2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠTĐỘNG DỊCH VỤ THANHTOÁN
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TTQT TẠI SCB
2.3.1. So sánh quy mô hoạtđộngthanhtoán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sà
Bốn NH có quy mơ và vốn điều lệ khá gần với SCB là: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu, NH TMCP Sài Gịn Thương Tín, NH TMCP Kỹ Thương, Ngân hàng TMCP Đông Ásẽ được thu thập số liệu, phân tích, so sánh doanh số TTQT với SCB đểđưa ra cái nhìn khách quan về thực trạng hoạt động TTQT của SCB, làm nền tảng cho SCB nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của mình.
Số liệu về Tổng tài sản và Vốn chủ sở hữu của 4 NH bạn được thể hiện trong Bảng 2.9 dưới đây:
Bảng 2.8: Quy mơ của một số NH tính đến năm 2012
Đơn vị: tỷ đồng
STT NH Tên viết tắt Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu
1 NH TMCP Sài Gịn Thương Tín STB 151.282 13.414 2 NH TMCP Kỹ Thương TCB 179.934 13.290 3 NH TMCP Xuất Nhập Khẩu EIB 170.156 15.812
4 NH TMCP Sài Gòn SCB 149. 205 11,370
5 Ngân hàng TMCP Đông Á EAB 69,278 6,104
Bảng 2.9: So sánh Doanh số TTQT của SCB và các NHTM khác từ năm 2007– 2012 Năm SCB STB EIB TCB EAB Doanh Số (triệu USD) Tốc độ tăng trƣởng (%) Doanh Số (triệu USD) Tốc độ tăng trƣởng (%) Doanh Số (triệu USD) Tốc độ tăng trƣởng (%) Doanh Số (triệu USD) Tốc độ tăng trƣởng (%) Doanh Số (triệu USD) Tốc độ tăng trƣởng (%) 2007 195,26 - 3.048 - 2.922 - 2.722 - 2.039 - 2008 222,92 14,17 3.729 22,34 3.900 33,47 3.370 23,81 .383 16,87 2009 380,54 70,70 4.176 11,99 3.918 0,46 3.840 13,95 2.533 6,29 2010 229,12 - 9,79 5.726 37,12 5.101 30,20 5.520 43,75 2.500 -1,30 2011 141,83 - 8,10 5.731 0,09 5.850 14,68 5.768 4,49 2.040 -8,40 2012 169,74 19,68 5.722 -0,15 5.145 -12,05 4.995 -13,40 1.827 -10,44
Nguồn : Báo cáo thường niên của các NHTM từ 2007-2012
Theo kết quả so sánh tại Bảng 2.9, doanh số TTQT của SCB vẫn còn khá thấp so với 4 NH đã chọn. Từ năm 2007 đến năm 2012, mặc dù SCB cũng có tăng trưởng về doanh số TTQT,trung bình doanh số TTQT chỉ đạt khoảng 200triệu USD/năm, chỉ bằng 10% - 20% doanh số TQTT của 4 NHTM trên (doanh số TTQT của các NH này luôn đạt trên 2-5 tỷ USD/năm).
Với bề dày hoạt động TTQT còn ngắn, khoảng 7 năm, nên xét về tổng thể tuy doanh số TTQT của SCB thấp hơn rất nhiều so với các NH trên nhưng cũng đều có sự gia tăng doanh số trong các năm, điều đó phản ánh sự phát triển TTQT qua các năm. Là NH triển khai hoạt động TTQT chậm hơn 4 NH trên nên việc SCB gặp bất lợi trong việc thu hút KH là điều dễ thấy, tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, SCB đã từng bước cải tiến sản phẩm để đẩy mạnh doanh số cũng như doanh thu từ hoạt động.
2.3.2. Kết quả đạt đƣợc trong hoạt động thanh toán quốc tế tại SCB 2.3.2.1. Đánh giá kết quả đạt đƣợc thơng qua chỉ tiêu định tính
Mức độ đa dạng sản phẩm thanh toán quốc tế
Các sản phẩm TTQT mà SCB cung cấp tương đối đa dạng và đầy đủ, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Một số sản phẩm mới như dịch vụ “Lập hộ bộ chứng từ xuất khẩu” trong phương thức L/C xuất và Nhờ thu xuất, nhờ sản phẩm này mà khách hàng sẽ giảm được rủi ro bộ chứng từ bị bất hợp lệ dẫn đến từ chối thanh toán từ ngân hàng phát hành, đồng thời rút ngắn được thời gian hoàn thành chứng từ của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm chuyển tiền, SCB đưa ra sản phẩm “Chuyển tiền đơn tệ, thanh toán đa tệ” bao gồm 140 loại ngoại tệ, sản phẩm này đáp ứng được nhu cầu chuyển ngoại tệ khác nhau của khách hàng, từ khi triển khai sản phẩm này, SCB đã thực hiện thành công nhiều giao dịch chuyển tiền đồng Newzealand của các khách hàng cá nhân.
SCB không chỉ cung cấp các sản phẩm TTQT thuần nhất, cịn rất tích cực phát triển gói sản phẩm hỗ trợ TTQT như gói sản phẩm “1000 tỷ đồng tài trợ hoạt động XNK”, do thời gian triển khai gói sản phẩm này bắt đầu từ giữa tháng 9/2013 nên số lượng khác hàng sử dụng khách hàng này không nhiều. Với hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, quy mơ hoạt động TTQT được mở rộng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tăng, từ đó góp phần tăng thu nhập cho NH qua thu các phí dịch vụ, phí thanh tốn.
Mức độ hiện đại của công nghệ thông tin
Nhận thức được mức độ hiện đại của cơng nghệ thơng tin có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ TTQT cung cấp cho khách hàng, SCB đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo u cầu của chương trình hiện đại hóa. Hệ thống truyền dữ liệu trong toàn hàng được cải tiến, liên tục nâng cao tốc độ giao dịch tăng hiệu quả cơng việc. Tiện ích của các chương trình, phần mềm sử dụng trong TTQT tại TTXLCT - Phịng TNTTTM ln được cập nhật, nâng cấp cho phù hợp với xu thế chung. Hiện nay, SCB đã triển khai thành công Core mới – Flexcure. Phần mềm Flexcure là một chương trình cơng
nghệ hiện đại được các NH lớn tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng. Việc sử dụng Core mới sẽ giúp SCB rút ngắn thời gian thực hiện thanh tốn, đạt độ chính xác,an tồn, tự động hóa cao hơn, tăng năng suất, tăng hiệu quả quản lý, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thu nhập. Việc hiện đại hóa phân hệ Tài trợ thương mại sẽ góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng.
Trình độ chun mơn của cán bộ thanh tốn quốc tế
Các cán bộ cơng tác tại SCB đa phần đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành tài chính ngân hàng, ngoại thương, kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá. Trong q trình làm việc,trình độ chun mơn của cán bộ TTQT tại SCB ngày càng được nâng lên thơng qua các khóa đào tạo nội bộ được tổ chức hàng năm như: tập huấn quy trình nghiệp vụ TTQT,tiếng Anh chuyên ngành NH… cũng như tham gia các lớp đào tạo bên ngoài của Hiệp hội NH, các hội thảo chia sẻ kinh nghiệm hoạt động TTQT của các NH lớn như: JP Morgan Chase Bank, Deutsche Bank….. Do đó, SCB đã thực hiện tương đối tốt vai trị tư vấn cho khách hàngtừ khâu ký hợp đồng cũng như lựa chọn phương thức thanh tốn nào có lợi, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và NH. Thái độ phục vụ khách hàng của các thanh tốn viên lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng TTQT, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với SCB, đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM.
Mạng lƣới ngân hàng đại lý
Với mạng lưới ngân hàng rộng khắp trên thế giới của SCB đã góp phần khơng nhỏ trong việc hỗ trợ thực hiện các giao dịch ngân hàng quốc tế được diễn ra nhanh chóng và tiết giảm chi phí. Tính đến 28/02/2013, SCB đã thiết lập quan hệ đại lý với khoảng 7,509 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 84 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu. Nhờ vậy, SCB mớicó thể thực hiện phát hành L/C nhập khẩu tới các NH của người thụ hưởng ở nhiềuquốc gia mà không cần thông qua NH trung gian chuyển tiếp L/C, điều này giúp cho giao dịch của khách hàng được an tồn và nhanh chóng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của SCB.
Ngoài ra, hiện nay, SCB đang duy trì 15 tài khoản Nostro tại các ngân hàng nước ngoài với hầu hết các ngoại tệ mạnh: USD, EUR, CAD,GBP,AUD,JPY,SGD, đây là nhưng ngoại tệ thông dụng trong hoạt động TTQT. Những thành quả nàyđã góp phần tạo dựng nên uy tín của SCB trên thương trường và là một trong những điều kiện cơ bản giúp SCB nhận được các hạn mức giao dịch từ cácngân hàng đại lý như hạn mức xác nhận L/C, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch TTQT của SCB.
Phí dịch vụ thanh tốn quốc tế
Mức phí TTQT của SCB xây dựng tương đối giống các NH khác, thậm chí có phần cạnh tranh hơn một số NH khi SCB thực hiện chương trình khuyến mãi “Chuyển tiền nhanh, Ưu đãi lớn” với mức phí giảm cao nhất là 50% đối với cá nhân và 20% đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, một số đơn vị tại SCB cịn xây dựng biểu phí riêng cho một số đối tượng khách hàng có doanh số TTQT lớn cũng như sử dụng trọn gói dịch vụ của SCB để thu hút và phát triển hoạt động TTQT.
Quy trình, văn bản điều chỉnh hoạt động thanh tốn quốc tế
Ngồi các văn bản luật quốc gia, thông lệ, công ước, tập quán quốc tế, SCB đã nhanh chóng, kịp thời ban hành áp dụng các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ để điều chỉnh hoạt động TTQT của NH một cách an toàn, hiệu quả. Các văn bản nội bộ hiện hành bao gồm:
- Các Quy trình nghiệp vụ: tín dụng chứng từ, nhờ thu chứng từ, chuyển
tiền quốc tế, quy trình phát hành và thanh tốn Hối phiếu NH.
- Các Quy định: thống nhất trong tác nghiệp TTQT, chứng từ khách hàng
xuất trình cho NH để thực hiện chuyển tiền thanh tốn chuyển khẩu, thực hiện giao dịch qua fax đối với khách hàng trong hệ thống SCB.
- Các Hướng dẫn: nghiệp vụ chuyển nhượng thư tín dụng, kiểm tra chứng
từ xuất trình theo L/C, nhận hồ sơ bán chuyển ngoại tệ cho khách hàng cá nhân, nhận hồ sơ bán chuyển ngoại tệ cho người cư trú là tổ chức, sử dụng biểu mẫu và con dấu, thực hiện dịch vụ tư vấn lập bộ chứng từ xuất khẩu.
- Một số tham khảo trong sử dụng SWIFT. - Các văn bản có liên quan khác.
Các quy trình nghiệp vụ TTQT, cùng các quy định và hướng dẫn liên quan đã được SCB xây dựng từ năm 2009, đạt giấy chứng nhận ISO 9001:2008 và có sự cải tiến trong năm 2013 nhằm phù hợp với hệ thống phần mềm Core mới đang áp dụng cũng như phục vụ cho việc cấp chứng chỉ ISO năm 2013. Bộ quy trình ln được cập nhật theo dõi cho phù hợp với hệ thống quản lý nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động NH, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
2.3.2.2. Đánh giá kết quả đạt đƣợc thông qua chỉ tiêu định lƣợng
Thời gian xử lý giao dịch
Căn cứ Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng của SCB, các quy trình nghiệp vụ TTQT, tập quán, thông lệ quốc tế, SCB đã đưa ra một trong những mục tiêu chất lượng của TTQT là đảm bảo thời gian xử lý giao dịch, được công khai đến KH. Chi tiết như bảng 2.9 dưới đây:
Bảng 2.10: Thời gian xử lý giao dịch TTQT tại SCB
STT LOẠI NGHIỆP VỤ THỜI GIAN TỐI ĐA HOÀN TẤT GIAO DỊCH
1 Chuyển tiền quốc tế
1 Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện 1 ngày Chuyển tiền đi nước ngồi bằng Bankdraft 1 ngày
Báo có chuyển tiền đến 1 ngày
Gửi séc đi nhờ thu 1 ngày
2 Nhờ thu chứng từ
Gửi BCT xuất khẩu ra nước ngồi nhờ thu ½ ngày
Báo có tiền nhận được 1 ngày
Thông báo BCT nhờ thu nhập khẩu 1 ngày
Thanh toán BCT nhờ thu nhập khẩu 1 ngày
STT LOẠI NGHIỆP VỤ THỜI GIAN TỐI ĐA HOÀN TẤT GIAO DỊCH
Phát hành/tu chỉnh LC 1 ngày
Kiểm tra BCT xuất khẩu 1 ngày
Thông báo kết quả kiểm tra BCT xuất khẩu
cho KH 1 ngày
Kiểm tra BCT nhập khẩu 1 ngày
Thông báo LC/tu chỉnh L/C xuất khẩu 1 ngày
Gửi chứng từ đi địi tiền ½ ngày
Báo có tiền nhận được 1 ngày
Nguồn: Quy trình TTQT của SCB
Qua hơn 4 năm kể từ khi quy định tiêu chuẩn chất lượng, SCB luôn thực hiện đúng cam kết với tỷ lệ giao dịch tuân thủ trên 95%. Các giao dịch thanh tốn L/C, ngồi quy định riêng, SCB cịn thực hiện đúng theo thơng lệ quốc tế như thời hạn tối đa để xử lý BCT, thơng báo tình trạng BCT (nếu có bất hợp lệ) hoặc thanh tốn (nếu BCT phù hợp theo quy định của L/C) là 5 ngày làm việc theo UCP600… Thời gian để chuyển tiền đi, báo có tiền về choKH cũng diễn ra trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian xử lý giao dịch, SCB đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của KH. Hàng tháng các Đơn vị và Phòng TNTTTM căn cứ các ghi nhận trong sổ theo dõi thực hiện để so sánh đánh giá mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng về thời gian xử lý giao dịch TTQT đã quy định. Dựa trên đánh giá hàng tháng và phân tích nguyên nhân gây chậm trễ trong việc xử lý giao dịch TTQT đề ra các biện pháp thích hợp để cải tiến quy trình cũng nhưnâng cao năng lực trách nhiệm của mỗi cán bộnhân viên trong quá trình tác nghiệp, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ TTQT nhằm phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Mức độ rủi ro do sai sót trong q trình tác nghiệp
Nhằm hạn chế tối đa nhưng rủi ro trong quá trình tác nghiệp xảy ra, mỗi nhân viên đều mở sổ theo dõi rủi ro vận hành cấp nhân viên. Căn cứ vào sổ theo dõi này, định kỳ hàng tháng/quý, Phòng TNTTTM tổng hợp các lỗi tác nghiệp của nhân viên
để báo cáo về Phòng quản lý rủi ro vận hành của SCB, trong đó nêu rõ biện pháp khắc phục khi có sai sót xảy ra. Đây cũng là một nguồn thông tin sử dụng để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của từng cán bộ nhân viên trong toàn hàng cũng như là nhật ký theo dõi để tránh những rủi ro tác nghiệp tương tự. Đến nay, rủi ro tác nghiệp trong TTQT của nhân viên SCB hầu như không đáng kể, nếu có đều được phát hiện và khắc phục kịp thời. Điều này phần nào chứng tỏ chất lượng dịch vụ TTQT của NH đã có những bước tiến nhất định.
Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số TTQT hàng năm
Biểu đồ 2.10: Tổng doanh số TTQT của SCB từ năm2007 – 2012
Đơn vị: triệu USD
Nguồn: Báo cáo hoạt động TTQT của SCB từ năm 2007 -2012
Doanh số TTQT của SCB từ năm 2007 – 2009 tăng trưởng khá tốt, năm 2009 doanh số tăng vọt đạt mức 380,53 triệu USD, tăng 94.89% so với năm 2007 và 70,7% so với năm 2008. Tuy nhiên, doanh số năm 2011 chỉ đạt mức 113,66 triệu USD, giảm 70,13% so với năm 2009. Sự tăng lên về doanh số từ năm 2007 – 2009 cho thấy sự mở rộng về quy mô TTQT, nhưng từ năm 2009 – 2011 sự tụt giảm mạnh về doanh số cho thấy quy mô hoạt động TTQT của SCB bị thu hẹp lại. Sự sụt giảm về doanh số TTQT là do ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế, tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu, bên cạnh đó chính sách tiền tệ thắt chặt của NHNN làm hạn chế cho vay trong nền kinh tế, điều này lại càng làm cho NH và doanh nghiệp gặp khó khăn, doanh nghiệp cần được tài trợ xuất nhập khẩu – NH không đáp ứng tốt
195.25 222.92 380.53 229.11 113.66 169.70 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số TTQT
nhu cầu vay của doanh nghiệp, trong giai đoạn này dù các Đơn vị SCB đã rất nỗ lực để giữ chân khách hàng, nhưng hiệu quả không đáng kể.
Trước tình hình này, phịng TNTTTM đã chuyển hướng sang phát triển mảng TTQT đối với khách hàng cá nhân, nhằm hạn chế tình hình sụt giảm mạnh về doanh số TTQT, Phòng lên kế hoạch tiếp thị sản phẩm TTQT đến các công ty du học tại địa phương, nhằm thu hút thêm khách hàng chuyển tiền du học. Tuy nhiên, do trị giá của các món chuyển tiền cá nhân khơng lớn, nên tổng doanh số trong năm 2011 và năm 2012 không lớn.
Nhận thấy được việc hạn chế tín dụng làm giảm thu nhập dịch vụ đáng kể, cuối năm 2012 SCB bắt đầu mở rộng hạn mức để tiếp thị khách hàng doanh nghiệp, nhờ đó mà doanh số TTQT năm 2012 đã đạt 169.7 triệu USD tăng 49.3% so với năm 2011, đặc biệt trong năm 2013, SCB đã tích cực trong việc phát triển dịch vụ TTQT với việc mở rộng tài trợ xuất nhập khẩu cũng như giảm phí đã làm cho doanh số TTQT tăng mạnh, chỉ mới quý 2/2013 mà doanh số đã đạt 173.94