3.2 Giải pháp phát triển thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
3.2.2.5 Quản lý mối quan hệ khách hàng
Quản lý mối quan hệ khách hàng là công việc hết sức quan trọng. Công việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc lịng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu của mình.
Để làm đƣợc điều này, Vietcombank cần phải xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng. Vietcombank cần tiến hành thƣờng xuyên công tác này với những nội dung chủ yếu sau:
- Tăng cƣờng giáo dục để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức đƣợc tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng là “Thƣợng đế”, là ngƣời nuôi sống ngân hàng.
- Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, nắm rõ khách hàng chính là ngƣời trả lƣơng cho mình để có cách ứng xử phù hợp và chuyên nghiệp. Cần phải xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, để từ đó tạo nên hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
- Thiết lập chƣơng trình CRM (Customer Relationship Management) để quản lý các mối quan hệ khách hàng, tạo sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng theo nguyên tắc đơi bên cùng có lợi. Chƣơng trình này sẽ giúp ta nhận diện nhóm khách hàng ƣu tú nhất để chăm sóc và những nhóm khách hàng tiềm năng để thu hút tạo nên lƣợng khách hàng trung thành với thƣơng hiệu Vietcombank.
- Tổ chức các cuộc Hội nghị khách hàng để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Tìm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng để nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ phù hợp, bày tỏ sự tri ân sâu sắc đối với khách hàng đã mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng,…Mặc dù những năm gần đây Vietcombank đã có những thay đổi đáng kể trong cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhƣ: tổ chức các cuộc hội thảo nghiệp vụ cho khách hàng, tổ chức các cuộc giao lƣu, tham quan cho khách hàng,… tuy nhiên Vietcombank chƣa thực sự có những hoạt động hƣớng về khách hàng nhƣ lắng nghe nhu cầu và ý kiến của họ hay thiết kế những sản phẩm riêng biệt cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đây thực sự là công việc cần triển khai ngay.