2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tại TPHCM
2.3.3 Kết quả khảo sát thực trạng TTKDT Mở TPHCM
Để bổ sung cho q trình nghiên cứu hồn thành bài luận văn, tác giả đã tiến hành khảo sát về thực trạng TTKDTMở TPHCM.
1. Mục tiêu khảo sát
- Nắm bắt được nhu cầu của người dân về sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Nguyên nhân dẫn đến những bất cập đó.
- Những vấn đề gì cần phải khắc phục để phát triểnTTKDTM. 2. Đối tượng khảo sát:
- Là các cá nhân (những người đang sống và làm việc ở TPHCM). - Số lượng phiếu khảo sát đã phát ra: 300 phiếu.
- Số lượng phiếu khảo sát đã thu về: 264phiếu. 3. Phạm vi khảo sát: Quận 1 - TPHCM
4. Nội dung khảo sát: thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi(xem phụ lục 1) 5. Kết quả khảo sát(xem phụ lục 2)
Hiện nay hầu hết người dân đều có giao dịch với ngân hàng, theo kết quả khảo sát có đến 96,5% người được hỏi đã có giao dịch với ngân hàng. Điều này cho thấy các dịch vụ của ngân hàng đã trở nên phổ biến, quen thuộc với đại đa số người dân ở TPHCM nhất là thẻ ngân hàng (97,4% đã sử dụng thẻ ngân hàng).
Tỷ lệ giao dịch với ngân hàng
3,5% 96,5% Có Khơng 97,4% 66,7% 58,8% 29,8% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Thẻ ngân hàng Chuyển khoản Gửi tiết kiệm Vay ngân hàng
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
Sự hiểu biết của người dân về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã có sự cải thiện, 55,3% người dân biết rõ về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhưng nguồn thơng tin có được chủ yếu thơng qua intenet, báo chí, bạn bè (57%) hoặc được giới thiệu tại ngân hàng khi thực hiện các giao dịch khác, tỷ lệ được nhân viên ngân hàng giới thiệu chỉ là 16,7%, như vậy ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc tìm đến khách hàng, chủ động giới thiệu các dịch vụ thanh toán đến khách hàng mà chỉ là khách hàng tìm đến ngân hàng thì mới được ngân hàng giới thiệu.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ của ngân hàng còn chưa được chú trọng đúng mức, ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa đến việc giới thiệu các tiện ích của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ thanh tốn đặc biệt là tính an tồn hiệu quả của từng loại dịch vụ từ đó khách hàng sẽ yên tâm khi sử dụng.
Sự hiểu biết về thanh toán qua ngân hàng
55,3% 43,9% 0,9% Biết rất rõ Biết chút ít Khơng hề biết
Kênh thơng tin phổ biến dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng
57,0% 23,7% 50,0% 16,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Internet, báo chí, truyền
hình
Bạn bè
Tại ngân hàng (khi thực hiện các giao dịch khác) Nhân viên ngân hàng giới thiệu
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay là khá phổ biến (tỷ lệ người khảo sát có nhu cầu là 69,3%), song việc phát triển dịch vụ này trên địa bàn TP. HCM hiện nay còn nhiều hạn chế, qua khảo sát cho thấy mặc dù tỷ lệ người dân sử dụng thẻ ngân hàng khácao nhưng mục đích sử dụng thẻ hầu hết là để rút tiền mặt (93%), tỷ lệ các chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ rất thấp 25,4%. Mục đích sử dụng thẻ ngân hàng 93,0% 26,3% 25,4% 52,6% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Rút tiền mặt Thanh tốn tự động Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ
Chuyển khoản
Câu hỏi đặt ra là tại sao người dân có nhu cầu thanh tốn qua ngân hàng và đã mở tài khoản tại ngân hàng hay nói cách khác mỗi người đều có trong tay thẻ ngân hàng nhưng lại khơng sử dụng thẻ ngân hàng để phục vụ cho hoạt động thanh tốn hằng ngày của mình. Qua khảo sát cho thấy nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng có nhu cầu nhưng lại khơng thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng mà lại rút tiền mặt để thanh tốn tiền hàng hóa chính là:
- Tâm lý e ngại khi thực hiện giao dịch qua ngân hàng và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa có sự thay đổi đáng kể, ngân hàng chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện thanh toán như hệ thống chấp nhận thanh tốn thẻ cịn chưa phổ biến rộng rãi gây bất tiện cho khách hàng, có một số điểm chấp nhận thanh tốn thẻ thì chỉ chấp nhận một số loại thẻ nhất định. Các loại hàng hóa dịch vụ có thể thanh tốn tại máy ATM còn hạn chế, đòi hỏi khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ thanh toán phải đến ngân hàng, ngân hàng cần gia tăng tiện ích, đa dạng các loại hàng hóa dịch vụ có thể thanh tốn qua ATM giúp khách hàng có thể thanh tốn mọi lúc mọi nơi tại các máy ATM và POS mà khơng phải đến ngân hàng. Vì có đến 30,7%/người khảo sát cho rằng ngại đến ngân hàng để thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng chưa tốt, thể hiện qua tỷ lệ 32,5%/ số người khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM chưa tốt, thời gian xử lý hồ sơ cịn chậm (34,2%/số người khảo sát), mức phí dịch vụ hiện nay còn khá cao qua đánh giá của người dân với tỷ lệ 39,5% cho rằng phí dịch vụ rất cao, ngân hàng và các ĐVCNT cần phối hợp với nhau để có những quy định cụ thể về phí, việc các ĐVCNT thu phí của khách hàng sẽ khơng khuyến khích người dân thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Khách hàng cịn thường xuyên gặp tình trạng tại POS đường truyền bị lỗi nên không thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ được.
Chất lượng dịch vụ 5,3% 42,1% 32,5% 20,2% Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Thời gian phục vụ 0,9% 8,8% 34,2% 56,1% Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Mức phí dịch vụ thanh tốn 60,5% 39,5% Rất cao Bình thường
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
Các tiêu chí đóng vai trị quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng để thực hiện thanh tốn chính là chất lượng dịch vụ (62,3%) và phí dịch vụ (52,6%), kết quả khảo sát này cho thấy hiện nay cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên song song với việc phát triển cơ sở hạ tầng thì địi hỏi các ngân hàng phải đầu tư hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nguồn nhân lực để độingũ nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn với thời gian ngắn nhất, chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ để gia tăng tiện ích thanh tốn qua thẻ để hiệu quả sử dụng các hệ thống thanh tốn hiện có đạt kết quả cao nhất từ đó giảm chi phí hoạt động và giảm phí dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên bảo trì đảm bảo an toàn và hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền phục vụ cho hoạt động thanh toán tránh sự cố về kỹ thuật khiến cho thời gian thanh tốn cịn chậm hoặc khơng thực hiện thanh tốn được (thanh tốn qua POS).
Tiêu chí chọn ngân hàng thực hiện dịch vụ
46,5% 62,3% 40,4% 9,6% 52,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Uy tín, thương hiệu NH Chất lượng dịch vụ Mạng lưới của NH Cơ sở hạ tầng Phí dịch vụ
(Nguồn: khảo sát của tác giả)