2.2 Thực trạng phát triển thƣơng hiệu của Vietcombank
2.2.9.3 Phân tích kết quả
Học viên đã tiến hành cuộc khảo sát trên 300 ngƣời thuộc các độ tuổi khác nhau, giới tính khác nhau với các ngành nghề và mức thu nhập khác nhau, chi tiết các nhóm đối tƣợng khảo sát nhƣ sau:
Bảng 2.6: Thống kê chi tiết đối tƣợng khảo sát
Đối tƣợng khảo sát Độ tuổi Thu nhập (triệu đồng) Số lƣợng (ngƣời)
Doanh nhân 36 – 60 >10 27 Cán bộ, viên chức 36 - 60 >10 24 22 – 35 3 – 5 18 5 – 10 69 >10 57 Học sinh, sinh viên <22 <3 42
22 – 35 <3 3 Hƣu trí >60 <3 3 >60 3 – 5 6 >60 5 – 10 6 Khác 22 – 35 3 – 5 3 5 – 10 18 >10 12 36 - 60 3 – 5 12 Tổng cộng 300
Kết quả khảo sát thu đƣợc nhƣ sau:
- Nhận biết thƣơng hiệu (câu hỏi 1):
Kết quả khảo sát cho thấy trong 300 ngƣời đƣợc khảo sát thì có tới 300 ngƣời biết đến thƣơng hiệu Vietcombank, đạt tỷ lệ 100%. Kết quả cho thấy thƣơng hiệu Vietcombank đƣợc biết đến rộng rãi trong các tầng lớp xã hội. Điều này cũng dễ dàng đƣợc lý giải bởi Vietcombank là thƣơng hiệu đã tồn tại lâu đời tại Việt Nam, với quy mô về tài sản, nguồn vốn và hệ thống mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc, đây cũng là lợi thế đáng kể của Vietcombank.
- Đánh giá thƣơng hiệu (câu hỏi 2):
Trong 300 ngƣời khảo sát thì có đến 96 ngƣời đánh giá Vietcombank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam hiện nay, đạt tỷ lệ 32%. Xếp ngay sau là Vietinbank (26%) và BIDV (22%). Trong khối ngân hàng TMCP thì ACB đƣợc đánh giá cao nhất với tỷ lệ chọn là 8%, xếp sau là Sacombank (3%) và Đông Á (3%). Kết quả cho thấy thƣơng hiệu Vietcombank đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất tính cả trong khối ngân hàng TMCP Nhà nƣớc và ngân hàng TMCP tƣ nhân.
Hình 2.11: Kết quả đánh giá thƣơng hiệu Vietcombank - Đánh giá các kênh thông tin để biết đến thƣơng hiệu Vietcombank
Các kênh thông tin học viên đƣa ra để khảo sát gồm: báo chí, truyền hình, hoạt động xã hội, bạn bè, ngƣời thân và các kênh thông tin khác. Kết quả thu đƣợc đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Hình 2.12: Kênh thơng tin để biết đến thƣơng hiệu Vietcombank
Qua kết quả cho thấy báo chí là kênh thơng tin giúp cho khách hàng biết đến thƣơng hiệu Vietcombank nhiều nhất, đạt tỷ lệ 57%, các kênh thông tin tiếp theo gồm bạn bè, ngƣời thân (19%), truyền hình (15%), kênh thơng tin khác (7%) và cuối cùng là hoạt động xã hội (2%). Với kết quả khảo sát nêu trên thì Vietcombank nên tiếp tục phát huy việc quảng bá thƣơng hiệu thông qua các kênh thơng tin báo chí, ngƣời thân bạn bè giới thiệu lẫn nhau, truyền hình, đồng thời tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu hơn nữa thông qua các kênh hoạt động xã hội (công tác từ thiện, ủng hộ ngƣời nghèo, trao các suất học bổng,...) hoặc tài trợ cho các sự kiện hoạt động, giải trí,...
- Phân tích các yếu tố giúp khách hàng dễ dàng nhận ra thƣơng hiệu Vietcombank Học viên đã đƣa ra các yếu tố thƣơng hiệu nổi bật của Vietcombank mà căn cứ vào đó khách hàng dễ dàng nhận ra đƣợc Vietcombank đó là: tên thƣơng hiệu, logo, slogan, đồng phục và yếu tố khác. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Hình 2.13: Các yếu tố giúp khách hàng dễ dàng nhận ra thƣơng hiệu Vietcombank Tên gọi Vietcombank là yếu tố giúp khách hàng dễ dàng nhận ra thƣơng hiệu Vietcombank nhất, chiến tới 87% số lƣợng ngƣời đƣợc khảo sát, điều đó cho thấy tên gọi Vietcombank có sức lan tỏa rất lớn trong các tầng lớp xã hội, dân cƣ. Các yếu tố còn lại chiếm tỷ lệ rất thấp, cụ thể: yếu tố logo (11%), yếu tố đồng phục và yếu tố khác chỉ
chiếm 1%. Trong phạm vi khảo sát, yếu tố slogan không đƣợc chọn là yếu tố để nhận biết Vietcombank (tỷ lệ 0%).
Kết quả khảo sát đƣợc đánh giá là phù hợp vì tên gọi Vietcombank là một tên gọi đƣợc tồn tại lâu đời và đƣợc khách hàng nhắc đến nhiều hơn hẳn so với tên NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam và đƣợc đánh giá là “yếu tố tĩnh”, ít khi thay đổi. Các yếu tố gồm: logo, đồng phục,...chiếm tỷ trọng khá thấp là vì các yếu tố này đƣợc xem là các “yếu tố động”, thƣờng xuyên thay đổi. Một yếu tố khá quan trọng và thƣờng ít thay đổi nhƣng trong khảo sát này lại chiếm tỷ lệ nhận biết 0% đó là slogan, vì vậy Vietcombank cần tăng cƣờng quảng bá hơn nữa câu slogan của mình đến đơng đảo các đối tƣợng khách hàng, bởi câu slogan có vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá thƣơng hiệu, ví dụ khi nghe đến câu “Nâng niu bàn chân Việt” là ngƣời ta nghĩ ngay đến Bitis hay khi nghe câu “Hãy nói theo cách của bạn” thì ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến Viettel,...
- Đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng điểm giao dịch:
Trong phần khảo sát này, học viên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên 3 yếu tố: bên ngoài điểm giao dịch, sảnh chờ giao dịch và quầy giao dịch giữa khách hàng và nhân viên Vietcombank với mức độ từ hồn tồn khơng hài lịng đến rất hài lòng tƣơng ứng với mức điểm từ 1 đến 5. Tổng điểm trên 9 sẽ đƣợc đánh giá là hài lịng, 9 điểm sẽ đƣợc đánh giá là bình thƣờng (bàng quan) và dƣới 9 điểm sẽ đƣợc đánh giá là khơng hài lịng.
Trong 300 ngƣời đƣợc khảo sát thì có 45 ngƣời chƣa từng sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Trong 255 ngƣời cịn lại có sử dụng dịch vụ của Vietcombank cho ra kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng về chất lƣợng điểm giao dịch của Vietcombank
Mức độ hài lòng Điểm Số lƣợng (ngƣời) Tổng cộng Tỷ trọng
Hài lòng 13 9 159 62% 12 63 11 42 10 45 Bình thƣờng 9 78 78 31% Khơng hài lịng 8 6 18 7% 7 12
Kết quả nhận đƣợc cho thấy số lƣợng khách hàng hài lòng với chất lƣợng điểm giao dịch khá lớn, Vietcombank cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng của các điểm dịch vụ để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng đang có thái độ bàng quan với chất lƣợng điểm giao dịch của Vietcombank, đối tƣợng khách hàng này theo khảo sát chiểm tỷ lệ 31%.
- Đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng giao dịch viên của Vietcombank:
Tƣơng tự phần khảo sát về mức độ hài lòng về điểm giao dịch nêu trên, trong phần khảo sát về chất lƣợng giao dịch viên của Vietcombank thì cũng có 45 ngƣời không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank nên không tham gia phần trả lời khảo sát, số ngƣời tham gia trả lời bảng khảo sát là 255 ngƣời.
Tƣơng tự nhƣ trên, chất lƣợng giao dịch viên đƣợc chia làm 3 yếu tố gồm: trang phục, hình thức bên ngồi; thái độ phục vụ khách hàng; trình độ nghiệp vụ trong xử lý giao dịch với mức độ từ hoàn toàn khơng hài lịng đến rất hài lịng tƣơng ứng với thang điểm từ 1 đến 5 điểm. Tổng điểm trên 9 sẽ đƣợc đánh giá là hài lòng, 9 điểm sẽ đƣợc đánh giá là bình thƣờng (bàng quan) và dƣới 9 điểm sẽ đƣợc đánh giá là khơng hài lịng.
Kết quả khảo sát thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 2.8: Mức độ hài lòng về chất lƣợng giao dịch viên của Vietcombank
Mức độ hài lòng Điểm Số lƣợng (ngƣời) Tổng cộng Tỷ trọng
Hài lòng 15 3 192 75% 14 6 13 39 12 54 11 39 10 51 Bình thƣờng 9 48 48 19% Khơng hài lịng 8 6 15 6% 7 6 6 3
So với chất lƣợng điểm giao dịch thì chất lƣợng của giao dịch viên Vietcombank đêm lại sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn, cụ thể số ngƣời hài lòng với chất lƣợng của giao dịch viên đạt 75%, số lƣợng khách hàng bàng quan là 19% và số lƣợng khách
hàng khơng hài lịng là 6%. Trong các yếu tố tạo nên sự hài lịng thì trang phục của Vietcombank đem lại nhiều sự hài lòng hơn cả, đây là điểm cần lƣu ý và Vietcombank nên chú trong hơn nữa trong lợi thế này của mình.
- Đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng và sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ: Trong 255 ngƣời tham gia khảo sát thì tỷ trọng hài lịng về sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Hình 2.14: Sự hài lòng về chất lƣợng và sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank khá cao, đạt tỷ lệ 55%. Vietcombank nên tiếp tục duy trì và phát huy đối với lợi thế có đƣợc này.
- Đánh giá về mạng lƣới giao dịch:
Vietcombank là một trong những ngân hàng có lợi thế về mạng lƣới giao dịch rộng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc, sau đây là kết quả khảo sát thu hồi đƣợc:
Hình 2.15: Sự hài lịng về mạng lƣới giao dịch Vietcombank
Kết quả khảo sát đã phản ánh đúng lợi thế của Vietcombank về hệ thống mạng lƣới giao dịch với tỷ lệ ngƣời hài lòng đạt 57%.
- Đánh giá mức độ hài lịng chung:
Hình 2.16: Sự hài lòng chung về thƣơng hiệu Vietcombank
Tổng hịa các yếu tố thì mức độ hài lịng về thƣơng hiệu Vietcombank đạt tỷ lệ rất cao, đạt 94%. Đây là kết quả rất đáng khích lệ để Vietcombank tiếp tục phát huy những thế mạnh đồng thời cải thiện những nhƣợc điểm để phát triển ngày càng vững mạnh hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 trình bày tổng quan về Vietcombank cho ta cái nhìn khái quát về lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua, và quan trọng là lấy lý luận của chương 1 để phân tích, làm rõ thực trạng phát triển thương hiệu Vietcombank. Nội dung cốt lõi của chương này là trình bày rõ những cái đã đạt được, những mặt cịn hạn chế và tìm rõ ngun nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển thương hiệu Vietcombank; thực hiện khảo sát vị thế thương hiệu Vietcombank hiện tại để từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển thương hiệu Vietcombank trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Những mặt được và mặt chưa được của phát triển thương hiệu Vietcombank được trình bày trong chương 2 là cơ sở để chương 3 đưa ra những giải pháp, những bước đi phù hợp với tình hình thực tiễn để thương hiệu Vietcombank phát triển thành một thương hiệu vững mạnh khơng chỉ trong nước mà cịn trên thị trường quốc tế.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM