách hàng chủ yếu là cơng nhân có tay nghề, và cơng nhân phổ thơng, các chi nhánh cần tăng cường tiếp thị, quảng bá hình ảnh, các gói DVNH tiết kiệm đến từng cơng nhân, bởi vì đây là lượng khách hàng tiềm năng, nhu cầu tiết kiệm của họ rất phong phú, đa dạng và nguồn tiền gửi của họ ổn định. Do đó, cần tìm hiểu và thiết kế nhữngdịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ để thu hút nguồn vốn từ những đối tượng này.
Hoạt động huy động vốn phải đảm bảo cơ cấu nguồn vốn hợp lý. Phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn, cơ cấu đầu tư, qua đó góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Vì vậy, ngân hàng cần căn cứ vào cơ cấu nguồn vốn hiện tại, nhu cầu vốn trong tương lai để xác định nguồn vốn cần có, đồng thời sử dụng cơng cụ lãi suất, chương trình marketing, khuyến mãi để thu hút nguồn vốn rẻ, ổn định nhằm cân đối nguồn vốn cho phù hợp.
¾ Nhóm dịch vụ tín dụng
Tiếp tục duy trì và mở rộng dịch vụ tín dụng hiện có nhất là cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh, cho vay xuất nhập khẩu đáp ứng nhu cầu sản xuất, phát triển mạnh cho vay hộ sản xuất cá nhân và tiêu dùng, đồng thời nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. Cơng khai hóa quy trình tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt cho vay nhằm tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận vốn vay.
Duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng truyền thống, nhất là những khách hàng tốt. Củng cố tăng cường vai trị chủ đạo, chủ lực trong cung cấp tín dụng cho các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, gắn cho vay tín dụng với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng.
Mở rộng cho vay ngoài địa bàn, nhằm thu hút khách hàng mới, chú trọng đối với khách hàng là dân cư gần khu công nghiệp hoặc khu dân cư mới có thu nhập ổn định, đây là lượng khách hàng tiềm năng không chỉ đối với dịch vụ tín dụng mà cịn là khách hàng tiềm năng cho các SPDV khác.
Tập trung đẩy mạnh, mở rộng dịch vụ mới như: bao thanh toán, bảo lãnh nước ngoài, cho vay thấu chi, chiết khấu..v.v… Cho vay đồng tài trợ nhằm hạn chế rủi ro và cân đối nguồn vốn cho vay một cách thuận lợi hiệu quả.
Tập trung nâng cao trình độ, chất lượng tín dụng cho cán bộ tín dụng, đẩy mạnh phân tích ngành, lĩnh vực kinh tế, trên cơ sở đó xây dựng cơ cấu đầu tư tín dụng phù hợp giữa các ngành, các thành phần kinh tế. Cần tạo ra nhóm dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tăng cường công tác kiểm tra trước, trong và sau cho vay, thường xuyên phân tích tài chính doanh nghiệp, cũng như phân tích thẩm định dự án, phương án cho vay nhằm hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động dịch vụ tín dụng.
¾ Nhóm dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ
Tận dụng lợi thế mạng lưới rải khắp của NHNN&PTNT Việt Nam để mở rộng dịch vụ thanh toán như dịch vụ chuyển tiền đang là thế mạnh của NHNN&PTNT Việt Nam cần tiếp tục phát huy, chú trọng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đi đôi với việc phát triển dịch vụ tài khoản gửi tiền thanh tóa, tài khoản thẻ. Tận dụng nền công nghệ hiện đại, cần nghiên cứu để tăng tính năng và tiện ích của tài khoản thanh tốn như thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn trong gửi rút và thanh toán, tự động thanh toán tiền hóa đơn định kỳ (tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm..v.v…) cho khách hàng. Mở rộng hơn nữa dịch vụ chi lương hộ các công ty, tổ chức, trả lương hưu..v.v… Đây chính là nguồn khách lớn, có sức lan tỏa mạnh. Ban đầu giúp khách hàng tập làm quen với phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đơn giản sau đó sẽ triển khai các dịch vụ hiện đại, làm như thế sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng và dễ dàng nhận được sự phối hợp của khách hàng hơn.
Ngoài ra, cần có chính sách và phương pháp thích hợp để nhanh chóng tiếp cận các cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, cơng sở để giới thiệu về dịch vụ thanh toán, dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, trong đó cần nhấn mạnh đến tính năng, tiện ích và chất lượng của dịch vụ và thế mạnh về mạng lưới của NHNN&PTNT Việt Nam sẽ tạo ra những thuận tiện vượt trội khi khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại NHNN&PTNT Việt Nam, qua đó thu hút không chỉ khách hàng cá nhân mà cả khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức.
NHNN&PTNT Việt Nam cần tiếp tục hồn thiện những kênh thanh tốn hiện có và kênh thanh tốn mới, làm cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán mới. Các kênh thanh toán mà NHNN&PTNT Việt Nam đang áp dụng như: thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương, kết nối với thanh toán với khách hàng lớn. Cần tiếp tục hoàn thiện theo hướng tự động hóa nhiều hơn, đơn giản hóa các thủ tục, quy trình nhưng vẫn đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện và triển khai mở rộng hơn nữa đến các chi nhánh và các đối tượng khách hàng. Các kênh thanh toán mới như: thanh toán qua thẻ, thanh tốn qua SMS (Mobilebanking); thanh tốn qua internet, cần hồn thiện hơn nữa thủ tục, quy trình, mở rộng liên kết thanh tốn ngồi hệ thống..v.v… nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán mới phục vụ tối ưu nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, trong thời gian qua được chi nhánh đặc biệt chú trọng, đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên đến nay NHNN&PTNT Việt Nam chỉ mới cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ truyền thống và ở mức sơ khai. Vì vậy trong thời gian tới NHNN&PTNT Việt Nam cần tập trung phát triển hơn nữa nhóm dịch vụ này nhằm giúp chi nhánh tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng bạn.
Ngoài các dịch vụ đang cung cấp, NHNN&PTNT cần sớm cung cấp các dịch vụ mới như bao thanh toán quốc tế, các công cụ phát sinh trong kinh doanh ngoại tệ, thanh tốn séc đa tệ. Vì là dịch vụ mới nên NHNN&PTNT Việt Nam cần có kế hoạng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của cán bộ trực tiếp tác nghiệp trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. NHNN&PTNT Việt Nam cần tiếp tục đưa ra các gói dịch vụ trọn gói (tín dụng – Thanh toán quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ), thiết kế những dịch vụ riêng cho những đối tượng khách hàng lớn hoặc các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, khu chế xuất. Tăng cường các dịch vụ gia tăng như tư vấn khách hàng về dịch vụ, công cụ bảo hiểm tỷ giá..v.v… nhằm thu hút khách hàng đến với dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của NHNN&PTNT Việt Nam.
¾ Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Đây là nhóm dịch vụ cạnh tranh mạnh mẽ trong thời gian qua, với hàng loạt các chương trình khuyến mãi của các NHTM. Nhận thức được điều đó, NHNN&PTNT Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ về cơng nghệ, đi tắt đón đầu trong công tác phát triển dịch vụ mới, nhằm tạo ra những dịch vụ ưu việt, đa năng, tiện ích, nhằm tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh.
+ Đối với dịch vụ thẻ
Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, phát triển phần mềm ứng dụng mới, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng đường truyền, tạo cơ sở cho việc hoàn thiện chất lượng và tăng tiện ích cho dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới.
Bổ sung chức năng cho các sản phẩm thẻ hiện nay: xác định thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm chủ lực, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn và nguồn vốn huy động tiền
gửi không kỳ hạn ổn định, lãi suất thấp. Cần hoàn thiện thêm các chức năng tiện ích và giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: thanh tốn các hóa đơn định kỳ tại ATM, chuyển tiền thanh toán sang ngân hàng khác qua ATM.
Đối với thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên..v.v… đã được triển khai nhưng do công tác tiếp thị quá kém tại chi nhánh nên hầu như đi sau các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng nên đẩy mạnh cơng tác tiếp thị sản phẩm và đa dạng hóa các sản phẩm hơn sao cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng và chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu VISA, MASTER..v.v… nhằm mở rộng mạng lưới phát hành và chấp nhận thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng, tạo sự đa dạng cho dịch vụ mới.
+ Nhóm dịch vụ Mobilebanking và Internetbanking
Nhóm dịch vụ trên đang trong giai đoạn phát triển, là bước đi tất yếu của các NHTM trong thời kỳ hội nhập tồn cầu. Do đó, NHNN&PTNT Việt Nam cần thực hiện một số giải pháp:
Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ, nghiên cứu ứng dụng và triển khai dịch vụ mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo được tính cạnh tranh so với các NHTM khác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về thông tin, về phương thức thanh tốn, về tiện ích..v.v… cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng.
Chú trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng, vì nó là tài sản của ngân hàng và của khách hàng, hơn nữa nếu rủi ro xảy ra nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, chất lượng, hình ảnh của NHNN&PTNT Việt Nam. Cần có kế hoạch đảm bảo cho hệ thống sao lưu, phục hồi dữ liệu ln hoạt động an tồn và thông suốt.
Đào tạo cán bộ tinh thông cả vềdịch vụ và về công nghệ, đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả năng ứng dụng và làm chủ công nghệ mới, phục vụ cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNN&PTNT Việt Nam.
¾ Nhóm dịch vụ khác
Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống như: dịch vụ ngân quỹ, quản lý tài sản, cho thuê két..v.v… sớm triển khai các dịch vụ giá trị tăng như: tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, mơi giới, kinh doanh chứng khốn..v.v… nhằm đa dạng hóa dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ NH trọn gói, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính ngân hàng. Qua đó, phân tán rủi ro mở rộng nguồn thu, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ
Xác lập và hình thành mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ thống nhất từ hội sở đến các phòng giao dịch, do phòng dịch vụ và marketing là đầu mối. Theo đó, củng cố vai trị điều hành của phó giám đốc phụ trách và trưởng phịng dịch vụ marketing. Xây dựng các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, các giao dịch viên trở thành các nhà bán hàng chuyên nghiệp, đa năng, hiểu biết rộng có khả năng tư vấn khách hàng tối đa hóa tài chính khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHNN&PTNT VN.
Cần xây dựng về chức năng nhiệm vụ cho từng phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới của NHNN&PTNT Việt Nam đến từng khách hàng, thực hiện thống kê kết quả thực hiện từng dịch vụ, nhằm đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ.
Hoàn chỉnh mơ hình quản lý theo nhóm khách hàng và loại dịch vụ với một quy trình đồng bộ thống nhất về việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới. Đảm bảo thống