2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠTĐỘNG DỊCH VỤ THANHTOÁN
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TTQT TẠI SCB
2.3.3. Những hạn chế còn tồn tại tronghoạtđộngthanhtoánquốctế tại SCB
SCB
Khách hàng cịn ít, cơ cấu khách hàng chưa đa dạng
Lượng khách hàng giao dịch TTQT vẫn còn khá khiêm tốn. Hiện nay, theo thống kê đến 31/12/2012của Phòng TNTTTM lượngkhách hàng giao dịch TTQT với SCB trong toàn hệ thống chỉ khoảng 300khách hàng doanh nghiệp XNK thuộc nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác nhau: hàng điện tử, hàng gia dụng, dệt may, hóa chất, nơng sản, thủy sản, dượcphẩm, thết bị y tế, thương mại… Hầu hết, các khách hàng đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng khách hàng qua các năm có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng chậm (Biểu đồ 2.11). Năm 2012, lượng khách hàng tăng đột biến là do sự sáp nhập của 3 NH, nên luợng khách hàng năm 2012 tăng cao so với các năm khác chưa chứng tỏ được hiệu quả hoạt động của TTQT. Ngoài một số chi nhánh lớn của SCB như CN Cống Quỳnh, CN Đồng Tháp, còn lại các chi nhánh thuộc SCB thường chỉ có ba đến bốnkhách hàng doanh nghiệp, và một số khách hàng cá nhân giao dịch TTQT.
Biểu đồ 2.11: Số lƣợng khách hàng TTQT từ năm 2008-2012
Nguồn: Báo cáo phòng Tác Nghiệp Tài Trợ Thương Mại
90 100 105 110 300 0 50 100 150 200 250 300 350
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng KH TTQT
Cơ cấu khách hàng của SCB chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào các khách hàng có quan hệ tín dụng (chiếm 90% tổng số khách hàng TTQT). Vì vậy, hoạt động TTQT của SCB chịu ảnh hưởng rất lớn từ hoạt động tín dụng. Hiện nay, do hoạt động tín dụng của SCB bị kiểm soát và hạn chế tăng trưởng nên hoạt động TTQT thực tế cũng khó có thể phát triển. Mặt khác, tổng doanh số và doanh thu TTQT của cả hệ thống SCB hầu như chỉ tập trung vào một số ít khách hàng truyền thốngnên khi có sự thay đổi từ những khách hàng này như giảm sút hoạt động kinh doanh hay chuyển một phần hoạt động sang NH khác… sẽ làm ảnh hưởng ngay lập tức tới kết quả kinh doanh của chi nhánh nói riêng và của cả SCB nói chung. Đây chính là hạn chế lớn trong cơng tác TTQT của SCB, đòi hỏi các Đơn vị phải tích cực hơn nữa trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng, tạo một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững.
Thu nhập từ thanh toán quốc tế chưa cao
Như đã phân tích tại mục 2.2, thu nhập TTQT của SCB khá thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong thu dịch vụ cũng như tổng thu nhập hoạt động của SCB, từ năm 2009-2012, thu nhập TTQT của SCB liên tục giảm, đến cuối năm 2012 thu nhập giảm gần 76.18% so với năm 2009.
Mặc dù một số chương trình khuyến mãi như giảm phí cho khách hàng được đưa ra liên tục từ năm 2011-2013, nhưng trong năm 2011-2012 SCB thực hiện chính sách hạn chế tín dụng làm cho các doanh nghiệp khơng được cấp tín dụng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các NH khác hoặc chuyển sang sử dụng phương thức chuyển tiền thay vì sử dụng phương thức tín dụng chứng từ và Nhờ thu, mà phương thức chuyển tiền thì phí dịch vụ thu được thấp hơn 2 phương thức tín dụng chứng từ và Nhờ thu.
Những hạn chế trên đã làm giảm sút đáng kể quy mô và hạn chế chất lượng dịch vụ TTQT của SCB vài năm trở lại đây, nhất là trong năm 2011. Để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp kịp thời khắc phục các vấn đề trên chúng ta cần tìm ra
nguyên nhân của những hạn chế này, trong đó có cả nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Hoạt động thanh toán quốc tế tại các chi nhánh chưa đồng đều
Như đã phân tích tại phần tỷ trọng TTQT của từng đơn vị, hoạt động TTQT tại SCB phân bố chưa đồng đều, hầu hết chỉ tập trung ở các chi nhánh ở TP. HCM, tỉnh miền tây chỉ có CN Đồng Tháp, các chi nhánh ở miền bắc và miền trung, giao dịch TTQT cực kỳ thấp, tỷ trọng doanh thu TTQT chỉ chiếm 1% so với doanh thu TTQT toàn hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán quốc tế chưa thực sự chuyên nghiệp
Theo mơ hình Trung tâm Xử lý Chứng từ mà SCB đang áp dụng, tại mỗi Đơn vị sẽ có 1 nhân viên chuyên trách TTQT, tại Hội sở mỗi nhân viên sẽ quản lý và thực hiện nghiệp vụ theo chi nhánh. Trong thực tế, trừ một số chi nhánh lớn như CN Cống Quỳnh, Sở Giao Dịch, hầu hết các chi nhánh cịn lại chưa có nhân viên chuyên trách TTQT, đa phần đều là nhân viên kế tốn hoặc nhân viên tín dụng kiêm nhiệm thực hiện giao dịch TTQT, bản thân những nhân viên này tuy được tham gia lớp tập huấn về quy trình TTQT nhưng bản thân chưa có kiến thức chuyên sâu về TTQT, hải quan, quản lý ngoại hối cũng như hạn chế về ngoại ngữ nên mắc nhiều sai sót trong q trình tác nghiệp cũng như không thể tư vấn hồ sơ cho khách mà phải nhờ đến sự tư vấn từ Hội sở dẫn đến sự chẫm trễ trong xử lý giao dịch khiến một số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của SCB, gây ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của SCB trong lịng khách hàng.
Ngoài ra, việc phát sinh giao dịch TTQT tại các chi nhánh chưa đồng đều đã khiến cho thanh tốn viên tại các chi nhánh ít giao dịch khơng có điều kiện va chạm và tích lũy kinh nghiệm. Những chi nhánh phát sinh lượng giao dịch tương đối nhiều thì TTV xử lý tốt hơn những chi nhánh ít phát sinh. Chính điều nàydẫn đến một số khách hàng sẽ được hưởng chất lượng TTQT tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT nhận được, không tạo
được sự đồng nhất trong việc cung cấp dịch vụ TTQT của NH để tạo một thế mạnh riêng về hoạt động TTQT và thương hiệu cho SCB.
Các nghiệp vụ thanh tốn quốc tế vẫn cịn xảy ra lỗi tác nghiệp
Các giao dịch TTQT tuy chưa để xảy ra những sai sót nghiêm trọng nhưng vẫn tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp ở hầu hết các nghiệp vụ. Thanh toán viên thao tác trên hệ thống phần mềm còn nhiều lúng túng, dẫn đến nhập sai dữ liệu làm ảnh hưởng thời gian xử lý giao dịch cũng như chất lượng dịch vụ TTQT mà SCB đã cam kết với khách hàng.
Một số dịch vụ thanh tóan quốc tế hiện đại chưa được áp dụng
Các sản phẩm dịch vụ TTQT mới tuy đã được SCB nghiên cứu nhưng đến nay nhiều dịch vụ mới vẫn chưa được áp dụng. Bên cạnh các sản phẩm TTQT truyền thống đã được SCB phát triển tốt thì cịn các sản phẩm mới như factoring, forfaiting (bao tiêu thanh toán và mua bán nợ quốc tế), trust receipt (biên lai tín thác), packing credit (tín dụng trọn gói)… chưa được xây dựng. Những hạn chế này của SCB sẽ là thách thức rất lớn trong việc nâng cao chất lượng TTQT, tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn cả nước trong tiến trình hội nhập.
Thời gian xử lý giao dịch của thanh tốn viên cịn chậm
Mặc dù SCB luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc tuân thủ thời gian xử lý giao dịch TTQT(thường xử lý trong 1 ngày làm việc) nhưng thực tế cho thấy, một số hồ sơ thanh toán viên tại Đơn vị đã nhận từ sáng nhưng đến chiều mới thực hiện hồ sơ, về cam kết thì SCB khơng vi phạm nhưng thanh tốn viên thay vì có thể hồn thành giao dịch trong vịng 1 tiếng sau khi nhận hồ sơ lại kéo dài thành 1 ngày, làm chậm trễ q trình thanh tốn của khách hàng, điều này đã làm giảm sự cạnh tranh của SCB rất nhiều so với NH bạn.
Hiện tại khối lượng giao dịch TTQT phát sinh tại mỗi chi nhánh cịn khá ít, tuy nhiên một khi chủ trương đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, cho vay XNK của Ban điều hành SCB được thực thi, các chính sách áp dụng để tăng trưởng hoạt động
TTQT phát huy tác dụng thì khối lượng giao dịch có thể tăng lên đáng kể, thậm chí có lúc đột biến.Khi đó đa phần các thanh tốn viên tại Đơn vịđều làm kiên nhiệm kế tốn hay tín dụng như hiện nay thì khó có thể đáp ứng được u cầu về thời gian xử lý, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ TTQT cũng như uy tín của SCB đối với khách hàng.