Loại phí Mức phí
Phí rút tiền mặt nội mạng
Mức thấp nhất là 0 đồng,
tối đa sẽ tăng dần theo từng năm,
từ 1.000 đồng/lần giao dịch vào năm 2013, đến 3.000 đồng/lần giao dịch vào năm 2015
Phí rút tiền ngoại mạng Tối đa là 3.000 đồng/lần.
Phí vấn tin tài khoản (không in
chứng từ) đối với thẻ ngoại mạng Tối đa 500 đồng/ một giao dịch
Phí in sao kê, in chứng từ vấn tin tài khoản
Phí từ 100 - 500 đồng cho mỗi giao dịch với ATM nội mạng; 300 - 800 đồng nếu giao dịch ATM ngoại mạng.
Phí chuyển khoản bằng thẻ tại ATM Từ 0 -15.000 đồng/giao dịch
Phí phát hành Từ 0 - 100.000 đồng/thẻ
Phí thường niên Từ 0 - 60.000 đồng/thẻ/năm.
Nguồn: http://baodientu.chinhphu.vn [18]
Tính đến tháng 4/2013 có 8 NH có chính sách thu phí giao dịch ATM rút tiền nội mạng gồm: BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Sacombank, SeABank,
LienVietPost Bank và WesternBank. Trong đó 4 NH là Vietcombank, Sacombank, SeABank, Western Bank đã áp dụng thu phí.
Trên thị trường NH hiện nay có 35 tổ chức phát hành thẻ chưa thu phí giao dịch ATM rút tiền nội mạng. Saigonbank cũng đang xây dựng chính sách thu phí nhưng chưa áp dụng mức thu phí này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Dịch vụ nạp tiền qua mạng di động của Saigonbank ban đầu khi triển khai áp dụng mức chiết khấu 6% cho tất cả các mạng. Sau một thời gian được khách hàng tin tưởng sử dụng cộng với việc khảo sát mức chiết khấu của các NH có doanh số lớn Saigonbank quyết định áp dụng mức chiết khấu 4% nhằm tiếp tục giữ chân khách hàng và nâng cao thu nhập.
Bảng 2.6 Mức chiết khấu dịch vụ nạp tiền qua mạng di động một số NH cập nhật
đến tháng 12/2012
NH thương mại Mức chiết khấu
Đông Á 5%
Vietcombank 4% (từ mệnh giá 100,000 đ trở lên)
Techcombank 0%
Banknetvn 4%
2.2.2.4 Số dư trên tài khoản
Bảng 2.7 Số dư trên tài khoản thẻ (tỷ đồng)
Năm Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012
Số dư huy động Hơn 62 66 79 107.53
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên[10]
Số dư huy động được qua thẻ ngày càng tăng về số tuyệt đối và tương đối qua các năm:
- Năm 2010 so với năm 2009 mức tăng khoảng 4 tỷ, tỷ lệ 6.45%.
- Năm 2011 so với năm 2010 tăng 13 tỷ tương đương 19.7%.
- Năm 2012 so với năm 2011 tiếp tục tăng nhanh với tốc độ 36.11%.
Số dư tăng với tốc độ ngày càng nhanh qua các năm chứng tỏ thẻ Saigonbank đang được quan tâm sử dụng vì những cải tiến của mình.
Các doanh nghiệp đang dần thay đổi hoàn tồn hình thức chi lương bằng tiền mặt truyền thống sang chuyển lương qua thẻ ATM. Vì vậy doanh số thanh toán lương nhân viên qua thẻ cũng thể hiện phần nào sự phát triển dịch vụ thẻ của một NH.
2.2.2.5 Doanh số
Bảng 2.8 Doanh số thanh toán lương qua thẻ (tỷ đồng)
Năm Chỉ tiêu 2009 2010 So sánh 10/09 2011 11/10 2012 12/11 Doanh số 10.64 22.07 11.43 26.98 4.91 40.79 13.81 Nguồn: saigonbank.com.vn [15] 10.64 22.07 26.98 40.79 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 tỷ đồng 2009 2010 2011 2012 Năm Doanh số
Hình 2.2 Doanh số thanh tốn qua thẻ
Sau mỗi năm doanh số thanh toán đều tăng. Trong vòng 4 năm từ 2009-2012 doanh số đã tăng gần gấp 4 lần. Saigonbank luôn chú trọng phát triển hoạt động thanh toán lương để gia tăng được số lượng thẻ lưu hành. Nắm bắt được nhu cầu chi trả lương ngày càng tăng của các doanh nghiệp NH luôn tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị khách hàng của mình: ưu đãi miễn phí thường niên, làm thẻ mới, đổi thẻ do hết hạn sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng sẽ gửi trực tiếp đến cơ quan. Bên cạnh đó hàng năm NH ln có chính sách ưu đãi cho những đơn vị trả lương qua thẻ vào những dịp lễ, Tết.
Với số dư tiền gửi và doanh số thẻ luôn tăng nhưng thu nhập từ dịch vụ thẻ chưa cao, hàng năm chỉ chiếm khoảng hơn 2% trên tổng lợi nhuận. Con số khiêm tốn chứng tỏ dịch vụ thẻ Saigonbank chưa thật sự phát triển. Phần tiếp theo sẽ bàn về thị phần thẻ để xem dịch vụ thẻ của NH đang ở vị trí nào trong sự cạnh tranh với các NH bạn.
2.2.2.6 Thị phần
Bảng 2.9 Mười ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tính đến 30/11/2011
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử VN 2012 [8]
Nhóm các 3 NH có sở hữu của Nhà nước dẫn đầu thị trường thẻ đầu tiên là NH Công thương với hơn 8.7 triệu thẻ, kế đến là Nơng nghiệp và Ngoại thương. Nhóm các NH cổ phần đứng đầu là Đông Á với trên 6 triệu thẻ. Trong danh sách này khơng có Saigonbank.
Đến hết năm 2012 theo thống kê của Hiệp hội thẻ, NH Công thương vẫn dẫn đầu với số lượng thẻ lớn nhất 12.6 triệu , tương đương 23.09% thị phần, tiếp theo là NH Nông nghiệp 10.6 triệu thẻ, chiếm 20% thị phần, tuy vậy mạng lưới ATM của
Agribank vẫn lớn nhất khoảng 2,100 máy chiếm 15% thị phần trong toàn hệ thống NH.
Các NH còn lại chiếm thị phần khơng đáng kể trong đó có Saigonbank. Saigonbank là cái tên chưa từng được nhắc đến trong các vị trí dẫn đầu của nhóm các NH có quy mơ nhỏ chứ đừng nói đến là nhóm dẫn đầu tồn hệ thống. Mặc dù với số lượng thẻ phát hành đều tăng qua các năm nhưng năm 2012 tổng số thẻ của Saigonbank chỉ là 238.668 thẻ, một con số khiêm tốn so với nhóm dẫn đầu. Nếu Cơng thương có 12.6 triệu thẻ chiếm 23.09 % thì với lượng thẻ nhỏ bé này Saigonbank chiếm thị phần chưa đến 1%. Để nâng cao thị phần này chắc chắn Saigonbank còn nhiều vấn đề cần khắc phục trong tương lai. Phần tiếp theo sẽ khảo sát xem liệu có thể khắc phục vấn đề từ những nhân tố nào.
2.2.3 Thang đo Systra để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
2.2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
* Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc hỏi ý kiến các chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc điểm ngành NH. Đồng thời khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ để điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho người được khảo sát hiểu đúng ý nghĩa câu hỏi nhằm mang lại kết quả chính xác. Kết quả của khảo sát nghiên cứu này giúp xây dựng bảng câu hỏi chính thức.
* Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này thực hiện bằng cách lấy ý kiến bằng bảng câu hỏi các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Saigonbank tại Hội sở và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh.
Để thực hiện việc phát câu hỏi đến khách hàng tác giả đã tìm đến những người thường xuyên giao dịch với NH thuộc các cơng ty có trả lương qua thẻ, tiến hành khảo sát ý kiến của họ.
Ngành nghề của những người được khảo sát đa dạng: kế toán, chứng khoán, kinh doanh, bác sĩ, cơng nhân.
Kích thước mẫu là một đề đáng quan tâm đối với bất cứ cuộc khảo sát nào. Việc chọn lựa phụ thuộc vào nhiều yếu tố theo nghiên cứu của Tabachnick & Fidell 2007 công thức kinh nghiệm dùng để tính kích thước mẫu là n ≥ 50+8p. Trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là lượng biến độc lập. Green (1991) cho rằng p<7 thì cơng thức trên là tương đối phù hợp.(Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499)[5]. Vì vậy với 4 biến độc lập thì cơng thức trên có thể được sử dụng. Trên cơ sở đó 250 bảng câu hỏi được phát ra.
2.2.3.2 Kết quả nghiên cứu
* Thông tin mẫu
250 bảng câu hỏi được phát ra, tác giả thu về 237 bảng, sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi khơng hợp lệ cịn lại số lượng mẫu đưa vào phân tích là 218.
Bảng 2.10 Thơng tin mẫu
Tiêu thức Tần số Phần trăm Giới tính Nam 102 46.8 Nữ 116 53.2 Nghề nghiệp Công nhân 45 20.6 Kinh doanh 33 15.1 Kế toán 25 11.5 Chứng khoán 47 21.6 Bác sĩ 68 31.2 Độ tuổi Dưới 18 35 16.1 Từ 18-32 86 39.4 Từ 32-45 54 24.8 Trên 45 43 19.7
- Về giới tính: tỷ lệ nam 46.8%, nữ 53.2% , tỷ lệ nữ có nhiều hơn nhưng khônng chênh lệch nhiều.
- Về nghề nghiệp: Khách hàng sử dụng thẻ của Saigonbank chủ yếu là nhân viên các bệnh viện, công ty nên trong mẫu bác sĩ chiếm tỷ lệ cao nhất rồi đến nhân viên chứng khốn, cơng nhân.
- Về độ tuổi: Số liệu trên cho thấy đa số khách hàng thuộc thế hệ trẻ, những người có nhu cầu đa dạng và tiếp thu công nghệ cao một cách nhanh chóng.
* Phân tích đánh giá sơ bộ
Sau khi có dữ liệu đầu tiên tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Anpha để loại những biến không phù hợp. Các hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy 0.6 trở lên. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351)[5]: “Về lý thuyết, Cronbach Anpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, điều này không thực sự như vậy. Hệ số Cronbach Anpha quá lớn (alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu)”.
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
STT Thang đo Số biến quan
sát Cronbach’s Alpha
1 Chất lượng hệ thống dịch vụ 7 0,858
2 Chất lượng dịch vụ từ nhân viên 5 0,928
3 Chất lượng hệ thống máy móc 5 0,901
4 Độ chính xác trong giao dịch 4 0,850
Các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.6, tương quan biến với tổng > 0.3 và tương quan nếu loại biến > 0.6. do đó tất cả các biến được đưa vào phân tích EFA.(xem thêm phụ lục 2)
* Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Một số tiêu chuẩn trong EFA theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 396-397,403)[5]
- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị. Nếu phép kiểm định có p< 5%, chúng ta từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), nghĩa là các biến có quan hệ nhau.
- Kiểm định KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng (Norusis 1994). KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn. Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0.5. Kaiser (1974) đề nghị KMO≥0.9:rất tốt, KMO≥0.8:tốt, KMO≥0.7 được, KMO≥0.6 tạm được, KMO≥0.5 xấu, KMO<0.5 không thể chấp nhận được.
- Tổng phương sai trích ≥ 50% , nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số (từ 60% trở lên là tốt), thỏa được điều kiện này, chúng ta kết luận là mơ hình EFA phù hợp.
Kết quả EFA các hệ số KMO và Bartlett đều tốt, phương sai trích có giá trị 70.282 có nghĩa là 4 nhân tố được rút ra giải thích được 70.282% biến thiên của dữ liệu. (xem phụ lục 3)
Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của
ước lượng
0,759 0,576 0,568 0,46483
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig = 0,000), mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.(phụ lục 4)
Kết quả hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0,568, nghĩa là mơ hình giải thích được 56.8% sự thay đổi của biến sự hài lịng vì vậy mơ hình khá phù hợp với dữ liệu.
Bảng 2.13 Kết quả các thông số hồi qui
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Err or Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số -0.271 0,251 -1,081 0,281 SSQ 0,178 0,058 0,157 3,091 0,002 0,769 1,301 BSQ 0,419 0,045 0,444 9,276 0,000 0,870 1,150 MSQ 0,166 0,055 0,158 2,993 0,003 0,710 1,409 STA 0,315 0,053 0,302 6,003 0,000 0,788 1,269
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố đều thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng (do Sig của các trọng số hồi quy đạt mức ý nghĩa). Kết quả cũng cho thấy cả 4 nhân tố của thang đo đều tác động dương đến sự hài lịng. Điều này có nghĩa là khi chất lượng hệ thống dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ từ nhân viên tốt, hệ thống máy móc có chất lượng cao và độ chính xác trong giao dịch cao thì sự hài lòng sẽ tăng lên và ngược lại.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
SAS = 0.157SSQ+ 0.444BSQ+0.158MSQ+0.302STA
Như vậy chất lượng dịch vụ từ nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số 0.444, sau đó là độ chính xác trong giao dịch, tiếp đến là chất lượng hệ thống máy móc và sau cùng ít ảnh hưởng nhất là chất lượng hệ thống dịch vụ.
*Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư có phân phối chuẩn: giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1. Vì vậy, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Xét xem mơ hình có vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay khơng. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thường nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
Kết quả hồi qui cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
*Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của
Saigonbank
Bảng 2.14 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
SSQ1 218 3.56 0.724 SSQ2 218 3.66 0.873 SSQ3 218 3.67 0.756 SSQ4 218 3.83 0.868 SSQ5 218 3.70 0.830 SSQ6 218 3.75 0.829
Giá trị từ 3.56 đến 3.83 cho thấy chất lượng hệ thống dịch vụ của Saigonbank được đánh giá không cao, đặc biệt là (SSQ1: khách hàng có thể cập nhật dịch vụ một cách nhanh chóng). Điều này chứng tỏ khi NH triển khai sản phẩm dịch vụ mới khách hàng không thể kịp thời cập nhật những thông tin đó khiến dịch vụ được cung cấp cho khách hàng kém hấp dẫn.
Bảng 2.15 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ từ nhân viên
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
BSQ1 218 4.01 0.829
BSQ2 218 4.02 0.853
BSQ3 218 3.93 0.845
BSQ4 218 3.96 0.831
BSQ5 218 3.86 0.892
Chất lượng dịch vụ từ nhân viên được đánh giá tương đối khá với giá trị trên dưới 4. Yếu tố được đánh giá tốt nhất trong chất lượng dịch vụ từ nhân viên nói riêng và trong cả cuộc khảo sát nói chung là BSQ2: nhân viên có thái độ nhã nhặn, thân thiện.Tuy nhiên giá trị thấp nhất 3.86 (BSQ5:nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp) chứng tỏ khách hàng không đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của NH.
Bảng 2.16 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng hệ thống máy móc
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
MSQ1 218 3.37 0.794
MSQ2 218 3.57 0.784
MSQ3 218 3.33 0.855
MSQ4 218 3.39 0.847
MSQ5 218 3.37 0.708
Chất lượng hệ thống máy móc cũng bị đánh giá khơng tốt với giá trị trung bình khoảng 3.41, trong đó phần giao diện đơn giản và dễ sử dụng không được đa số khách hàng đồng ý.
Bảng 2.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
độ chính xác trong giao dịch
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
STA1 218 3.78 0.831
STA2 218 3.77 0.845
STA3 218 3.94 0.845
STA4 218 3.72 0.731
Độ chính xác trong giao dịch thẻ rõ ràng cũng không phải điểm mạnh của Saigonbank khi khách hàng đánh giá không cao, đặc biệt đối với hệ thống báo số dư qua điện thoại. Nhưng điều này khơng nằm hồn tồn ở lỗi của NH trong khi chúng ta đều biết rằng nó cịn phụ thuộc vào tin nhắn của các mạng di động.