STT Thang đo Số biến quan
sát Cronbach’s Alpha
1 Chất lượng hệ thống dịch vụ 7 0,858
2 Chất lượng dịch vụ từ nhân viên 5 0,928
3 Chất lượng hệ thống máy móc 5 0,901
4 Độ chính xác trong giao dịch 4 0,850
Các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.6, tương quan biến với tổng > 0.3 và tương quan nếu loại biến > 0.6. do đó tất cả các biến được đưa vào phân tích EFA.(xem thêm phụ lục 2)
* Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Một số tiêu chuẩn trong EFA theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 396-397,403)[5]
- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị. Nếu phép kiểm định có p< 5%, chúng ta từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), nghĩa là các biến có quan hệ nhau.
- Kiểm định KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng (Norusis 1994). KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn. Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0.5. Kaiser (1974) đề nghị KMO≥0.9:rất tốt, KMO≥0.8:tốt, KMO≥0.7 được, KMO≥0.6 tạm được, KMO≥0.5 xấu, KMO<0.5 không thể chấp nhận được.
- Tổng phương sai trích ≥ 50% , nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số (từ 60% trở lên là tốt), thỏa được điều kiện này, chúng ta kết luận là mơ hình EFA phù hợp.
Kết quả EFA các hệ số KMO và Bartlett đều tốt, phương sai trích có giá trị 70.282 có nghĩa là 4 nhân tố được rút ra giải thích được 70.282% biến thiên của dữ liệu. (xem phụ lục 3)
Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của
ước lượng
0,759 0,576 0,568 0,46483
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig = 0,000), mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.(phụ lục 4)
Kết quả hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0,568, nghĩa là mô hình giải thích được 56.8% sự thay đổi của biến sự hài lịng vì vậy mơ hình khá phù hợp với dữ liệu.
Bảng 2.13 Kết quả các thông số hồi qui
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Err or Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số -0.271 0,251 -1,081 0,281 SSQ 0,178 0,058 0,157 3,091 0,002 0,769 1,301 BSQ 0,419 0,045 0,444 9,276 0,000 0,870 1,150 MSQ 0,166 0,055 0,158 2,993 0,003 0,710 1,409 STA 0,315 0,053 0,302 6,003 0,000 0,788 1,269
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố đều thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng (do Sig của các trọng số hồi quy đạt mức ý nghĩa). Kết quả cũng cho thấy cả 4 nhân tố của thang đo đều tác động dương đến sự hài lịng. Điều này có nghĩa là khi chất lượng hệ thống dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ từ nhân viên tốt, hệ thống máy móc có chất lượng cao và độ chính xác trong giao dịch cao thì sự hài lịng sẽ tăng lên và ngược lại.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
SAS = 0.157SSQ+ 0.444BSQ+0.158MSQ+0.302STA
Như vậy chất lượng dịch vụ từ nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số 0.444, sau đó là độ chính xác trong giao dịch, tiếp đến là chất lượng hệ thống máy móc và sau cùng ít ảnh hưởng nhất là chất lượng hệ thống dịch vụ.
*Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư có phân phối chuẩn: giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1. Vì vậy, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Xét xem mơ hình có vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay không. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thơng thường nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
Kết quả hồi qui cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
*Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ của
Saigonbank
Bảng 2.14 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
SSQ1 218 3.56 0.724 SSQ2 218 3.66 0.873 SSQ3 218 3.67 0.756 SSQ4 218 3.83 0.868 SSQ5 218 3.70 0.830 SSQ6 218 3.75 0.829
Giá trị từ 3.56 đến 3.83 cho thấy chất lượng hệ thống dịch vụ của Saigonbank được đánh giá không cao, đặc biệt là (SSQ1: khách hàng có thể cập nhật dịch vụ một cách nhanh chóng). Điều này chứng tỏ khi NH triển khai sản phẩm dịch vụ mới khách hàng không thể kịp thời cập nhật những thơng tin đó khiến dịch vụ được cung cấp cho khách hàng kém hấp dẫn.
Bảng 2.15 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ từ nhân viên
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
BSQ1 218 4.01 0.829
BSQ2 218 4.02 0.853
BSQ3 218 3.93 0.845
BSQ4 218 3.96 0.831
BSQ5 218 3.86 0.892
Chất lượng dịch vụ từ nhân viên được đánh giá tương đối khá với giá trị trên dưới 4. Yếu tố được đánh giá tốt nhất trong chất lượng dịch vụ từ nhân viên nói riêng và trong cả cuộc khảo sát nói chung là BSQ2: nhân viên có thái độ nhã nhặn, thân thiện.Tuy nhiên giá trị thấp nhất 3.86 (BSQ5:nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp) chứng tỏ khách hàng không đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của NH.
Bảng 2.16 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng hệ thống máy móc
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
MSQ1 218 3.37 0.794
MSQ2 218 3.57 0.784
MSQ3 218 3.33 0.855
MSQ4 218 3.39 0.847
MSQ5 218 3.37 0.708
Chất lượng hệ thống máy móc cũng bị đánh giá khơng tốt với giá trị trung bình khoảng 3.41, trong đó phần giao diện đơn giản và dễ sử dụng không được đa số khách hàng đồng ý.
Bảng 2.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
độ chính xác trong giao dịch
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
STA1 218 3.78 0.831
STA2 218 3.77 0.845
STA3 218 3.94 0.845
STA4 218 3.72 0.731
Độ chính xác trong giao dịch thẻ rõ ràng cũng không phải điểm mạnh của Saigonbank khi khách hàng đánh giá không cao, đặc biệt đối với hệ thống báo số dư qua điện thoại. Nhưng điều này khơng nằm hồn tồn ở lỗi của NH trong khi chúng ta đều biết rằng nó cịn phụ thuộc vào tin nhắn của các mạng di động.
Do ảnh hưởng của các nhân tố trên mà phần lớn khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thẻ Saigonbank với giá trị trung bình khoảng 3.81.
* Hạn chế của khảo sát
Mơ hình chỉ giải thích được hơn 50% sự hài lòng của khách hàng với R2 hiệu chỉnh là 0.567.
Khảo sát chỉ nghiên cứu tại TPHCM nên kết quả mang tính địa phương vì vậy mà việc suy rộng cho tồn hệ thống có thể khơng chính xác.
Chỉ khảo sát trên đối tượng với một số ngành nghề nhất định nên chưa đánh giá được về tổng thể sự hài lịng của tồn bộ khách hàng.
2.2.4 Nhận xét về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH thương mại cổ phần SGCT phần SGCT
2.2.4.1 Những kết quả đạt được
Nhận thức được dịch vụ thẻ còn yếu kém so với các NH bạn Saigonbank luôn đặt ra chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ hàng năm một cách rõ ràng, chính điều đó đã làm cho số lượng thẻ phát hành, số dư huy động qua thẻ và doanh số thanh tốn lương qua thẻ khơng ngừng tăng qua các năm.
Vì dịch vụ thẻ còn kém nên hàng năm NH cũng cố gắng dành ra một phần kinh phí khá lớn để phát triển những tiện ích mới nhất đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người sử dụng.
Khơng có ưu thế nhiều từ những tiện ích hiện đại một phần cũng do kinh phí cịn eo hẹp nên Saigonbank đã xây dựng Biểu phí dịch vụ thẻ rẻ tương đối so với các NH. Do đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu để trả lương, mà một bộ phận người lao động trong số đó có đời sống khó khăn nên với mức phí cạnh tranh NH hi vọng sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng bình dân trong xã hội.
Cho đến hiện nay thì Saigonbank vẫn đang xây dựng lại biểu phí dịch vụ thẻ theo Thông tư 35/2012 của NH Nhà nước chứ chưa chính thức áp dụng mức phí rút tiền nội mạng như một số NH khác nên vẫn giữ chân được khách hàng yên tâm sử dụng, và thu hút được một lượng khách hàng mới.
Nắm bắt được xu hướng ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển sang hình thức thanh tốn lương qua thẻ, nhằm thu hút được nhóm khách hàng này Saigonbank ln tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các đơn vị khách hàng trong việc mở và thanh toán lương qua thẻ.
Theo khảo sát được thực hiện thì dịch vụ thẻ của Saigonbank được đánh giá cao nhất về vấn đề nhân viên NH thái độ nhã nhặn, thân thiện trong giao dịch. Đây cũng có thể xem là một lợi thế để tiếp tục phát triển dịch vụ tuy nhiên trong tương lai cần phát huy thái độ phục vụ của nhân viên đồng thời với việc phát triển về hệ thống máy móc do khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng sẽ thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị hiện đại hơn là giao dịch với nhân viên.
2.2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Những hạn chế
Dịch vụ thẻ chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến các sản phẩm dịch vụ chưa được đa dạng, chưa thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Dù không phải dịch vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH nhưng việc đầu tư phát triển mạnh dịch vụ thẻ cũng mang lại lợi ích quảng bá thương hiệu và một phần lợi nhuận khá lớn. Tuy nhiên với Saigonbank thu nhập từ mảng dịch vụ này mang lại chưa cao như mong đợi.
Dù hàng năm NH quan tâm đến việc phát triển dịch vụ thẻ bằng các chỉ tiêu phát hành thẻ mới cũng như đầu tư phát triển các tiện ích hiện đại nhưng thị phần của NH vẫn còn rất nhỏ trong sự so sánh với các NH khác.
Thương hiệu của Saigonbank chưa được biết đến rộng rãi nên số lượng khách hàng sử dụng thẻ cịn ít.
Khi sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng rất quan tâm đến việc rút tiền tiện lợi mọi lúc mọi nơi trong khi hệ thống ATM của NH rất thưa thớt. Điều này là một trở ngại rất lớn trong việc thu hút bộ phận lớn khách hàng sử dụng thẻ.
Theo đánh giá của khách hàng trong khảo sát: nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không thể cập nhật dịch vụ một cách nhanh chóng, giao diện máy móc khơng dễ sử dụng và độ chính xác trong giao dịch chưa cao.
Nguyên nhân
NH chưa quan tâm đúng mức đến việc đầu tư kinh phí vào phát triển cơ sở hạ tầng hiện đại.
Do chưa đủ kinh phí nên Saigonbank cũng chưa ứng dụng được nhiều công nghệ hiện đại vào dịch vụ thẻ, chưa có chiến lược rõ ràng để liên kết với các đối tác trong các lĩnh vực khác nhau vào việc phát triển các dịch vụ thẻ.
Cơ chế quản lý và kinh doanh thẻ chưa tốt dẫn đến lợi nhuận đạt được không cao.
Thương hiệu Saigonbank chưa mạnh, công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ chưa rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng dẫn đến khó khăn trong việc thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ.
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch còn rất thưa thớt nên chưa triển khai được các dịch vụ thẻ kịp thời và đầy đủ đến các đối tượng khách hàng.
Để phát triển dịch vụ thẻ khách hàng phải nhận thức được việc thanh toán bằng thẻ là cần thiết và tiện lợi hơn thanh toán tiền mặt nhưng NH chưa có nhiều chính sách phục vụ tốt để hấp dẫn khách hàng đã và sẽ sử dụng thẻ trong tương lai.
Kết luận chương 2
Các NH đang ngày một nâng cấp các dịch vụ thẻ của mình để thu hút ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng và cạnh tranh với các NH khác với số lượng ít ỏi dịch vụ mà Saigonbank đang cung cấp như đã trình bày trong chương này chắc chắn Saigonbank vẫn còn phải cố gắng hơn nữa nếu muốn phát triển dịch vụ thẻ lớn mạnh trong tương lai.
Khi đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ thẻ thông qua các chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành, phí dịch vụ, thị phần…chúng ta cũng có thể thấy được NH cũng đang từng bước quan tâm đến phát triển dịch vụ thẻ trong việc đầu tư về kinh phí để gia tăng số lượng thẻ phát hành hàng năm, triển khai các tiện ích với mức phí tương đối rẻ, chậm thu phí rút tiền nội mạng làm cho số dư huy động, doanh số thanh toán lương khơng ngừng tăng nhanh. Bên cạnh đó việc khảo sát khách hàng sử dụng thẻ cho thấy dịch vụ này ở Saigonbank chưa được khách hàng đánh giá cao, vấn đề được đánh giá cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên nhã nhặn, thân thiện.
Cuối cùng từ thực trạng đã nêu, tác giả đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và đưa ra những nguyên nhân cho những hạn chế đó làm tiền đề cho những giải pháp phát triển ở chương 3.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thƣơng
3.1 Định hƣớng phát triển của NH thƣơng mại cổ phần SGCT giai đoạn 2015-2020
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên[10]
3.1.1 Định hướng phát triển chung
+ Tiếp tục củng cố hoạt động NH theo các qui định của NH Nhà nước và thông lệ quốc tế, tăng trưởng trên cơ sở bền vững:
- Đẩy mạnh công tác huy động để cân đối nguồn và sử dụng vốn theo qui định.
- Đảm bảo khả năng thanh khoản trong mọi tình huống để duy trì ổn định hoạt động NH.
- Loại trừ và khống chế nợ xấu đến mức thấp nhất và trong giới hạn cho phép.
- Triển khai và hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng để đánh giá tốt nhất về khách hàng trước khi quyết định cho vay.
- Rà sốt lại tồn bộ khách hàng để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.
- Tiếp tục theo dõi đơn đốc để thu hồi các khoản nợ đã trích dự phịng nhằm tăng thêm lợi nhuận cho NH.
- Tái cơ cấu hoạt động từ Hội sở đến chi nhánh.
- Tổ chức cơng tác kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ đảm bảo tuân thủ qui định để hạn chế mức thấp nhất rủi ro đặc biệt là trong hoạt động tín dụng, đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo kịp yêu cầu quản lý điều hành của Ban lãnh đạo và phù hợp với chủ trương quản lý điều hành của NH Nhà nước và Chính phủ.
+ Trong thời gian đầu NH không tăng thêm vốn điều lệ mà tập trung tăng qui mô tổng tài sản.
+ Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ lõi của NH, nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ triển khai trên nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại.
+ Phát triển thêm mạng lưới chi nhánh khi hội đủ các điều kiện qui định của NH Nhà nước.
+ Tiếp tục thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu Saigonbank.
3.1.2 Định hướng phát triển thẻ NH