2 .> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5
2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát
2.2.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:
- Về nghề nghiệp của người được khảo sát
Bảng 2.2
Kế tốn là đối tượng thường xuyên tiếp xúc với cơ quan thuế để tìm hiểu và
nắm bắt chính sách thuế nhằm thực hiện đúng theo quy định và tham mưu cho
CƠNG VIỆC HIỆN NAY
27 13,4 13,4 13,4 161 80,1 80,1 93,5 13 6,5 6,5 100,0 201 100,0 100,0 Giám đốc, chủ Doanh nghiệp Kế tốn Khác Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
DN. Tuy nhiên, một số DN Giám đốc hoặc Chủ DN cũng rất quan tâm đến các dịch vụ của cơ quan thuế. Kết quả bảng 2.2 cho thấy Kế tốn chiếm tỷ lệ cao 80,1% phiếu khảo, Giám đốc (chủ DN) chiếm 13,4 % phiếu đạt 93,5% trên tổng thể là phù hợp và đáng tin cậy.
- Về loại hình của doanh nghiệp
Bảng 2.3
Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện và được phát tại buổi tập huấn tuyên tuyền Luật thuế nên độ phân tán của mẫu tương đối khơng đồng đều và cĩ sự chênh
lệch khá rõ ràng về loại hình DN. Kết quả bảng 2.3 cho thấy hai loại hình Cty CP và Cty TNHH chiếm đến 86,1% trong cuộc khảo sát này nên các kết quả
phân tích sẽ chịu sự tác động lớn từ 2 loại hình này.
- Thời gian DN hoạt động kinh doanh tại Chi cục thuế quận 5
Bảng 2.4
Do tính năng động của nền kinh tế tại Tp.HCM và tính đặc thù của ngành nghề Thương mại – Dịch vụ nên việc phát sinh, tồn tại cũng như thay đổi địa điểm
kinh doanh là thường xuyên và mang tính tất yếu do đĩ kết quả bảng 2.4 cho
thấy số DN hoạt động kinh doanh tại quận 5 do CCT quận 5 trực tiếp quản lý cĩ thời gian từ 1 đến 05 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 56,2% là hợp lý đối với số liệu khảo sát trên.
THỜI GIAN KÊ KHAI THUẾ TẠI CTT Q5
18 9,0 9,0 9,0 113 56,2 56,2 65,2 52 25,9 25,9 91,0 15 7,5 7,5 98,5 3 1,5 1,5 100,0 201 100,0 100,0 Dưới 1 năm 1-5 năm 6-10 năm 11-15 năm Trên 15 năm Total Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP
34 16,9 16,9 16,9 139 69,2 69,2 86,1 15 7,5 7,5 93,5 13 6,5 6,5 100,0 201 100,0 100,0 Cty CP Cty TNHH DNTN Khác Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
- Về liên hệ trao đổi thơng tin với cơ quan thuế
Bảng 2.5
Trong tổng số 247 trường hợp và được thể hiện chi tiết qua bảng 2.5 kết quả
khảo sát cho thấy DN khi liên hệ trao đổi với cơ quan thuế vẫn chủ yếu là trực tiếp tại cơ quan thuế chiếm 57,9% và kế đến là liên lạc qua điện thoại chiếm
22,7%, bằng văn bản chiếm 9,7% và thơng qua các buổi tập huấn, đối thoại là
9,7%. Việc đến trực tiếp trao đổi tại cơ quan thuế chưa thể là cách tối ưu so với thời đại phát triển CNTT. Việc này sẽ đưa đến hao phí xã hội (thời gian di
chuyển, chờ đợi, chi phí đi lại….)
- Về việc Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (thuê ngồi)
CĨ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ KHƠNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Cĩ 23 11,4 11,4 11,4 Khơng 178 88,6 88,6 100,0 Valid Total 201 100,0 100,0 Bảng 2.6
Với kết quả khảo sát trên cho thấy số DN khơng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế thuê ngồi chiếm tỷ lệ cao 88,6%. Như vậy cĩ thể nĩi rằng nhu cầu cần dịch vụ tư vấn thuế thuê ngồi trong giai đoạn này là khơng cao và cơ quan thuế vẫn
đảm trách nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ thuế cho các DN là chủ yếu. Vấn đề
này cĩ thể do nhiều nguyên do: Cĩ thể là do Dịch vụ tư vấn thuê ngồi cịn lạ lẫm, chi phí cao, DN chưa thật sự an tâm khi sử dụng dịch vụ này. Hơn nữa sử dụng dịch vụ cơng thì DN khơng phải mất tiền, mà cĩ thể giải quyết ngay theo
HÌNH THỨC TRAO ĐỔI THƠNG TIN VỚI CƠ QUAN THUẾ
24 9,7 9,7 9,7 56 22,7 22,7 32,4 143 57,9 57,9 90,3 24 9,7 9,7 100 , 247 100,0 100,0 Bằng văn bản Điện thoại
Trực tiếp tại cơ quan thuế
Các buổi tập huấn đối thoại
Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
từng vụ việc cụ thể (CQT là người giải đáp chính sách thuế và cũng là người
kiểm tra xử lý).
- Doanh nghiệp tham gia các đợt tập huấn của cơ quan thuế
Bảng 2.7
Qua khảo sát số DN tham gia đầy đủ chiếm 62,7%, đơi khi tham gia chiếm
30,8% và khơng tham gia chiếm 6,5%; như vậy, số DN đơi khi và khơng tham gia chiếm tỷ lệ khá cao 37,3%. Vấn đề này cĩ thể là do: Các DN tự nghiên cứu nên khơng cần thiết phải tham gia hoặc cĩ thể khơng nhận được thơng tin việc tổ chức buổi tập huấn chính sách thuế từ phía cơ quan thuế. Chỉ tiêu này cần thiết phải được xem xét và khắc phục nhằm nâng tỷ lệ tham gia của các DN với mức cao nhất.
- Doanh nghiệp tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới
Bảng 2.8
Qua kết quả khảo sát cho thấy việc tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới thường xuyên là 59,2%; khơng thường xuyên và khơng tự nghiên cứu chiếm 40,8%. Với số liệu này cho thấy các DN chưa nhận thức được việc tự
nghiên cứu là để thực thi pháp luật cho đúng theo quy định. Với kết quả trên
cho thấy rằng việc tổ chức tập huấn cho các DN là một nhu cầu rất cần thiết để DN cĩ thể cập nhật các chính sách thuế một cách mau chĩng và thực thi một cách đúng đắn.
NGHIÊN CỨU VÀ CẬP NHẬT VĂN BẢN THUẾ
119 59,2 59,2 59,2 76 37,8 37,8 97,0 6 3,0 3,0 100,0 201 100,0 100,0 Thường xuyên Đơi khi Khơng Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
CĨ THAM GIA CÁC ĐỢT TẬP HUẤN CỦA CƠ QUAN THUẾ KHƠNG
126 62,7 62,7 62,7 62 30,8 30,8 93,5 13 6,5 6,5 100,0 201 100,0 100,0 Đầy đủ Đơi khi
Khơng tham gia Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
- Liên hệ giải quyết các vướng mắc về chính sách thuế
Bảng 2.9
Theo Bảng 2.9, khi NNT cĩ các vướng mắc về chính sách thuế người họ thường tìm đến là cán bộ quản lý thuế trực tiếp, chiếm tỷ lệ 45,8%. Bộ phận tuyên
truyền và hỗ trợ NNT chỉ chiếm tỉ lệ là 19,9%, tiếp theo là tự nghiên cứu văn bản, chính sách thuế: 17,3%, các cơng ty tư vấn thuế: 12,3% và thơng qua bạn bè, DN cùng ngành nghề: 4,7%. Kết quả trên cho thấy Bộ phận tuyên truyền và hỗ trợ NNT vẫn chưa phát huy được các chức năng của mình, chưa tạo được sự tin cậy từ phía DN. Mặt khác, NNT vẫn cịn xử lý theo thĩi quen là liên hệ trực tiếp với cán bộ quản lý trực tiếp.
- Số điện thoại đường dây nĩng của Đội tuyên truyền hỗ trợ CCT quận 5
CĨ SỬ DỤNG ĐƯỜNG DÂY NĨNG CỦA ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CCT Q5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Cĩ 111 55,2 55,2 55,2 Khơng 90 44,8 44,8 100,0 Valid Total 201 100,0 100,0 Bảng 2.10
Đội tuyên truyền hỗ trợ của CCT được thành lập để giúp đỡ các DN trong các
vấn đề liên quan đến lĩnh vực thuế. Tuy nhiên, vẫn cịn một bộ phận lớn các DN chưa sử dụng số điện thoại đường dây nĩng của Đội tuyên truyền hỗ trợ của
CCT: 44,8%. Điều này cho thấy hoặc cĩ thể NNT khơng biết số điện thoại
NƠI LIÊN HỆ GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC
48 17,3 17,3 17,3 127 45,8 45,8 63,1 55 19,9 19,9 83 34 12,3 12,3 95,3 13 4,7 4,7 100,0 277 100,0 100,0 Tự nghiên cứu VB, chính sách thuế
CB quản lý thuế trực tiếp Bộ phận tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Các cơng ty tư vấn thuế Các bạn bè, DN cùng ngành nghề
Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
đường dây nĩng hoặc cĩ thể NNT chưa tin cậy vào Bộ phận tuyên truyền và hỗ
trợ NNT. Vấn đề này cần được CCT xem xét và đưa giải pháp.
- Số điện thoại đường dây nĩng của Chi cục trưởng CCT quận 5
CĨ SỬ DỤNG ĐƯỜNG DÂY NĨNG CỦA CHI CỤC TRƯỞNG CCT Q5 KHƠNG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Co 18 9,0 9,0 9,0 Khong 183 91,0 91,0 100,0 Valid Total 201 100,0 100,0 Bảng 2.11
Kết quả trên cho thấy, NNT cĩ thể chưa biết được số điện thoại đường dây nĩng của Lãnh đạo Chi cục hoặc do cịn nặng tâm lý e dè trong việc tố cáo và phiền
phức mang theo nên các DN cịn hạn chế trong việc sử dụng khi phát hiện hoặc bị cán bộ thuế nhũng nhiễu. Chỉ cĩ 9,0% DN sử dụng. Tuy nhiên, với mong muốn xây dựng đội ngũ cán bộ trong sạch thì CCT quận 5 cần phổ biến hơn về
số điện thoại này và các DN nên mạnh dạn hơn nữa trong việc sử dụng đường
dây nĩng của Chi cục trưởng CCT quận 5.
2.2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường:
Mơ hình sử dụng thang do SERQUAL và được điều chỉnh cho phù hợp
với đặc thù của ngành thuế tại Việt Nam, do đĩ cần thiết phải kiểm định lại.
Độ tương quan của từng mục hỏi trong các yếu tố thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ cơng ngành thuế được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Những thành phần nào khơng đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s
Alpha < 0,6) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được